中国本土银行网站“先天不足” 后天搏力需破四大阻力

总体来说，与国外银行网站发展相比，我国银行网站起步较晚。随着各银行主体对银行网站的重视以及对基于电子银行平台的创新服务模式认可度的提高，我国银行网站呈现出一些新的特点。同时，在银行网站发展过程中也存在不少问题。那么，中国本土银行网站发展的阻力有哪些？综合来看，主要包括社会环境、网站技术、网站布局&功能，以及网站运营维护四个方面。

复杂社会环境阻碍中国本土银行网站发展

其中，阻碍中国本土银行网站发展的社会环境方面的因素具体说来有很多，这里着重说一些密切相关的因素。

A．传统习惯对银行网站的发展的影响：用户不足

传统习惯对银行网站发展的影响主要体现在对网络银行发展的影响。中国人消费观念相对保守，以现金交易方式为主，而且对通过网络进行虚拟交易的方式的不信任度相对于国外网络银行的用户而言更高。这一方面会对网络银行客户群的形成与发展产生较大的影响，不稳定和不成熟的客户群使得银行网站难以快速的捕捉到相应的客户需求信息，这进而会影响到网络银行和银行网站的发展。另一方面，客户需求的不足，同样会制约网络银行和银行网站的发展。

日前，尼尔森发布的研究报告就应证了这个问题，报告显示：网上银行日益成为风靡的银行理财方式之一，全球32%的网民每周至少使用网上银行两至三次，而其中14%的网民每天使用网上银行。相比之下，仅有五分之一的中国网民每周最少两到三次使用网上银行，5%每天使用网上银行，这与其他国家的网上银行使用率相距甚远。该公司的调查显示，相比全球平均值的68%，虽然73%的中国受访者声称他们基本或者非常忠诚于他们最常用的银行，只有20%称他们非常忠诚，远远低于其他国家的客户忠诚度。

B．法律因素

在中国，网上银行发展和普及率的最大障碍之一是大部分网上交易和网上银行业务仍然需要书面签字，而一些网上银行业务甚至不受法律承认。这些都折射出法律法规方面的问题对银行网站和网络银行业务的重要影响和作用。

银行网站的健康发展需要有相应的法律保障。这些法律保障不仅涉及整体网站的运营，也涉及银行网站的各个部分，如电子银行业务的开展、网络银行的运作规范等。这方面的问题具体包括：如何控制电子货币的发行量，如何确定设立网络银行的资格，怎样监管网络银行提供的虚拟金融服务，如何评价网络银行的服务质量，对利用网络银行进行金融诈骗等犯罪行为如何惩罚和制裁等。

C．人才方面的因素

人才是银行网站快速健康发展的重要因素之一。此类人才需要既懂银行业务和工作内容，又懂网站建设知识，同时又懂用户需求。目前，中国本土银行在这方面的人才比较缺乏，严重制约了银行网站的快速发展。

国外的银行大都比较重视这方面人才的培养，例如Wells Fargo银行在自己的网上银行开业前的2-3年就开始着手进行相应的准备工作。虽然我国工、农、中、建四大商业银行都建立起自己的网站，但在网站的构架和服务内容上，仍然离电子商务和网络经济的要求有较大的距离。资金、人员等方面的投入严重不足，银行与高新技术产业结合不紧密，造成网络金融市场规模小、技术水平低。因此，我国的银行业如果想发展网上银行，必须从现在起，就开始通过在职培训、引进内地专业人员、联合培养等方式做好人才的储备工作。

中国本土银行网站相关技术仍处劣势

这里的技术主要指与银行网站发展密切相关的技术。技术对银行网站的发展是显而易见的，例如：Internet技术和相关的通信技术的发展使得银行网站的出现成为可能；相关信息处理和管理技术的发展使银行网站的功能得到不断的提升与完善等。

A．银行网站及其各功能的实现方面的技术问题

银行网站的技术与一般网站建设的技术基本相同；除此以外，相关的技术还包括电子金融技术（如电子银行，广义上电子银行包括网络银行、手机银行、移动银行等）、各种信息管理系统等。这些技术对银行网站及其业务的开展至关重要，需要投入大量的资金、人力、物力来采用新的技术。

中国本土银行网站的各相关技术目前相对国外的情况而言是处于劣势的。这不仅不利于中国本土银行自身的发展，也不利于这些银行与国外银行的竞争。

B．技术标准方面的问题

为保证银行网站和网络银行的顺利发展，商业银行之间需要进行广泛的技术和管理合作，逐步形成网络银行的统一标准，确保软件、硬件、客户应用系统和网络通信协议的兼容性。目前，这项工作主要通过大型国际化商业银行结成行业战略联盟的形式来完成，也有由硬件和软件供应商、系统集成商和银行界联合达成的行业标准协议。例如，18 家美国大银行合作开发商业银行的新一代应用软件，旨在提高行业内部的规模经济效益。

C．信息技术与银行业务融合方面的问题

在所有的高新技术中，只有信息技术实现了大规模产业化。目前，信息技术是惟一对社会各行业均产生渗透效应的高新技术。在银行网站建设和网络银行服务中，虽然可以通过对通用信息技术的改造，形成一系列面对相应的专业应用技术，但是，网络银行管理中依然存在着如何使信息技术与金融业务相互融合的问题。随着网络银行技术的进步，信息技术与金融服务品种之间更加趋于一致和协调，导致银行与客户进行面对面接触的时间越来越少。在这种情况下，银行如何加强与客户的联系并使客户感受到个性化服务的温暖呢？这属于网络银行服务中技术与服务恰当融合的问题，需要不断探索才能解决。这个问题解决的好坏关系到银行自身的长远发展，关系到银行网站发展的深度，关系到网络银行的发展成熟度。

