电话银行应具4个核心功能

按目前的发展趋势，未来电话银行中心应该具备的功能主要有四个。

首先是咨询服务。这是电话银行客户服务中心的传统功能，也是银行与客户之间互动的最便捷渠道。电话银行中心目前在各行都是由总行统一管理，与总行业务部门的沟通通畅，所得到的信息最全面，培训最容易和最便捷，客户消息的反馈也是最快的。

其次是支付交易。这个目前还有赖于客户身份认证技术的完善，一旦这个瓶颈打破，未来除了现金交易服务电话银行无法提供外，其他所有业务都可以通过电话银行解决。目前我们从证券业的发展就能看到，绝大部分客户的交易指令下达都是通过电话和网络发出，很少通过柜台渠道办理。从国外电话银行的发展也可以看到，这个支付交易平台在银行业务平台内的重要性会越来越高。

再次是产品销售。由于电话销售渠道在精确度和覆盖面上都有传统渠道无法比拟的优势，未来电话银行中心也会成为商业银行重要的产品销售平台，其他行业最有代表性的例子就是保险业的电销业务。由于银行客户资料的完备，再加上资料甄别抓取技术的完善，未来可以做到精确度相当高的营销。这种销售由于是针对客户需求设计，因此可以在最大程度上避免电话骚扰的情况出现。

最后是电话银行中心将成为银行重要的业务驱动平台。这有两方面的考虑。一是客户未来可以完全脱离柜台，通过电话银行中心，直接要求个性化的金融服务，电话渠道可以直接调度行内资源对接客户需求，推动业务发展；二是作为重要而且方便的信息反馈渠道，银行可以依此对产品或流程做出调整，以达到不断进步和创新。

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