银行业推出系列行业规范标准和服务公约

中国银行业协会在3·15消费者权益保护日来临之际，发布了一系列行业规范标准和服务公约。这些行业标准与服务公约的推广与执行，将对银行业为金融消费者提供文明规范的服务产生重大影响。

中国银行业协会组织制定的这些规范标准包括：《中国银行业零售业务服务规范》、《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》及《银行理财产品宣传示范文本》、《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业柜面服务规范》5项行业标准。

《中国银行业零售业务服务规范》，适用于从事零售银行业务的在中国设立的各银行业金融机构及其所服务的零售业务客户。该规范明确了零售业务客户和从事零售银行业务的银行机构之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务，并规定了从事零售银行业务的银行机构向零售业务客户提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要零售业务客户配合支持的相关事项。另外还涉及服务渠道、宣传与营销、业务办理、客户信息、投诉、申诉等相关内容。其创新之处在于以第一人称“我们”和第二人称“您”的行文方式切实拉近了银行与客户的距离，增强了银行与客户之间的信任、理解、沟通与配合，填补了国内零售业务服务规范的空白。

《商业银行理财客户风险评估问卷基本模版》及《银行理财产品宣传示范文本》，适用于从事理财产品营销的在中国设立的银行业金融机构及其接受理财业务的客户。主要包括客户评估表、产品适合度、产品说明书、客户协议书、宣传资料编制规范等内容。

《中国银行业客户服务中心服务规范》，适用于在中国设立的各银行业金融机构所设立的客户服务中心。该规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。

《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》，适用于在中国设立的银行业金融机构营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。该规范主要包括大堂经理的岗位任职要求、职业操守要求、岗位职责、营业前中后的服务等内容。

《中国银行业柜面服务规范》，适用于在中国设立的各银行业金融机构的营业网点柜面所提供的服务。规范中所称柜面服务是指银行机构在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务。该规范内容主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

今天发布的《中国银行业公平对待消费者自律公约》的基本内容包括总则、基本要求、服务规范、信息披露、消费者信息管理、消费者教育、消费者投诉管理、监督与评价、附则，共九章四十五条。公约倡导依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范的原则，鼓励会员单位主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，为消费者提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，保护消费者合法权益，促进社会和谐发展。就银行服务理念而言，公约的发布具有重大意义。《自律公约》还明确了消费者和银行就公平对待消费者所产生的各自权利和义务。

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