国内银行服务热线存在六大问题

各位同仁，女士们、先生们：

大家上午好！首先我代表中国银行业协会向今天与会的各位来宾致以诚挚的问候和热烈的欢迎！同时感谢建设银行为本次会议的顺利召开所做的大量工作！这是我们银行业客户服务中心的第一次联席会议，具有开创性历史意义，相信我们这次会议一定能开个好头，取得丰硕成果！

商业银行客户服务中心以电话、网络等通信方式为客户提供咨询、交易等服务，了解客户的建议、投诉并协调跟进处理，是银行联系客户的重要纽带，是维护客户资源、提供远程服务的重要职能部门。随着计算机、通信技术的发展，客户服务中心服务的便捷性、持续性、低成本日益受到客户青睐，越来越多的客户通过客户服务中心获取业务咨询、账务查询、账户管理、金融交易等各项银行服务，并通过客户服务中心来反映银行服务中出现的问题，提出意见和建议。客户服务中心的服务态度、服务能力、服务效率已成为广大客户评价银行服务的重要方面，对客户服务中心服务水平的体验直接影响到客户对银行服务的选择。客户服务中心已成为商业银行继网点柜台之外的又一重要服务窗口，在银行服务体系中发挥着日益重要的作用。

作为银行业的新兴职能部门，客户服务中心经过十年发展，目前相当一部分已初具规模，在人员配置、系统建设、运营管理等各个方面已建立起符合自身特点的体系。但与商业银行传统业务部门历经几十年的发展相比，客户服务中心的发展尚处于初级阶段。一是已有客服中心在管理水平、资源配置、体系架构等方面尚不成熟；二是中小银行客服中心建设刚刚起步，大部分农合机构客服中心建设尚在探索规划中；三是行业内缺乏针对客服中心工作的政策指导与整体统筹协调平台；四是尚未建立严格、细致的行业标准与业内专业评价体系。基于上述问题，商业银行客户服务中心的服务仍存在许多不规范、不完善之处，加之行业整体对客户服务中心的宣传不到位，公众、媒体缺乏对银行客服的准确认识与理解，近年来针对客户服务中心的客户投诉与媒体报道屡屡出现，对银行业的声誉造成了不良影响。我们必须认识到，与广大客户日益增长的服务需求相比，客户服务中心的各项工作亟待规范提高。

2009年10月，针对媒体有关“国内银行服务热线存在六大问题”的报道，刘明康主席专门做出批示。银监会各监管部组织银行业金融机构开展了一次全面、深入的检查工作；各银监局深入一线调查辖内银行业金融机构电话服务热线的真实情况，并提出详细整改意见。监管部门的高度重视对于做好客户服务中心各项工作具有重要指导意义。

中国银行业协会肩负着引领银行业科学健康发展的重要使命，高度重视客户服务中心工作。2009年，协会恢复单独设立热线服务部，并制定出台了《中国银行业客户服务中心服务规范》。2010年1月，协会组织召开了银行业客户服务中心工作座谈会，对客服工作中的问题与难点进行摸底，并在此基础上广泛调查了会员单位的工作诉求。

2010年3月，根据《银监会办公厅关于落实刘主席对于国内银行服务热线“六大问题”批示的报告》中“建议请银行业协会牵头，做好全国银行业金融机构的整改指导和规范统一的相关工作”这一指示精神，结合前期工作，协会制定了“客服规范工作方案”。该方案以“加强客服中心服务规范，提升客服中心服务水平”为宗旨，以解决银行服务热线存在的“六大问题”为目标，以满足广大会员单位的工作诉求为基础，以建立联席会议制度为工作平台，以开展客服中心评选为抓手,为今后工作明确了方向，奠定了基础。

上半年，协会围绕会员单位诉求已经落实或启动了相关工作。今后，协会将继续本着为会员单位服务的宗旨，针对会员单位在客服工作中的共同需求，开展相关工作。

同志们，做好银行业客户服务中心工作是我们大家共同的事业与责任。此次召开联席会议，正是希望与大家共议工作，共襄盛举。中国银行业协会作为依托会员、凝聚会员、服务会员的重要桥梁，将与各会员单位携手共同搭建银行业客服工作平台，在全行业形成合力来共同促进客户服务中心工作的规范与提高，并进一步提升客户服务中心服务水平，维护银行业良好的社会形象。客户服务中心的重要特点是远程虚拟，其重要优势也在于远程虚拟，这使得它能突破时空局限，更大范围、全天候地倾听客户心声，所以，作为银行另一重要窗口，其影响力比柜台服务更大。我们应充分发挥远程虚拟这一优势，广泛倾听客户心声、反映客户诉求、解决客户问题，把客户服务中心打造成友好、智能、高效的倾听和问题解决中心。

最后，预祝本次会议圆满成功！谢谢大家！

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