保险营销体制转型在即 险企主动寻求渐进式突破

尽管保监会表示，营销员管理体制改革试点工作力争今年下半年启动，期望用五年左右的时间完成保险销售体系转型，但作为一条不得不走的路，对保险公司来说，或许早走比晚走好。

日前，长城保险副总经理兼首席营销官林卫国对媒体表示，公司在总公司、分公司、支公司三级机构设立的130家“营销员服务中心”在6月底以前全部挂牌成立，将有统筹、有组织地对公司7000名营销员提供人文关怀服务。

“为保险营销员管理模式转型探索积累经验。”谈到设立“营销员服务中心”的初衷，林卫国称，目前很多保险公司在对营销员行销支持方面，都比较完善，包括为营销员提供业务查询、培训支持、绿色通道等基础的服务，但是普遍缺乏对营销员人文关怀服务。公司坚持“基础服务着重业务支持，差异化服务凸显人文关怀”的思路，希望通过“营销员服务中心”在营销员管理和服务上进行创新。

提升营销员满意度  实现可持续发展

保险营销制度1992年引入我国，目前已经成为保险公司尤其是寿险公司首选的销售渠道和核心竞争力。根据保监会公布的统计数据：截至2010年一季度，全国共有营销员293万人。从2002年以来，保险营销队伍年均增长速度在12%左右，保险营销业务规模占总保费收入的比重超过三成。然而随着寿险市场主体不断进入，市场竞争愈演愈烈，在过去四年，保险营销员数量从2006年底的156万人增加了近一倍，但我国保险营销员13个月的留存率平均只有30％左右，两年留存率不到15％，这还是官方数字。据记者了解，实际留存率更低，13个月的留存率或将在10％左右。保险行业已经步入广增员、高脱落、低素质、低产能的怪圈险，保险营销员的职业成就感和归属感无从谈起，同时这种掠夺性的营销人力资源开发策略，已经威胁到行业的可持续发展。

在去年年中保监会下发的《关于改革完善保险营销体制机制的意见(征求意见稿)》中，毫不掩饰地揭示现行保险营销体制存在着四大问题并警示了由此带来的社会、行业风险。但是如同任何机制体制改革，保险营销体制机制转型也是把“双刃剑”。293万人如果即可成为“员工制”，巨大的管理成本和代理制原有激励优势的丧失，对于险企、特别是前几大寿险公司都是短时间内难以消化的压力。

由此，有人称，保监会实际上对于营销员体制转型的态度是既坚定又犹豫。在上述意见稿中，保监会建议通过区域试点和逐步推进的方式，对保险营销员队伍进行多元转化，以实现保险营销体制的平稳转型。

“积极探索营销员的服务和管理，这是长城保险实践社会责任的当然之举。”林卫国表示，　长城保险秉承“打造服务最好的保险品牌”的愿景，这里的服务不仅指客户，也包括中介机构、营销员、公司员工。“营销员的满意度影响到客户的满意度，提高营销员的满意度，必将提高客户对服务的满意度；其次，营销员是公司业务的创造者，他们的满意度与忠诚度，直接影响到公司能否持续健康的发展。因此，根据公司服务理念，从人文关怀入手解决目前营销员体制中存在的问题，提高保险营销员对企业的满意度、忠诚度，长城保险希望尝试一条转型的渐进式路径。

区别业务制度考核标准   分级管理 分级服务

目前公司已经投入数百万元进行“营销员服务中心”建设。长城保险客户服务部总经理梅凤玲介绍，公司分几步落实服务计划。首先，把公司营销员按照诚信记录、入司时间、基本工作量、服务品质、保单的继续率等指标分成7个星级，对不同的星级实行分级管理、分级服务，不同星级的营销员享受不同的人文增值服务。其次，鼓励诚信度高、业绩优秀的营销员向更高的星级发展，获得更好的服务。“对一、二、三星级实施基础服务，三、四星级实施视同客户的VIP服务，六、七星级可得到‘钻石卡’贵宾级的个性化服务。”

梅凤玲表示，目前公司有星级的营销员3000人，接受星级特殊服务的，即三星级以上的营销员有三、四百人，公司将每年进行一次打分评级，并与销售队伍的奖励结合，但是与仅以业绩考核为主的业务制度是分开的。公司也将逐步充实服务的内容，包括法律援助、福利保障、基础营销培训、短信邮件服务、绿色通道、健康体检、总经理亲访、住院探视、感恩礼物、高规格培训以及个性化服务定制等等。

据记者了解，“营销员服务中心”目前已开始对营销员的人文服务，比如在电话客服中心开辟专区同时设立营销员服务专线；在柜面设立营销员服务专区，为优秀营销员完善短信服务平台；充分利用网站；充分发挥专业培训的效力。6月11日，长城青岛分公司营销员唐正辉及其患病丈夫来北京医治，“营销服务中心”派代表专程探望并送去慰问金。这样正式的、有计划的探访，带给营销员心灵慰藉与鼓励。

“如何把系统的人文关怀服务做到位？公司将继续探索。”林卫国表示，公司未来将考虑对高星级营销员提供更完善的个性化服务，包括签订比较明确的劳动合同等。希望这些服务内容、服务制度能逐渐摸索成型，逐步覆盖到大部分营销员。

“营销员制度改革应该是政府引导的市场化行为，其探索不会是‘一刀切’，一定是多元化的；也不可能一蹴而就。”业内人士在接受记者采访时表示，保险企业会根据自己的市场拓展模式及管理模式寻找到一条既符合监管规定又适应国情的渐进式路径。 

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