2009年电子银行用户调查分析报告

电子银行作为一种新型的客户服务方式已成为国际银行界关注的焦点，并逐渐成为金融服务的重要渠道之一。为此，我们通过三个月调查（2009年7月1日~2009年9月26日），将对电子银行用户情况和电子银行行业发展趋势两大重点进行具体的调查分析。

调查对象：46%为20-30年龄段，88%学历为大专以上

参加本次调查的电子银行用户性别，超过八成的网民为男性，共5714票，所占比率为84.44％；15.56％的网民为女性，共1053票。

关于电子银行用户年龄的调查问题，分为五个年龄分布，分别为20岁以下，20-30岁，30-35岁，35-40岁，45岁以上。其中参选票数居第一位的为20-30岁年龄段，接近总人数五成的比率，票数共计为3115票，所占比率为46.03％。参选票数居第二位的为35-45岁年龄段，票数共计为1578票，所占比率为23.32％。参选票数居第三位的为45岁以上的年龄段，票数总计为1261票，所占比率为18.63％。参选票数居第四位的为30-35岁年龄段，票数总计为789票，所占比率为11.66％。参选票数居第五位的为20岁以下年龄段，票数总计为24票，所占比率为0.35％。

按年龄段分布参选票数分布图表

除了按年龄段分布来分析参选票数外，我们还对参与调查对象的学历进行了分析。根据我们设计的针对学历调查的问题，我们分析得出，在接受调查的用户中，接近九成为大专或大学本科，票数共计为5979票，所占比率为88.36％。参选票数居第二位的为研究生及以上学历，票数共计为600票，所占比率8.87％。参选票数居第三位的为高中及高中以下，票数共计为188票，所占比率为2.78％。

参加调查的电子银行用户基本情况显示：参加评选的用户中，超过八成的电子银行用户为男性。年龄层分布接近五成的用户主要在20-30岁年龄段，接近九成的用户学历为大专或者大学本科。

电子银行业务关注度分析：网银、ATM跃居前位

电子银行用户对电子银行业务的了解，有四个程度上的划分，根据调查显示。超过半数的被调查用户选择了“非常了解，正在使用”，参选票数为4132票，所占比率为61.06％。选择“比较了解，观望并有意使用”的用户，参选票数为1704票，所占比率为25.18％。可以看出，超过八成的用户对电子银行了解，并且有意或者正在使用电子银行业务。调查结果还显示，13.65％的被调查者选择了“不是很了解”，只有0.1％的用户选择了对电子银行“不感兴趣”。表明接近两成的用户对电子银行业务并不了解，但是不排除了解之后选择使用电子银行业务的可能性。

关于电子银行用户使用过的电子银行业务的参选票数分布图表

在对用户使用过的电子银行业务的调查问题中，接近五成的用户选择了“网上银行”，所占比例为47.32％。选择“自助银行（ATM、POS机等）的用户比例为44.01％。调查结果显示九成用户使用过网上银行和自助银行，只有不到一成的用户使用过电话银行和手机银行。

关于常用网上银行功能参选票数分布图表

关于比较常用的网上银行功能，用户选择最多的为“转账汇款”功能，其次为“购物支付”功能，即网上支付的功能，选择两项功能用户数占总比例近三成分别为15.44％和14.09％。其后三种功能分别是“投资理财”、“账户或信息查询”和“修改密码或挂失”，所占比率分别为12.89％，12.65％和12.21％。“信用卡还款”和“缴费或代收费业务”也为比较常用功能，所占比率分别为11.88％和11.39％。选择“向银行反映意见和投诉”和“其他”功能的用户较少，分别为4.99％和4.46％。本调查为多选项调查，用户选择最常用的功能为转账汇款功能和网上支付的功能，其次用户也比较经常使用网上银行进行投资理财，对账户的查询修改和挂失，信用卡的还款和缴费业务。

关于用户在使用网上银行最关注哪些因素的调查中，分别从八个方面进行选择，另设置“其他”选项。选择考虑因素最多的分别为“电子银行的安全性”和“操作的便捷性”，所占比率分别为21.94％和21.46％。其后为“网上银行服务质量”，“网上银行收费问题”和“网上银行的业务种类”，所占比率分别为15.77％，11.03％和9.81％。基于银行情况，用户最为关注“银行的知名度和信誉”其次为“银行营业网点的数量和距离”和银行电子银行业务的“用户数量”，所占比率分别为9.56％，7.12％和2.9％。选择“其他”占比为0.14％。调查结果显示相对网上银行所在银行的规模和知名度，用户在选择网上银行业务时更关注网上银行业务本身的安全性和便捷性。

关于用户会选择以哪种方式登陆网上银行来保证安全性的调查中，超过七成的用户选择“电子银行口令卡+短信认证”，所占比率为70.56％。超过两成的用户选择用“U盾+短信认证”的方式登陆网上银行来确保安全性，只有8.56％的用户选择用“电子银行口令卡”的方式登陆网上银行，0.49％的用户选择“其他”方式。

关于用户使用电子银行业务的频率调查，接近七成的用户选择“随时都可能，电子银行很方便”，所占比率为67.53％。17.05％的电子银行用户选择“一个月几次，有需求的时候就用”。13.37％的电子银行用户选择“一周几次，对电子银行比较依赖”。不到2％的用户选择“偶尔使用，不太了解”和“从来不用”。（lynn）

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