美国State Farm保险公司妙用CRM

创建于1922年的State Farm保险公司是美国最大的互助保险公司，全美1/5以上的汽车都在State Farm投保。该公司有一句著名的广告词：“Like a good neighbor，State Farm is there.”(如同一个好邻居，State Farm无处不在)，但20世纪90年代以来客户越来越多，其呼叫中心效率大为下降，如何在网络时代保持并提高服务质量，保持一个更加亲切、周到的好邻居形象，是摆在State Farm面前的迫切任务。

State Farm想到了利用CRM系统来改善业务。在CRM系统选型时，State Farm没有采用知名大公司如SAP或PeopleSoft的系统，主要是不希望为了上一套CRM而再购买昂贵的ERP系统。State Farm还曾考虑自行开发CRM，其IT部门有6000 多名员工，研发能力很强，但在仔细考察后，State Farm最终选用了专业软件公司WebTone Technologies的CRM系统。原因是State Farm认为该公司的CRM产品专业性强、质量可靠、综合成本低、按时上线可能性高、富于创新，更重要的是，虽然WebTone只是一家较小的CRM公司，但它专注于保险行业。 

事实上WebToneCRM的产品很好地吻合了State Farm的需求。作为保险公司，State Farm非常关心客户利润率及相关的风险，Webtone提供了可以准确计算风险的功能。在系统上线后，State Farm呼叫中心成本显著降低，但销售能力明显提高，销售量增长了近100%，效率的提高还使得客户满意度大为改观，客户评分在8个月内增长了4个评分点。（lynn）

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