68%网银用户不满金融服务在线体验

尽管受到全球金融危机的冲击，中国网银的发展却一直没有改变向上的态势。2009年，在网银用户量进一步攀升的同时，用户使用网银的活跃度也在迅速提升，网银消费的便捷性被越来越多的用户认可并热衷。这一方面加强了金融服务机构拓展网上业务的信心和决心，也促使金融服务机构在改进网站服务上下工夫。

最近，国内某权威市场调研机构针对金融服务公司的网站性能与客户满意度之间的关联性进行了调研。结果显示： 68%的在线银行和经纪公司客户对在线体验不满意，网络性能是这些客户不满意的最主要原因，在用户的期望中，网站性能仅次于安全性。

该研究调查了金融服务业的网站性能对客户满意度的影响。 研究结果显示，用户对网站性能的预期值很高，78%的网上金融服务客户期望获得99%甚至更高的网站可用性。其中，42%的网上交易者(使用网上银行的客户)以及37%的网上投资者(在网上交易的客户)都强调100%可用性的重要性。

调研结果还显示，有58%的网上银行客户和经纪人均期望网页的载入时间不超过两秒，这也是46%以上的在线购物者十分期望的。 网站性能的重要性超过了单一登录或便捷式网站等功能。

“金融服务公司已经做了很多工作，以确保核心系统永远可用，”国内最大的互联网应用系统质量监测及用户体验评估的专业机构基调网络(networkbench)咨询师说道： “但是，他们在互联网方面仍有需要改进的地方。在我们最近监测的网上银行中，32家银行中有21家分发网页的时间超过了两秒。我们通过提供专业的网络监测平台系统对用户网站后台进行监测，对各节点的技术分析，提出优化的解决方案，最终实现用户网页载入在两秒以内，使用户网站性能达到优质标准。”

该市场调研机构根据使用网上银行或在线交易的531位消费者的反馈，还得出以下重要结论：

· 网络渠道对于比例不断增长的用户至关重要。 互联网对金融服务业的重要性日益增加。47%的成人网民使用网上银行，并且39%的成人网民拥有网上投资账户。

· 网站用户对网站的可用性和网页载入速度有很高的期望值。78%的网上银行用户和网上经纪人用户均期望99%或更高的网站可用性。 此外，58%的网上银行用户和网上经纪人用户期望网页载入时间不超过两秒。

· 与其他因素相比，糟糕的网站性能更可能导致客户的不满意。69%的网上银行用户和网上经纪人用户在访问其账户时，有过不满意的体验。37%的网上银行用户和21%的网上经纪人用户直接表达： 网站性能是造成不满意的最主要原因。

该研究结果证实，在线性能可对客户的获取及满意度产生很大的影响。 快速分发应用程序的服务提供商将在客户转换率方面获得更高的回报。 “网站性能对收入、利润和客户满意度都会产生直接的影响。”基调网络(networkbench)咨询顾问如是说，“我们在服务过的金融行业客户网站性能与客户满意度做过相关的调研，结果表明，十个网上购物者中有三个曾因网站性能问题而转向竞争者的网站。 访问金融服务网站的用户中有38%因遇到网站性能问题而选择访问竞争者的网站。26%的网上经纪人用户因无法在线完成交易而使用电话或直接去分行进行交易。”由此可见，不良网站性能的最终影响是，网上银行用户和网上经纪人用户将降低把金融服务公司推荐给他人的意愿，这表明不良网站性能极大地影响了客户把公司服务推荐给朋友或家人的可能性。 此外，调研结果也同时显示，网站越能吸引在线用户，其获得的利润就越高，其服务成本也越低。也就是说，网站性能已超越了其自身的意义，网站的性能问题可转化为企业的实际成本。提升网站性能，无疑是降低企业成本，提高客户转换率和忠诚度最直接的途径。

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