2010年中国银行业呼叫中心急需“知识储备”

2009年岁末，各大银行的客户服务体系接受了一次年终体检，并针对此次出炉的体检报告进行全行业客户服务体系的思考与整改，引发了业内的热议，一时间成为银行业客户服务领域的话题性内容。

此次行业内热点事件的引爆点，源自于中国服务贸易协会客户服务委员会的一份《中国银行业服务数据调查报告》，此次调查是我国首次最全面、最科学、最权威的一次银行业服务热线服务能力综合调查，备受业界关注。此次调查中国客服委成立了专门的测评中心，针对银行服务的特点及业务类型，从服务响应能力、基本服务规范、业务解决能力三大维度十几项指标，按设定的标准统一打分，经过科学的统计归纳形成的这份调查报告，为各大银行了解行业服务水平及寻找自身服务短板提供了重要、权威的依据。

这份行业体检报告一经出炉，顿时引发银行业内部的大讨论，这样大规模专业性强的对于客户服务水平、质量的专门监督评测，在业内尚属首次。报告指出目前银行业客户服务体系存在六大问题：

一、电话难打现象依然存在，服务水平尚需提高。按照中国客服委设立的20秒80%接通率作为评测标准衡量，达标企业只能占25%。

二、电话菜单设计不科学，迷宫般的设置让客户厌烦。银行的自助语音服务系统主要是为了方便内部管理，而不是为了方便客户。以挂失为例，仅有25%的银行客服中心将“挂失“项放在一级菜单。

三、电话强行插播广告依然存在，客户无可奈何只能听完。12.5%的银行在客服热线中夹带了广告。这种强行播放的广告，既耽误了消费者的时间，而且还需由消费者承担了成本，严重影响客户的感受，拉低了客户的满意度。

四、通话过程中等待时间太长，客户很难满意。从监测结果来看，56.25%的银行持线（客户在线等候客服人员查询答案）比率成绩未能达标，平均持线时长为47.39秒，这意味着客户需要在电话当中等候47.39秒，而这段时间对客户来讲是没有任何意义的。

五、服务态度半数不合格，礼貌用语使用不够。调查结果表明，目前我国各大银行客服中心在服务态度方面存在较大的提升空间，在“服务用语”项目，只有56.25%的企业达标。

六、解决正确率偏低，服务能力亟待提高。监测结果显示，银行业客服中心人员的解答正确率平均水平为77.16%，16家银行客服中心只有7家银行客服中心达标，达标比例仅为43.75%。

多年来，民众对于银行业客户服务水平的期望值与日俱增，而提升客户服务水平与质量也的确已经成为银行业竞争的一个核心指标，如何提升客户服务质量不仅仅关系到银行的商誉，更是会对营销、市场、品牌价值、企业运营效率等多个环节产生重要影响。

在此次中国客服委发布权威报告之后，作为银行业监管部门的银监会响应迅速，通过内部发文的形式要求银行业客户服务体系要进行广泛深刻的自查，改善工作方法和作风，强化系统支撑，全面提升客户服务水平。以北京、上海为首的各地银监部门也迅速行动进行落实，开展了一次及时的、重要的、行业历史上并不多见的客户服务水平自查、纠偏、整改、提升的工作内容。

在此次银行业服务质量提升行动中，中国民生银行、中国光大银行、中信银行、深圳发展银行等一批股先锋企业，纷纷选择了在知识库角度下功夫，花力气，通过知识库的构建强化客户服务的基础与后台处理能力。

中国民生银行的电子银行部知识管理平台2008年上线以来，坚持以知识库作为客户服务的标准化、快速化、深入化的核心作业工具，通过两年多来知识库系统的建设，通过标准化的知识内容解决客服坐席对外服务的一致性、准确性问题，通过知识库的知识浏览、搜索速度提升解决了响应快速和缩短持线时间的问题，而通过知识库内容的电子化培训和考试则解决了知识掌握的深入化问题。有关负责人表示，客户知识库的建立和使用，大大提升了民生客户服务的水平与质量，仅知识查询速度一项就较以前的系统提升了20倍以上。

中国光大银行的电子银行部负责人则表示，他们将会通过加强业务投入、人员培训来强化提升客户服务水平，而在软件方面光大银行同样也选择了借助kmpro知识管理系统构建企业知识库，将十年来企业发展积累的知识构建起一个强大的知识库，构建起光大常见问题库，标准化的解决80%的客户问题，通过知识征询系统构建了坐席发起问题，专家解决问题，再由坐席回复客户的疑难解决体系。光大知识库上线运行以来，已经达到数百万的点击次数，日均在线人数达到200人，坐席人均点击求助知识库的次数达到52次。经过测算，仅知识库在持线过程中为坐席缩短的操作时间日均累计达到150分钟。

说到为什么选择构建知识库作为提升客户服务水平的法宝，资深电子银行领域专家道出了其中的秘密：反观中国客服委行业报告中指出的银行业服务六大问题，其中至少有包括“通话时长、服务标准、解决正确率”的三项问题与知识库有很大关联：

第一，知识库的构建必须要求速度快、查询准，从而大大缩短坐席人员在持线过程中的操作时长，快速解答客户提出的问题，减少客户的无效等待时间，提升客户的满意度。

第二，借助知识库系统，构建起客服部门与支行一线和业务部门的反馈沟通，及时将相关业务解释口径作深入浅出的注解后纳入知识库，这样的知识即经过了业务的确认保障其准确度，又通过后台管理人员的编辑与优化处理符合客户的思维习惯。

第三，通过知识库的统一发布，可以进行包括话术在内的服务标准化建设，能够避免“语出多门”口径不统一的情况，通过构建最佳实践库、案例库，让坐席人员亲身体会到优质服务的水准，从而在自身找不足，端正服务态度，向高标准看齐。

未来金融业的竞争将逐步从营业网点多少、人员数量等传统模式，向对金融知识的积累、再利用、再开发转变，而客户服务体系中应用知识库恰恰是这一趋势的集中体现，老一代客服IT系统中的简单知识库已经远远不能满足现实的需求，速度慢、功能少、查询不准确、知识版本等众多实际问题让工作人员望而却步，无法发挥知识管理的真正价值。新一代知识管理系统则从性能、功能到理念各个方面实现了完整的超越，知识管理系统大多都是从客户服务部门切入，然后展开全行级的知识化进程，这是因为知识库系统在客户服务领域是作为必备的生产系统来使用，上线后能够起到非常明显的业务推动作用，金融业客户调查表明认为知识库对客服业务有明显推动作用的占比为85.3%。

业内资深人士表示，此次从中国客服委到银监会，再到各个银行的客服系统，都在强调快速、标准、准确服务的重要意义，因为行业深知客户服务的好坏，已经不是一两个客户投诉的问题，在金融业开放的大背景下，银行业的竞争已是愈演愈烈，客户争夺战硝烟弥漫，服务已经成为各大银行决胜市场的核心所在。服务能力的大小、服务水平的高低、服务口碑的好坏已经成为各银行能否在竞争中取得优势的关键。随着服务内容的不断增加，服务内涵逐渐丰富，银行客户服务中心已经从“咨询中心”向“电话银行中心”演变，成为各大银行最为倚重的重要服务渠道，而在这其中，知识库作为客户服务环节中的一环已经成为不可或缺的核心支撑。

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