国信证券的“客户精准细分法”

随着中国经济的长期稳定健康发展，中国资本市场已经进入了扩张期，上市公司家数、市值、投资者群体都在高速增长，为券商经纪业务带来了持续发展动力。以投资者开户为例， 2005年，投资者全年开户数仅为87万户；2006年，行情转暖，投资者开户数回升到311万户；到2007年，在行情爆发的推动下，全年新开户激增到3829万户；2008年虽然难以持续2007年的神话，但依然保持了新增1436万户的强劲势头；2009年1—8月份，新增开户也已达到1190万户。客户规模的扩大使得券商原有以营业部现场作为服务提供场所的旧有模式已经发生了根本性的变革，90%以上的客户选择通过互联网参与交易，通过互联网和电话等非现场的方式接受证券公司的服务。

同时，我国资本市场的发展和融入国际市场的需要也推动了金融创新不断加快。创业板市场、期货市场、债券市场、衍生品市场等的发展正在形成一个多层次、多品种的证券市场。投资品种多元化的趋势使得投资者的投资需求也越来越趋向复杂。

对券商而言，多品种的交易市场和不断增长的客户群体、复杂的客户需求既为其经营提供了新的机遇，同时也对其客户管理和客户服务工作提出了全新的，巨大的挑战，从券商经营战略上说，如何将券商的服务资源最有效的传递给最需要的客户已经成为现阶段体现其竞争力的重要表现。

在这样的历史条件下，上交所于2008年5月9日发布了《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》，对客户分类管理提出了明确的要求，事实上，这也与我公司近年的经营实践的结论相吻合，即券商需要通过对客户提供分类服务的方式，实现其经营资源的有效配置，这种资源配置的能力已然成为体现券商综合竞争力的重要指标。

那么，如何开展客户分类管理呢？通过对西方发达市场先行券商经营模式的学习，我国不少券商都开始通过资产规模、交易量等各类指标对客户进行分类管理，提供差异化服务。但是，这种客户分类管理的逻辑起点是基于券商对自身经营的关注，而不是对客户本身真实需求的关注。在长期粗放经营的惯性思维模式下，券商普遍忽视了对客户多维度信息的搜集和整理，从而使得券商对客户实现分类管理缺乏最底层的信息基础，即没有建立其一套完善的客户基础档案，那么一切经营策略也成了空中楼阁。

所谓客户基础档案应包括客户的基本信息、交易信息和服务信息，这些信息通过服务人员与客户不断互动而更新，然后通过信息技术系统将之整合，形成不同的客户分类方法、标准和分类结果，能精确定位客户的需求，并提供客户所需的服务，客观上提高了券商的经营效率。

在此背景下，我公司开始以完全独立自主方式开发建设了CRM操作系统，该系统整合了客户基本信息、交易数据和从鑫网管理平台、95536呼叫系统、金太阳手机证券各个渠道汇集的客户服务记录，包括短信和电话服务记录。

经过经营一线不同客户分类方法的实践，我公司已总结出价值特点、投资属性、个人属性、忠诚度属性、客户需求、新增加分组等六大类共56种小类的通用客户分组，并对资产达到一定规模的客户实施分类标识，根据客户属性提供产品和服务，在彰显券商服务品牌的同时，很好的实现了上交所对于客户分类管理的要求，同时，也有效识别了客户交易风险，对于客户交易行为的监控更有针对性,对投资者教育也做到了有的放矢，更易于为投资者所接受。

目前我公司CRM系统已经能够对客户的300多项指标、100多个维度进行分类查询分析，将不同的客户按其不同属性归属到各自的客户分类识别体系之中，不仅能够解决营业网点服务人员在经营一线所遇到的客户分类服务需求，而且能够在全公司范围内，进行客户价值特点、交易行为特点的深入分析，为券商的服务和产品创新提供源源不断的动力。

随着券商存量客户的规模增大，客户分类管理已然成为券商有效实现现有客户资产价值最大化的最重要渠道。同时，在佣金费率不断下降、营业网点不断增加的竞争格局中，客户分类管理又能成为精确营销的有力武器，必将成为下一阶段券商的核心竞争力所在。

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