2009年中国网民使用手机银行情况调研

        2009年，各大银行对手机银行愈加关注，拥有手机银行业务的银行不断对产品进行升级和改版，而此前没有手机银行业务的银行也纷纷推出相应产品，不少银行希望借手机银行发力占领市场突破现有竞争格局。

就目前市场现状而言，手机银行无论是在市场环境、产品服务、营销推广还是在用户等各方面都不成熟，各家银行发展策略也并不清晰，多数属于跟风占位的行为，甚至很多客服人员也不清楚本行手机银行业务情况。

只有明确用户使用状态和需求才是银行发展移动业务的核心和根本。因此，艾瑞从最容易接受新兴服务的活跃网民群体入手，了解他们对手机银行的认知和使用情况，制作发布《2009年中国网民使用手机银行情况调研报告》，以期能帮助银行从业人员更好的了解用户需求，从而更加有效的开拓业务。

即将发布的《2009年中国网民使用手机银行情况调研报告》的调研结果显示：

1、手机银行认知度较高，有89.1%的网民听说过手机银行；而使用过手机银行的仅为33.2%。在手机银行的三种实现方式中，短信银行是主流，使用比重高达65.4%；

2、用户和非用户均表示安全性令人担忧，资费有待改进；

3、手机银行业务范围与网上银行相当，业务量提升空间大；

4、网民认知手机银行的第一渠道是互联网，银行网站的推荐和手机银行的广告对手机银行的普及有一定的效果；银行柜台推荐也是提升手机银行使用率的有效手段。

观点一：手机银行认知和使用情况——认知度高，手机短信银行是重点

近一年来，听说过手机银行的网民比例高达89。1%，而使用过手机银行的网民比例为33.2%。手机银行的网民使用率和网民认知率存在较大差距，这说明手机银行用户增长在网民群体中有潜可挖。数据还显示，在不使用手机银行的网民中，有74.4%的网民表示对手机银行有兴趣，未来可能会使用手机银行。

手机短信是最多人使用的方式。使用手机银行的网民中，有65.4%使用手机短信银行，wap和客户端的使用率以较大差距落后于短信。这是因为短信银行推广时间较长，操作方便简单，用户接受程度较高。

观点二：手机银行发展阻碍因素——安全第一，资费其次

在使用手机银行的网民中，有73.5%的被访者最希望手机银行的安全保护有所改进；资费因素位居第二，60.5%的用户认为手机银行资费应该更低。

在不使用手机银行的网民中，有63。5%的被访者表示担心安全性是其不使用手机银行的原因。其次是费用、速度和开通问题。值得注意的是，用户和非用户均表示安全性令人担忧，资费有待改进。

观点三：手机银行应用——手机购物订票业务提升空间大

使用手机银行的网民用的较多的业务依次是查询银行账户、转账汇款、话费缴纳，使用率分别为84.4%、53.7%和53.1%。手机购物购卡、手机理财也有一定的使用率。

数据显示，用户最需要手机银行提供的服务依次是查询银行账户、转账汇款、话费缴纳，与银行使用排序一致。而在手机购物购卡、订票买票这些业务中，使用意愿要远远高于使用率。

现阶段用户对手机银行的业务范围定义与网上银行业务范围很相近，把手机银行看作是网上银行的替代。在业务方面，手机银行的特色还没有被用户认知和接受，并且在购物和订票等业务上还有很大的提升空间。

观点四：手机银行认知渠道——互联网为网民主要认知渠道，柜台推荐也有吸引力

网民了解手机银行的途径主要是互联网，有73。1%的网民通过互联网了解手机银行。银行促销（柜台宣传册、邮件、短信等）位居其次，手机wap和移动运营商的促销分居三、四位。

建议：以用户需求为切入点，借鉴网银营销模式，挖掘潜在客户资源

尽管技术是其中重要一环，但艾瑞认为银行开发手机银行等新兴业务更多应该从业务角度出发考虑产品研发、营销推广和服务等各方面工作，重视用户需求和用户体验，以用户需求为切入点：

1、网民对手机银行认知度较高，而使用率不佳，这说明手机银行还不能满足更多数网民的需求。银行应根据网民的行为及态度进行分析，提高手机银行用户转化率和使用黏性；

2、安全和资费是阻碍手机银行发展的前两位因素。在安全性方面，除了网络防毒等与网银相似的安全保护措施外，手机用户手机丢失造成的安全隐患也是重点的考虑对象；

3、账户管理、话费缴纳和转账汇款是用户愿意使用也使用较多的服务，而手机购物、订票买票等业务有较大的提升空间。需提升手机银行使用率，银行和运营商可完善这两类业务的应用场景；

4、银行网站、网络广告、银行柜台等都是行之有效的手机银行营销路径，银行应该充分利用现有资源和渠道。

此外，《2009年中国网民使用手机银行情况调研报告》从网民的自然特征属性、网民的手机属性、网民使用手机银行的行为及态度、手机银行潜在用户分析等方面，进行最新调研结果的权威数据发布，将为手机银行产业链各方提供参考依据，敬请关注。（lynn）

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