“3·15” 全国保险业在行动

“3·15”期间，浙江保监局负责人及所有在浙保险公司相关负责人分别前往全省各地市接访，帮助消费者和基层员工解决问题。 

本报讯 在“3·15”国际消费者权益日期间，全国各地保险业举办各种活动，保护保险消费者利益。

　　3月15日，甘肃保监局与甘肃省消费者协会开展了保险“消费与安全”主题宣传咨询活动，甘肃保监局局长张瑞亲临现场指导，听取消费者建议并接受投诉。内蒙古自治区、各盟市保险行业协会组织辖区各保险公司统一开展现场宣传活动。广西在全区14个地市同时组织开展人身保险服务大宣传活动，现场举行保险社会监督员聘书授予仪式、诚信经营宣誓和承诺签名等主题内容。吉林省保险行业协会向全省保险公司及专业保险中介机构发出保险行业诚信服务倡议书。

　　山东启动“诚信服务我为先”活动

　　3月15日，山东省保险行业协会开展“诚信我为先”大型主题宣传活动。山东省政府金融办、山东省消费者协会、山东保监局领导及驻济新闻媒体记者，各省、市保险公司员工代表1500余人参加活动。

　　启动仪式上，山东保监局、山东省消费者协会要求各保险公司规范展业，诚信经营，彻底杜绝销售误导和理赔难问题。山东省保险行业协会向全行业发出《倡议书》，从经营理念、制度建设、基础建设、服务质量标准和规范化建设、信访投诉等多个方面，号召各公司多措并举，标本兼治，提升行业服务质量，促进保险业健康持续发展。

　　活动现场，各家保险公司纷纷通过展板、现场演示等形式，就投保、理赔流程、服务承诺等向现场民众进行了展示。

　　（姚慧）

　　山西提升保险业服务质量

　　3月15日，山西保险业提升服务质量大会在太原召开。山西保监局局长王毅在会上表示，提升保险服务质量是切实保护消费者合法权益的需要，只有从消费者意见最集中、反映最强烈的问题入手，切实提高服务质量，才能真正保护好消费者的合法权益，让消费者和社会满意。全行业要客观面对保险服务存在销售误导、理赔难以及服务方式等问题，标本兼治，全面提升保险服务质量，力争通过二至三年的努力，使山西保险业整体服务水平明显提高，消费者的合法权益得到有效保护，公众满意度大幅提升。

　　王毅强调，在重点解决车险理赔难和销售误导问题的基础上，保险业要切实加强服务能力建设。

　　一是加强教育培训。通过高管培训、高管任职电子化测试以及任前谈话制度，把法律法规知识薄弱、管理能力低下、服务意识淡薄的高管“拒之门外”。各公司要加强对销售人员的培训，在提高现有人员素质的同时，抬高门槛确保新增人员的专业化服务水平。

　　二是加强基础设施和人力投入。各公司要根据业务发展状况，针对服务薄弱环节，配齐、配足现有机构的服务设备和人力，确保服务所需。

　　三是加快产品创新。各公司要认真研究经济建设各个领域风险管理的需求，积极开发与之相适应的保险产品，在一些关键领域引入保险机制，满足经济社会发展和人民群众对保险的多层次需求。

　　四是抓好日常服务。要严格执行报备的条款费率，不随意或变相提高费率、缩小责任范围；做好保单存续期的后续服务，扭转投保前后“两张脸”的形象。

　　中国保监会保险消费者权益保护局、山西省消费者协会负责人出席会议并讲话。会上，山西省保险行业协会会长代表全省保险业作了表态发言，山西省辖区内42家保险公司和52名营销员代表公开向社会做出了服务承诺。（李晓波）

　　　　黑龙江举办宣传咨询活动

　　3月15日，黑龙江省保险业纪念“3·15”国际消费者权益日大型宣传咨询活动在哈尔滨市中央大街举行，黑龙江省保险行业协会以及全省32家保险公司参与了本次活动，黑龙江保监局副局长马丹、省保险行业协会会长张伟亲临现场指导。大庆、齐齐哈尔等12个地市行业协会及保险公司也在当地举行“3·15”保险宣传咨询活动。

　　据了解，本次大型宣传咨询活动的主题为“明明白白买保险、清清楚楚办理赔”，旨在更广泛深入地普及保险知识，提高人们的保险意识和风险防范意识，切实保护保险消费者的合法权益。活动现场，宣传标语醒目，引来许多过往群众咨询，保险业内人士详细解答了群众提出的各类保险相关问题。同时，通过宣传板展示、现场受理消费者投诉等多种形式，充分调动了现场群众学习保险知识的积极性，倡导了理性消费理念，为群众提供了优质的保险服务。在本次大型宣传咨询活动中，各种保险知识宣传资料让很多市民爱不释手，两万余份宣传册被发放一空。

