深圳银行业服务调查启动 求解排队难题

《2009年深圳银行业服务调查》自从10月底启动以来，得到了深圳网友和本报读者的热情回应。在前5期中，报道小组通过街头问卷和网络调查的形式，反映了深圳居民对银行柜台业务、信用卡、理财业务等方面的意见。特别值得注意的是，即便号称金融服务全国最好的深圳，“排队难”仍然成为所有参与市民抱怨的焦点，有读者表示，“一到中午，柜台前的长队令人望而生畏”。

排队问题固然引发“积怨”，但金融资源与城市人口数量严重不匹配的客观现实也不容忽视。据了解，深圳平均一万多人才拥有一个银行网点。深圳金融业在高速发展、迅速成为四大支柱产业之一的同时，金融服务的同步提升正在成为一个阶段性议题。

深圳平均1万多人拥有一个银行网点

“深圳经济和人口的快速增长，市民理财意识较强，造成目前银行网点资源与客户旺盛的金融需求严重不匹配。”农业银行深圳分行相关负责人对本报表示。据有关数据显示，在深圳平均1万多人才有一个银行网点，个人客户账户与网点营业窗口的比例达到9800:1。深圳外来务工人员多、流动性大，且劳动密集型企业多在关外，旺盛的金融服务需求造成各家银行尤其是特区外银行营业网点的排长队现象比较突出。

“农业银行是唯一一家以服务“三农”为特色的大型商业银行，面向三农、城乡联动、融入国际、综合经营是农行的市场定位。农行既拥有遍布城乡的经营网络优势，也因此承担了大量的社会责任。”他表示，由于深圳大量外来劳务工群体来自城镇乡村，为了方便，他们大多会选择到农行办理业务，同时农行还承担全市近65%的外来务工人员的社保开户和退保服务。为缓解柜台压力，农行与社保局研制开发的代理社保基金网上退保系统已于2008年3月在深圳社保个人服务中心试运行，通过实时联网实现退保，免除了退保人多次奔波社保部门和银行之间的困扰。

记者了解到，在关外，农行的网点和自助设备数量在所有银行中位居前列，尽最大程度方便外来务工者。目前农行正致力于完善电子渠道来满足更多的用户需求。

求解

排队长龙如何消？农业银行力推产品创新纾解排队难题

农业银行深圳分行相关负责人表示，由于金融资源有限，提高银行的服务效率，还需要市民的积极参与。温馨提示广大市民，要善于利用银行不断创新推出的便捷金融服务，免除排队的烦恼。比如就办理柜台业务而言，有很多渠道可以代替排队。农行深圳分行推出的“5+1”电子化渠道服务模式，通过使用自助银行、电话银行、手机银行、网上银行等渠道，可以满足多数人的日常业务需要。

为了开发多种便民渠道，农业银行今年还力推手机银行。

营业时间不科学？建设银行年底加强弹性排班

不少市民反映，银行上班时间一般是上午8时30分到下午5时30分，刚好也是大多数人的上班时间；大多数人在周末有空，而周末银行的有些业务又办不了。这导致不少人不得不利用中午空暇去银行排队，而银行此时的窗口却减少了，队伍排得老长。

对此，建设银行深圳分行回应，银行也认识到了这个问题，希望通过弹性排班、午间轮休等制度，在便民方面做出尝试。“不同区域的企业上班时间有所不同，建行有的支行安排8时30分上班，有的安排在9时上班、延迟下班，尽量使得支行在人流集中的时候开门营业。”中午银行也需要休息，但也是客户高峰期，尤其在年底人口的流动加大，对银行服务需求也增加，因此我们要求各网点根据营业厅排队人数安排轮休，尽量多开窗口。

鉴于每个支行网点能够办理现金业务的“高柜”数量有限，建设银行通过开设“低柜”来分流业务。所谓“低柜”，是指不需要现金往来的业务，比如理财产品购买，企业开户咨询、个人网银、手机银行的开通等。通过大堂经理的分区指引，视同业务的复杂程度，分为现金和非现金业务，将一部分现金业务分到自动柜员机，一部非现金业务进入“低柜”，为现金窗口有效分流。

柜台不够多？交通银行大力投建自助银行

根据网络调查，深圳市民在柜台业务方面不满最多的方面，便是“窗口太少”(35.68%)。交通银行深圳分行回应，为了解决这个问题，交通银行正在大力投建自助银行，引导市民通过24小时提供服务的自助银行处理多数业务，从而将柜台资源留给最需要办理的客户。

“交行的自助银行目前可以办理的业务已经增加到六七十项，且还在扩大之中。”他表示，比如水电费、交通罚款、有线电视、电信话费、深圳通充值等市民能想到的一般都能办理。对节约柜台资源，交行还将缴费渠道拓展到包括网上银行、电话银行在内的所有电子渠道，成为深圳地区代理业务最齐全的商业银行之一。

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