上海银监局： 电话银行菜单应更具人性化

为了迎接世博会，提高上海银行业的客服热线服务质量，上海银监局近期对上海市银行业机构客服热线进行了调查。结果表明，在沪主要银行业机构电话银行服务热线的质量和水平总体较好，但在菜单设计、响应时效、广告插播等方面还有待进一步改进。

根据调查，目前上海各商业银行客服热线均提供24小时服务，电话接通率基本保持在95%以上，但是电话银行一次接通率、20秒接通率的占比以及一次解决率的表现仍有改善空间。上海银监局强调，各行必须通过增加人工坐席人员配备，改进人力资源利用效率等办法来增强力量配备。同时要努力消除通话后待时长现象。

此外，电话银行菜单人性化设计不足也是当前银行客户反映较集中的问题。上海银监局要求各行努力采用一体化电话银行语音菜单，在新产品、新服务投入使用前，先期进行客户体验测试，以最大程度符合客户的认知和使用习惯。特别是要把客户急难事项的解决融入到菜单设计的第一级选项。

同时，上海银监局还大力倡导无广告插播电话银行。要求各行首先要控制插播广告的信息流量和时间长度，并以提示方式给客户止听插播广告直接转入所要办理业务的选择，提高业务办理的效率。除特殊通知、重要提示、节假日交易时间调整等信息外，电话银行及客服热线应直接向客户提供简洁明了的菜单选择，提高客户满意度。

上海银监局还要求各行切实提高解决问题的准确率，在不断完善业务查询系统平台的基础上，健全专业对口部门的后台支撑体系，及时对相关业务解释口径作深入浅出的注解。客服部门要加大与支行一线和业务部门的反馈沟通，在培训和信息支持上加强协作，并落实事后监听纠错机制，对不能当场解决的客户投诉及时承诺解决时限，取得客户理解，减少重复投诉。

同时，要落实一定比例的通话质量实时监听措施，并对客服人员通话录音按一定比例作事后抽检，发现不足和新问题，及时进行针对性辅导培训。对客服不满意投诉电话要细作事后分析，从产品解释、业务规定、受理流程、服务态度等方面评价分析，积累案例，完善提高。

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