台湾血液基金会：“事关人命”的IT系统转换

IT如果做不好，多数时候，都会听到信息部门主管们说，这将会影响企业的投资报酬率、未来发展等等，但是对于台湾血液基金会来说，IT系统如果发生问题，可是“事关人命”。台湾血液基金会，顾名思义，它的主要业务，就是在于管理全国所有捐血人的数据，与捐血血袋整个运送到使用的流程。或许台湾血液基金会信息处处长涂玲珍对IT系统处理捐血流程的看法，可以看出其重要性，她是这么说的：“我们IT系统处理的数据事关人命，容不得任何一项检验的数据有差错，或是有任何疏失，所以这个工作是很严谨，不能有任何问题的。”

以绝不能失败的决心，一年半完成系统转换

也因为IT系统处理的数据攸关捐血的质量与整个流程的运作，对于玲珍来说，在1997年进行整个系统转换时，就是对工作严谨度的一大挑战。过去台湾血液基金会因为没有足够的IT人员维护6个中心所需的IT架构，系统是完全外包的，且是在大型主机上运作。在这样的状况下，所有的信息需求几乎是唯厂商是从，处于被厂商绑死的状况下。“那个时候信息系统因为是完全交由厂商维护，所以厂商只要说不能做，血液基金会就只能乖乖听话。”涂玲珍说。在这样的状况下，当时6个捐血中心的捐血人数据无法联机，每半年必须透过磁带做一次备份，再将数据交叉比对，确定捐血人是否有在不同的捐血中心捐血、血液状况等等不同的数据，重新汇整成一份完整的数据。但是因为每半年才做一次，时间往往早已失去了时效性，人工比对也有很多错误的可能性，导致捐血人的数据处理上很没效率。

如果没有涂玲珍在当时痛下决心地决定将系统大幅改变，并且做到全省6个捐血中心的实时联机，现在全台湾650万笔的捐血人数据，可能还是依照着上述的方式进行数据交换。“因为当时血液基金会的IT部门也才算是刚刚成立，做出系统转换的决定，其实是冒着很大的压力的。”涂玲珍说。

首先要面临的就是与旧有厂商契约间的外在压力。由于过去处理捐血流程的这套核心系统，完全由厂商开发维护，所以当血液基金会要与厂商中止合约，换成另外的厂商时，对方的合作态度就十分的消极。举例来说，旧数据的转换上，原有的厂商就不太愿意配合，并且因为新系统提案到旧契约终止间，时间只剩下一年半，这代表着所有新系统的开发、硬件的建置、网络的改变与教育训练等工作，都必须在这短短的一年半间完成。“这个时候又遇到厂商在旧数据转换上的不积极配合，时间紧迫的状况更为严重。”涂玲珍说。

此外就是内部流程改变所面临到的压力。在当时，由于原本的系统是由Cobol写成，整个系统的使用接口是以键盘为主，转到使用鼠标的Windows接口，让很多在血液基金会工作了2～30年的员工，都很难适应。“我们在非营利组织中（NPO），算是相对稳定很多的机构，所以很多员工长年工作下来，早已习惯了原有系统操作方式，平均年龄层也较大，要这些员工如何学会使用鼠标，在当时来说实在也是一大难题。”涂玲珍说，“但是当时就本着一定要做而且一定要成功的心情，最终还是顺利的完成了整个系统的上线。现在想想，如果当时系统无法顺利上线，整个捐血作业可是会停摆的，那时候坚持到底的决心还真是满不可思议的。”

当时涂玲珍面对这些内外纷涌而来的压力，除了持续积极的与旧厂商交涉，让旧数据能够顺利转换之外，对内也开了无数次的会议和教育训练，以达成共识。涂玲珍说：“当时系统要验收时，我让每个捐血中心的10个部门（6个捐血中心共60个部门），一一在验收表上盖章，这是希望能让使用者真正得到他们想要的使用接口，就算系统做不到，也要让他们知道为什么做不到，如此才不会有过大的反弹声浪。”但是要让所有部门都盖章可不是件容易的事情，所以常会看到涂玲珍在3个会议室间奔走，每个会议室里都有3个部门共同开会，不盖章的部门则会和其它有盖章的捐血中心相同部门一起讨论，看看接口的可行性，与其它捐血中心的作业流程为什么可以接受这样的接口与窗体字段，并且会让外包厂商的程序开发者就列席旁听，当场提出可行与不可行的理由与原因。

