戴尔高居笔记本售后投诉前三位 服务体系脆弱

维权网近日发布的截至7月1日的笔记本投诉统计报告显示，在北京地区，共接到笔记本投诉241宗，未解决率占比20.3%，投诉排名前三的品牌分别是宏碁、戴尔和惠普。相关报告显示，目前，笔记本电脑占到电脑总投诉量的83.2%，投诉内容主要为售后问题。

笔记本售后维修成难题

个人电脑正走进“本”时代，笔记本电脑的售后维修开始成为难题。相关报告显示，目前，笔记本电脑占到电脑总投诉量的83.2%，投诉内容主要为售后问题。

据了解，目前，部分电脑厂商甚至对于基本的三包保修都不能完全履行。一些维修网点会以“非正常使用，不享受三包”的条款，“惯例性”规避保修承诺。

一位义乌的吴先生曾遭遇这样的情况。据了解，吴先生购买的是宏碁TM4260笔记本电脑，因不能正常开机，于5月24日送至宏碁维修站维修，该维修站先是称产品保修时间是以宏碁笔记本出厂时间开始计算，吴先生所使用的TM4260笔记本已过保修期。但到了5月25日，该维修站又向吴先生回复，其笔记本主板已坏，不能正常保修。前后两种规避保修的说法，令吴先生对维修站检测结果的真实性感到质疑。

在杭州，因部分型号的戴尔笔记本电脑频出故障，且出现故障后消费者频遭戴尔霸道待遇，其行为涉嫌违反中国法律法规，杭州市工商局“12315”消费者申诉举报中心通过《市场导报》“阿德哥讨说法”栏目向广大消费者发出警示：慎购戴尔品牌笔记本电脑。山东籍读者武小姐在杭州购买的戴尔手提电脑才第5天，其主要部件主板就出现了故障；时隔3天又出现同样故障，可厂商均只同意修理，不给换机，理由是笔记本电脑“三包”期要按出厂日期起计算。

杭州市“12315” 消费者申诉举报中心高度关注这些质量投诉。据该中心胡永海科长介绍，他们根据消费者的投诉，曾多次与戴尔中国总部联系，并提醒戴尔公司应严格遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈消法〉办法》等法律法规的规定。然而，工商部门的提醒并未引起戴尔公司足够重视。戴尔公司人为设置障碍无故拖延售后服务时间，甚至采取推诿、刁难、越俎代庖等手段欺压消费者。

成本与监督造成投诉不断

实际上，与单纯忽悠消费者规避保修的做法相比，商家仍有不少手段把保修成本转嫁到消费者身上。

据业内人士介绍，品牌厂家因为成本问题和监督问题，售后服务体系相当脆弱。一些维修网点甚至不具备笔记本的维修能力，除了重装系统，硬件部分只能寄给厂家修理，这使得维修周期十分漫长；此外，还有些网点更换的部件质量不高而导致故障反复，连三包规定的最低要求正常使用30天都不能保证。

对于宏碁、戴尔和惠普售后服务问题，该人士称，戴尔为全球第一大PC厂商，宏碁为第二大厂商，这两家公司都十分重视国内市场，戴尔售后体系相对成熟，但不可能保证每个网点的服务质量一致。况且，从2003年开始，戴尔在中国市场的发展已经在走下坡路，由于采用直销的方式，戴尔电脑在中国2、3级城市以及更细的市场上的拓展十分缓慢。2004年，戴尔的市场份额排名第四，被挤出中国市场前三名。企业盈利的下降使其不得不考虑售后维修的成本。宏碁在大陆市场的急速开拓，是近几年的事情，其售后体系并没有完善。

近年来，戴尔笔记本电脑的投诉在各类品牌电脑排名中排名第一。消费者在接受戴尔售后服务时困难重重，集中表现在戴尔整个售后服务系统采取封闭式管理，即消费者无法直接与戴尔中国总部客服电话接线员之外的其他人取得联系。

相关报告显示，2008年，电脑厂商在对待投诉处理的服务中，售后服务相对较好的电脑厂商有联想、海尔、华硕、三星以及长城等，对投诉处理亟待改善的电脑厂商有宏碁、戴尔、惠普以及清华同方等。从整体上看，电脑厂商仍需进一步兑现服务承诺，改进服务质量。

目前，惠普、戴尔、联想、方正、海尔、浪潮、万利达、神舟、清华同方和长城等电脑厂商都已经取得电脑下乡的资格。业内人士指出，如果售后跟进不力，扩大市场可能是冒险行为。该人士称，“品牌价值在不断增多的投诉中，不断贬值，最终可能丢掉原来的市场。”家电下乡对于电脑厂商而言是一个机遇，但是如果不做好农村市场，投诉问题不断，对电脑厂商来说也将是一个灾难。

改善服务“亡羊补牢”不算晚

戴尔售后服务上暴露出来的弊端不仅仅是戴尔一家独有的，大多笔记本电脑品牌企业都或多或少都存在这样的问题，只是戴尔比较典型，问题也比较严重。如果不能很好地解决这个问题，像戴尔这样的全球性大公司也难免面临倒闭或被兼并的命运。

笔记本电脑厂商首先要端正态度，认真做好售后服务。笔记本电脑市场早已不是蓝海了，竞争非常激烈。笔记本电脑厂商要想不被淘汰，除了众所周知的技术领先外，服务也是极为重要的。人们创造一个品牌非常不容易，但是毁掉它却很简单。大型笔记本电脑厂商实力雄厚，可以在资金上向售后服务倾斜，通过售后服务保护好自身品牌。对于监督及投诉，笔记本电脑厂商必须重视，这是企业取信消费者的一个重要手段。中国的家电下乡为笔记本电脑厂商提供了很多机会，而这些机会能否转化为真实的企业发展，就看每个笔记本电脑厂商如何吸引并留住消费者了。

（责编：小好）

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