Umpqua Bank：像“巧克力豆”吸引顾客

在全球性金融危机的笼罩下，IT开支被视为提升效率的重要手段，虽然总IT开支将减少，但IT有能力降低其他领域的成本。在并购和风险管理等领域将会推动短期IT开支的增长。当前用于GRC（监管、风险管理和法规遵从）的IT开支将继续增长。虽然销售情况不容乐观，但对于提高工作效率的需求，必将推动网点IT开支的增长。

一份在全球约访问200个银行高层管理者的调查报告显示，在未来一年网点和运营将成为最主要的IT投资领域。银行迫于成本压力，需要缩减开支，但同时要保证客户的满意度，因此需要通过有利的技术手段来实现。

首先，需要增加投资是基础设施方面，包括数据中心的现代化、数据中心的整合、数据中心的扩容、自动化、增强可用性。

其次，SOA和虚拟化战略将日益成为主流。主要推动力是通过SOA整合银行的服务，提高其重复可用性，从而更快地开发产品，推出市场。虚拟化技术的主要功能是提升目前IT设备的使用率，同时增加其可靠性。

第三，成本压力推动了对业务外包方案的需求。

创新银行的实践案例不断涌现，如美国的Umpqua Bank目前有147家网点，其定位是社区银行。它的业务需求是通过吸引更多客户在网点办理业务而增加收入。方法：通过类似零售商店的创新网点吸引客户，建立起明确的、以客户为导向的企业文化，提供与众不同的客户体验。成效：像零售商店一样宣传和包装银行产品；首个下一代网点吸引了数百万美元的新增存款，比预期值高出一倍以上；在过去5年中年均复合增长率超过30%；与传统网点相比，可以吸引更加富有、更为年轻 的客户群（年龄介于26岁至35岁之间）；在《财富》杂志的2008年最佳雇主评选中名列第13位。

其网点发展策略融高档酒店、零售商店和银行特色于一身。没有高低柜之分，现金提取也处于开放状态，银行柜员会将客户要提取的现金放在托盘上，且有一粒巧克力豆一同送与顾客，体现贴心服务。它不仅是银行，也是社区的一部分，比如银行会定期举行读书会、音乐会等，供社区居民共同参与。正因其定位不同于其他大型银行，所以在激励的竞争中凸显了小银行的特色优势，赢得自己的立足之地，实现其战略目标。

思科在该创新网点的价值定位是通过与客户沟通，了解其业务需求与价值理念，通过网络平台，为合作伙伴提供解决方案，最终实现其战略目标。比如在客户互动优化方面，通过智能的排队管理、匹配业务专家和数码媒体管理系统，优化客户体验；虚拟专家管理通过动态视频互动交流，从远程地点提供专业的咨询服务；客户互动优化，通过简化的、集中的应用管理，加快将产品推向市场的速度；精简应用管理包括IP语音录制和分析、基于瘦客户端的出纳/销售/服务、个性化的VIP服务、个性化的营销服务；IP 视频监控提供实时的监控、警报和触发设定数码媒体管理系统和视频门户加快新产品的推出速度，提供实时的内部交流和培训；非现金银行服务，通过IP电话提供非现金银行服务。

通过下一代银行IT架构提供客户体验，思科提出了适应下一代银行需求的IT架构，从而使银行达到其业务目标；通过从上到下的方法论，银行最终实现以服务为导向的框架应用。（lynn）

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