CIO如何权衡快速获利与长期策略优势？

企业如何利用IT聚焦顾客、协同及成本控制，以带来商业价值？

尽管当前萎靡不振的经济环境，让许多IT项目无法顺利进行下去，但成功的企业却从不会忘记：必须继续投入能让自己维持竞争力的投资。面对目前这种艰困时期，IT科技类的创新当然得更快速获致成功，但是多数深具远见的项目却不是现在投入马上就看得到成果的。

由美国CIO杂志所举办的《2009年CIO百大科技创新奖》中了解到：无论这些企业得奖的项目是强调顾客需求、内部协同，亦或是成本控制(这是是今年参赛企业强调的3大方向)，企业都应在快速获利与长期策略性优势之间力求平衡。这无非都是为了要创造新价值，而不仅仅只是为了让自己站稳根基。

“我们知道自己智慧财产之所在，”Cross Country Automotive资深副总裁暨CIO Mark Carbrey表示。该公司的智慧财产即是直接影响顾客体验的科技。这家道路救援、事故管理及车辆双向通讯解决方案厂商，建置了一套能够协助服务网内的业者进行实时任务分配、性能回报及索赔提交等功能的商业智能系统，以便让顾客满意度进一步提升。

构建这套系统之后，Cross Country Automotive的顾客满意度大幅增加了80%。这并非偶然发生的。为了取得客户的支持，Carbrey在项目研发阶段时，便已向他们展示系统的原型，并从他们身上获得不少具体、切合需求的响应。这些响应远远超出他预期中，而Carbrey的团队也可以将这些客户想要的功能加入系统中。

创造核心的价值

无论是创造新的收入来源、或是创造更高的效率，其它CIO百大科技创新奖得奖公司和Cross Country Automotive一样，都直接、明确地将焦点放在核心企业需求上。

以Bethany Christian Services为例，IT团队在美国32州、77个地点推出网页化的领养管理系统（Adoption Management System）。“这项核心应用软件与基础项目自始至终都获得大力支持。”该中心CIO Gary Kuyper如此表示。这家非营利组织协助将失怙的孩童安置在领养家庭、提供怀孕妇女咨询服务，并提供寄养照顾、家庭维系等服务。不管是组织里的员工或是当事人，在认养过程中都需要一套更好的协同方式，以便分享一些表格与往来的信件。「从事社会工作的流程，就是追踪每一件事，包括电子邮件、个案细节、通联记录、信件，以及工作人员、家庭及政府相关部门或原生家庭之间的任何通讯。Kuyper表示。

另一家得奖企业Old Dominion Freight Line（ODFL）公司应用无线技术，改善堆高机操作员的生产力。堆高机上有一项设备可以记录每个集装架的数据，并经过仪表板将数据传送给驾家庭咨询及驶员及主管。由于可以获得要到哪里装载货物的具体处理指令及建议，ODFL得以将错误发生的机率降至最低。给主管看的仪表板会显示哪里出了问题。“劳力成本在运输业所占比例极高。”该公司IT副总裁 Ken Erdner表示。“也就是说，你必须斤斤计较支付给每名劳工的每一块钱可以搬运多少货物。”了处理迄今，该公司投入Erdner这项项目的年报酬率几乎倍增。

不只是投资报酬率

有时候，创造发明也会带来预期之外的转折，并带来一些令人惊讶的好处。当Erdner落实这项项目之前，并没有想到能因此降低顾客抱怨货物损伤的比例，但是实务上这样的抱怨的确减少了。“货物搬来搬去的次数降低了，发生损伤的机率也就降低了。”他指出。

另一个例子是：加拿大Scotiabank更新分行基础建设。这是“运营上必为之事。”IT及解决方案执行副总裁Kimberlee McKenzie表示。更换掉全加拿大1,150个运营网点的设备及局域网络，每年可以帮该银行省下120万美元。较现代化的设备可以增加该银行的业务承接量，让它于未来5年可以额外接下将近200万美元的业务。

不仅如此，这项项目同时给了丰业银行一份新蓝图，让该银行未来在管理全球50国营运据点大型IT项目时可以做为参考依据。McKenzie的项目团队会提供一份使用手册，协助各分行进行更新基础建设的各项流程。各分行员工会用相机将分行的空间拍摄下来，项目团队再利用这些照片、辅以楼层平面图，在远程遥控调整安装细节，省去了现场视察的需求。这么做，让这项项目的预算比原本还少400万美元。

有一些项目不仅带来了杰出的商业价值，也让终端使用者对科技的潜能大开眼界。UniGroup让表格自动化的项目让主管们可以“尝尝自动化的好处。”该公司CIO Randall Poppell表示。UniGroup旗下包括United Van Lines、Mayflower Transit及其它子公司等，其所处产业仍大量使用纸张作业。因此，建置这套系统每年可以帮公司省下40万美元，并避免遭主管机关开罚150万美元的机会（因为没有使用经审核过的表格）。

这项项目也让该公司向来难以被取悦的律师们感到相当满意。“修改内容变得如此容易，这着实令他们讶异不已。”他说：“那是这项项目最大的好处之一，而这好处远超出他们的期望。”

当衡量某项投资的价值时，应该不仅可以衡量这项投资能够带来些什么，还可以衡量它让什么变得可能了（实现了什么）。

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