优化呼叫中心启国信证券CRM卓越之门

在中国高速发展的证券市场中逐鹿的各大证券公司，如何摆脱传统商业手段、运作模式日益显现的局限，低成本地向客户提供高质量的服务和灵活多样的业务，加快包括呼叫中心在内的基础平台建设，已经成为它们竞争成败的关键因素之一。

国信证券清醒地认识到，CRM（客户关系管理）是未来券商核心竞争力所在，正大力推行全面客户关系管理战略，成立了国信证券95536电话理财中心，并于2006年开始规划建设企业级95536呼叫中心系统。

国信证券企业级呼叫中心系统建设方案2007年1月确定；2007年9月，经过严格的供货商评估对比，国信证券最终选择华为作为其新型呼叫中心建设的合作伙伴； 2008年9月27日，国信证券完成了系统建设和系统部署，实现了全部营业部人工服务上线；2008年10月底，国信证券所有营业部人工咨询和自助委托电话号码统一为短号95536。

依靠一整套高效规范管理模式，95536电话理财中心采用全新的服务理念和服务管理模式，实现公司层面服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户数据集中、业务数据流的快速汇聚和透明化，实现对客户需求的快速反应，促进企业的客户服务和运营管理登上了一个新的台阶。

金融证券业呼叫中心的成功标志

Frost & Sullivan（中国）研究经理胡浩泳认为在金融证券行业的呼叫中心建设上，无论是自建还是外包，系统的灵活性和可扩展性、稳定性和安全性是其成功与否的重要标志。（资料来源：Frost & Sullivan中国）

1.系统的灵活性和可扩展性

由于国信证券交易量越来越庞大、业务量上升，导致原有的呼叫中心无法满足现有交易量的需求。因而，急需提高呼叫中心交易委托和人工服务的接通率，系统需要扩容并保证稳定性和可靠性，增强系统的灵活性和可扩展性，提高对资料的统计、分析和预测以实现最佳动态配比调整。

2.系统的稳定性

金融证券行业客户呼叫中心在业务繁忙时，呼入呼出量往往高度集中，这对于系统的稳定性提出了很高的要求。

3.系统的安全性

由于行业特性，证券行业呼叫中心涉及到成千上万客户的经济利益和隐私信息。为了避免经济风险，必然对呼叫中心系统的安全性和可靠性也有一个严格的要求。

据国信证券95536电话理财中心的相关负责人介绍，原先的呼叫中心是板卡式的，各地区独立。由于原先的呼叫中心投入小，300余个人工座席不能满足客户的接入需求，在路由控制、报表功能和组网功能等方面也无法满足实际的需求，成为国信证券未来发展的一个“瓶颈”。

对于新呼叫中心的建设，国信证券的要求是：新呼叫中心系统的效率和质量是关键，必须实现新系统兼容原有自动业务资源和流程、多样化的接入方式、持续的可扩展性，以及高度的稳定性和安全性。

构建全面支持CRM战略的国信证券企业级呼叫中心系统

国信证券95536企业级呼叫中心系统是基于IP技术的新型呼叫中心，系统建立在华为UAP通用接入平台、TopEng理财中心平台之上，具有专业理财中心的基础。是既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的一体化平台呼叫中心。国信证券95536企业级呼叫中心系统方案将与客户交流接触的各种渠道（电话、短信、Email、GPRS等）协调为一体，进行线路、语音、坐席等资源的全网统一调度管理，实现资源应用的全程记录、统计分析、KPI指标监控预警、来电预测、智能路由、智能外呼、实时调度和动态配置管理，实现座席排班和服务质量管理，支持语音流程的个性化、智能化、可灵活扩展和热插拔。

该方案以全国统一短号码95536接入，接入点包括企业总部、六大区域中心和46家营业部，构建总部-区域中心-营业部三级分布式体系，实现以区域为中心的属地就近接入和呼出，分支应急溢出总部，客户漫游服务。该体系既可降低呼损、提高电话接通率，又可因需而变实现灵活的部署模式，实现了“一号全网、资源集中调度、呼入服务统一管理、营销呼出分散实施、属地接入与集中接入相结合、本地化服务与集中服务相依托”。

国信证券95536企业级呼叫中心系统，实现涵盖公司各项主要产品和业务的专业信息咨询与交易功能，并实现人工服务、业务咨询、业务处理、投诉处理、建议受理、预约服务、客户回访等一体化的话务处理与管理功能，为客户提供多样化、全方位、个性化的接入方式与服务内容。 （lynn）

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