郝演苏：关注保险业务防灾防损的“中端”服务功能

2009年11月1日，北京下起了入冬以来的第一场大雪。如果有车族早上醒来打开手机见到这样一条短信“雪天路滑、小心驾驶，XX财产保险公司关心您！”，或者早出的人们收到“雪天路滑，行路小心，XX人寿保险公司关心您！”的提醒，人们会在严冬中感受暖意，并且会注意行路安全。这种具有公益性质的短信，不仅可以体现保险行业对公众或客户的人文关怀，还可以警示风险，对于降低保险事故具有直接作用。但是，京城的近70家保险公司没有一家有这样的动作。相反，不厌其烦的保险推销电话却在正紧张行驶在打滑路面时响起。

上个世纪八十年代时的中国人民保险公司，从总公司到县支公司都有专职的防灾防损部门，专门开展防灾防损工作。根据相关资料，当时仅湖南一省每年减少损失就达3--4亿元。但是，随着保险主体的增多，市场竞争的日趋激烈，争夺业务逐渐成为各家保险公司的重心，市场上的浮躁气氛也使得防灾防损的重视程度被迅速减弱。

目前保险公司整体盈利能力不强，一个非常重要的原因就是防灾防损功能的弱化。不少公司为了抢占市场盲目承保，不求质量，承保后不加强风险管理、不注重灾前防范、不对投保企业进行日常安全检查等，结果出险率居高不下，赔付成本不断攀升。而为了降低赔付率，就只能在理赔环节上打主意，结果账面上的赔付率看上去很漂亮，但却搭上了自身甚至是整个行业的形象。目前，保险市场存在着为了销售保单而销售保单的现象，很少考虑针对全社会和客户的风险管理和人文关怀。

如果将保险业务的不同阶段进行划分，可以分为前端、中端和末端。前端是销售保单和承保与核保的过程，中端是为客户提供与保险产品相关的风险管理和人文关怀的过程，末端是保险事故发生以后的理赔及给付保险金的过程。目前，我国保险业对于保险业务过程的前端和末端都比较重视，并且努力为客户提供优质的服务。但是，对于保险业务的中端过程似乎可有可无，造成了销售和承保过程的热情周到，在理赔或给付保险金过程认真严谨。如果没有理赔申请或给付保险金的请求时，对于大量持有有效保单的客户则视而不见，缺乏基本的风险管理和人文关怀的附加值服务，使得本来应当非常人性化的保险服务变得不近人情。

2010年即将到来，各家公司都在围绕开门红大做文章。如果从1980年恢复国内保险业务算起，2010年将开启一个新的30年，在保险行业发展到新高度的今天，建设环境友好型行业的要求显得尤为迫切。如何在设计开门红的过程中，对于社会和客户提供更多的人文关怀，将成为检验保险行业软实力的重要内容。摒弃急功近利的经营思路，站在社会和客户的立场上进一步完善“中端”服务，将是中国保险业可持续发展的基础性工作。

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