在这样反复的沟通之后，最后涂玲珍终于成功的赶在时限内完成了系统的上线，将台湾血液基金会旧有的系统转换成为可以实时数据联机，降低捐血数据出错的可能性，并且顺利运作了5年，之后才又重新添购备援机制的硬件。现在全台湾6个捐血中心都拥有2台服务器，相互备援，而血液基金会的总部，也有2台服务器统整数据，让原有Client、Server架构能够达到更为完善的备援。

审慎的外包机制，解决NPO人力不足问题

这次系统的大转移，也让台湾血液基金会确立了现在很多IT相关管理上的机制，其中很重要的就是善用外包解决血液基金会IT人力不足的问题。涂玲珍表示，因为台湾血液基金会是一个NPO，所以薪资与福利没有办法像私人企业一般，提供足够的吸引力，例如股票分红、特别奖金等。这也使得IT人员的流动率相当高，平均2～3年就会离职。“我发觉这样下去不行，信息部门变成总是在做教育训练与系统的交接，这对我们IT系统来说风险相当高，所以后来我们决定以外包的方式，养少一点IT人员。”涂玲珍说。

现在台湾血液基金会多数较大的系统几乎都以外包解决，这也使得他们对于如何选择外包的厂商，有自己的一套心得。举例来说，涂玲珍都会要求厂商在未得标前就先提出合约，以确立双方的责任与义务。“外包不见得大厂商就是好，但是最重要的就是与厂商间的责任与义务如何厘清，之所以要求厂商在得标前就拟出合约，也正是为了解决这个问题，以免以价格得标后，双方的责任义务无法厘清，反而让外包系统问题百出。”涂玲珍说。

此外，和厂商签订驻点维护的合约也是弥补专业人力不足的重要手段。以现在台湾血液基金会的状况为例，目前就有4位驻点人员提供系统的维护服务。涂玲珍说：“这样的做法虽然费用会高一点，但是相较过去教育训练和人才不断更换的风险来说，降低了很多可能的风险。”

目前台湾血液基金会每个月约要花费130几万元在外包和驻点人员维护系统的合约上，而在外包厂商的征选上，也十分重视使用者的需求。IT部门的人员负责的是评估系统的稳定性、技术能够支持的程度等不同的技术相关问题。“如果厂商在和你洽谈的时候，就换了不少个人，技术支持的团队每次来的也是不同的面孔，那他们未来的技术支持就很可能无法做到专属的单一窗口，像这样在这部分的评分我们就会扣分。”涂玲珍说。

而在系统接口的使用方便与否，则会在征选外包厂商时，就将使用者纳入评估的小组中。“其实平常开会的时候就可以发现哪些部门的哪位同仁，对于这些问题特别热心，一旦该部门相关的系统需要征选外包厂商时，就会找来这样的使用者，由他对于厂商提供的使用界面提出看法。这些都会纳入我们对外包厂商的评分机制中，最后再选出最高分的厂商。”涂玲珍说。

对于像台湾血液基金会这样的NPO来说，外包的机制之所以会发展的如此完善，其实最主要就是为了解决其IT人力需求的问题，由于不容易留下好的开发人员，所以对于涂玲珍来说，如何善用外包，减低信息系统发生问题的风险，与开发新的所需系统，就是重要的课题。这也是值得许多企业与NPO参考的做法。其中最特别的就是，血液基金会中有一套针对外包的评分机制，且不光是以技术面的支持度、系统的稳定性等来评分，也会邀请每个部门中阶的主管，或是实际的使用人员，共同在外包厂商评分的阶段就一同针对使用接口做评分。“其实找中阶左右的主管参与评估最合适，因为如果找各部门的主管，很多实际上操作的问题会不容易发现，所以我们都会找实际上使用的人。”涂玲珍说。

近几年，涂玲珍又将开始翻新台湾血液基金会的各项系统，包括全国血液数据库、服务捐血人相关的互动系统等，这些都将主要以外包的方式进行。对于像台湾血液基金会这样的非营利组织来说，外包反而是确保他们系统稳定的重要方法。涂玲珍可以说是找到了在NPO之中，IT外包与自有人员间分工协调的平衡点，找出了NPO的IT所该有的生存之道。（lynn）

转载：感谢您对网站平台的认可，以及对我们原创作品以及文章的青睐，非常欢迎各位朋友分享到个人站长或者朋友圈，但转载请说明文章出处。