　　（张巨龙 黄莹 赵修彬）

　　福建快速处理保险合同纠纷投诉案件

　　为切实做好消费者权益保护工作，今年3月12日-16日，福建省保险行业协会、学会继续开展秘书长保险消费者投诉接待周活动，到3月15日，已接待保险消费者咨询两起、纠纷投诉13起，当场解决纠纷7起，正在处理6起。福建省保险行业协会领导表示，维护保险消费者的合法权益，是保险行业协会的一项重要工作，这项工作今后要常态化，做到天天都是“3·15”。

　　3月7日，福建省保险行业协会发出《通知》，要求会员单位：1.提高认识。将做好消费者权益保护工作贯穿到保险经营活动的全过程。2.完善服务。重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题。3.妥处纠纷。合理合法的解决到位，合理不合法的解释到位，确有困难的安抚到位。4.关注舆情，正确应对舆论监督，尤其要防止处理不当、演变成影响行业形象的公众事件。

　　福建省保险行业协会于3月8日向当地18家媒体记者通报了本省保险纠纷快速处理机制的情况，并向社会公布了投诉电话、传真、邮箱以及网站的投诉窗口。

　　（沈耀胜 孙平 李玲）

　　新疆启动“保险优质服务年”活动

　　3月14日上午，新疆保险业“保险优质服务年”活动启动仪式在乌鲁木齐举行。此次活动作为新疆自治区“3·15”国际消费者权益日宣传咨询服务月系列活动之一，由新疆自治区消费维权工作领导小组办公室、新疆保监局、新疆自治区消费者协会、新疆保险行业协会联合主办。

　　启动仪式上，新疆保监局发布了新疆保险业“保险优质服务年”活动方案，提出了提升行业服务质量的十大举措。新疆保险行业协会秘书长代表行业宣读保险优质服务倡议书，新疆财产险公司、人身险公司代表分别宣读了保险优质服务承诺书，各保险公司负责人签署保险优质服务承诺书，新疆自治区消费维权工作领导小组办公室相关领导致辞，新疆保监局局长作了讲话，明确开展“保险优质服务年”的重要意义，并对行业做好优质服务年各项工作提出了要求。

　　（但丽娟）

　　海南召开保护保险消费者权益工作会议

　　3月14日上午，海南保险业保护保险消费者权益工作会议在海口召开。海南保监局副局长罗瑛出席会议并讲话。

　　会议通报了2011年海南保险业信访投诉基本情况，宣读了行业关于保护保险消费者权益的倡议书，6家保险公司负责人以及理赔工作人员和营销员代表分别作了主题发言，交流了各公司在维护保险消费者合法权益方面的经验和做法。

　　罗瑛要求，要通过搭建保险消费者权益保护工作框架，认真抓好2012年保险消费者权益保护工作。保险监管层面，切实抓好完善相关工作和监管制度、强化侵权查处和投诉处理力度、推动建立健全保险纠纷调处机制、组织开展公众教育工作等四方面的工作。保险行业协会层面，重点做好建立健全“三对接”机制、推动行业诚信服务建设、指导开展保险消费者满意度测评活动等三项工作。保险公司层面，要突出管理制度的修改完善、与保险消费者相关的信息披露、保险服务工作的投入力度、投诉事项的妥善解决等四项重点工作。

　　天津市保险业做出“服务承诺”

　　3月13日，天津市保险行业召开“服务承诺”信息发布会。天津保监局副局长王勉，天津市保险行业协会会长胡文芳、秘书长张志怀出席会议。天津市47家保险公司的代表参加会议。

　　会上，各保险公司的代表发言并宣读了本公司的“服务承诺”，并表示将在今后的工作中认真履行“服务承诺”，为消费者提供更加完善的服务，希望媒体和社会予以监督。

　　王勉对各家保险公司在诚信经营、保护消费者合法权益方面提出了具体要求。他强调各保险公司要抓好“服务承诺”的兑现工作，从保护消费者权益的角度出发，提升车险理赔服务时效，规范寿险诚信销售行为，把好的保险产品卖给适合的保险消费者。此外，王勉还向与会记者介绍了天津保监局2012年宣传工作的重点。

　　各保险公司在对本公司承保、客服、理赔等工作环节进行全面梳理的前提下，结合本公司的业务实际向社会做出了郑重承诺。财产保险公司的承诺主要集中在车险理赔服务方面，对接报案的时间，现场查勘、定损、理赔的时限等方面做出了承诺。人寿保险公司的承诺主要集中在诚信销售方面，对销售人员的持证上岗，产品宣传材料的统一使用，保险条款的规范说明和投保人、被保险人的个人信息安全等方面做出承诺。各保险公司都承诺指定专人接待消费者投诉，认真、及时、妥善处理。

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