D．安全性问题

银行网站的安全性问题涉及到银行及银行网站本身、客户的切身利益等方方面面。银行网站一方面是银行在网络上的对外窗口，体现着银行的形象；另一方面也是银行的一个重要组成部分，上面承载了银行很多相关信息。这一部分的安全问题若没有解决好，一旦受到攻击或者出现故障，将给用户或者银行自身带来不可估量的损失。

其中，与客户利益最相关的是网络银行的安全性问题。目前，在中国大众对网上银行安全性的不信任态度也是阻碍其发展的一个非常明显的因素之一。一般认为，银行交易的风险率不超过利润率的 5% 就可以进行实际操作。网络银行运行的核心问题是如何降低网络金融服务面临的各种风险，使网络金融交易过程中出现的各种风险能够与基于其他形式的金融交易工具形成有效的风险对冲机制，从而降低网络银行的系统风险和对交易信息的操作性风险。英国巴林银行倒闭事件是一个沉重的教训。巴林银行的计算机系统没有对银行职员的越权交易做出及时的反应和控制，从而使有百年历史的巴林银行毁于一旦。针对网络银行的系统风险和操作风险，商业银行推出网络银行服务品种时，需要进行严密的技术设计和制定周全的预控措施，维护金融网络运行的有效性和安全性。网络银行一般是按照网络安全协议来设计自己的网上业务管理系统，以加强服务的安全性。迄今，IT 业与金融界已经研究推出了多种网上安全技术协议。银行颇为谨慎小心，瑞士银行为保护银行主机系统的安全设置了12层防护网，外来者只要进入第一层，中央控制器就能发现并采取相应措施制止。但并不能就此认为网络银行的信息安全就可以高枕无忧了，历史上"矛"与"盾"的关系总是水涨船高，无论网络银行的安全技术如何先进，都不能忽视安全问题。

网站布局&功能直接影响银行在线服务提供

本土银行网站发展障碍中所说的网站自身方面的因素是将网站的技术因素排除在外的，主要是指网站的整体布局、用户接口、网站所拥有的功能、个性化服务、用户导航和交互功能等影响网站的可用性、易用性等方面的因素。这些因素对银行网站的信息公开、用户体验、网站与用户的交互、在线服务的提供等有着直接而且重要的影响。

A．网站的整体布局

银行网站作为银行在网络上的对外窗口和现代银行的一部分，其整体布局不仅体现和影响到网站和银行的形象，还直接体现和影响该网站可提供的服务功能。合理的整体布局对银行网站的信息构建和服务提供具有积极的作用，反之亦然。

从国脉互联对14家全国性商业银行的网站、26家省会城市的商业银行的网站及40家非省会城市商业银行的网站的调查结果可以看出，中国本土的银行在这个方面虽然取得了一定的成绩，但总体上来说，做得还不够好，需要进一步加强这一方面的建设。例如，对总行-分行制的银行来说，其网站建设可使用统一网站布局、统一的色彩体系等。

B．用户接口

银行网站的用户接口就是其网站系统的人机交互界面，是网站为用户提供在线服务的最重要渠道之一。优质、高效、易用的用户接口直接体现了网站的质量和易用性，能对用户对网站服务的体验产生明显的影响，进而影响到用户对该网站的评价。

根据调查显示，一部分中国本土银行在这个方面做得较好，但仍需完善；另一部分做得则不尽人意，需要进一步的提高。

C．网站所拥有的功能

网站所拥有的功能及这些功能的易用性影响到网站对用户的吸引力，而缺少用户的网站是难以得到长远和深入发展的。因而，银行网站的功能对其发展是有相当大的影响的，若做得不好，就会成为银行网站发展的阻碍力量。

从国脉的评测数据中可以看出，中国本土银行网站的功能建设取得了一定的成就，但有些银行网站尤其是地区性银行网站的功能建设需要进一步的提高。例如银行网站的检索功能，检索功能的存在与否、检索方式的便捷性、检索功能是否强大、检索结果的呈现方式等都是网站建设中要考虑的因素。

D．个性化服务

个性化服务已成为银行网站的亮点和发展趋势，是银行提升服务质量的重要突破口。从国脉的调研中我们可以看出，中国工商银行的网站和中国民生银行的网站为用户提供了以用户为中心的个性化服务（如信息定制和自定义网上银行页面等）。但评测结果显示多数银行网站的个性化服务并没有得到应有的重视，互联网技术为个性化服务创造了良好的保障，各银行可根据该行特色，开发更多样的更贴近用户需求的个性化服务，让用户切实享受到网络银行带来的信息便利。

E．用户导航和交互功能

用户导航和交互功能是网站必不可少的功能，是网站为用户提供帮助的主要形式，也是网站建设的重要方面。

从国脉的调研可以看出，作为网站的交互功能的一部分，建立方便的用户咨询与投诉渠道是很有必要的。评测结果显示，"网上咨询与投诉"中的"使用说明"功能半数银行网站没有很好的利用起来。通过网络平台引导用户以正确的方式适时的发表自己的意见，提高用户对银行网站的满意度与信任度，从而提升银行的服务品牌在用户心中的形象。银行网站的"网上留言"、"网上调查"等功能就是实现这一目的的主要途径。

制度&实施细则匮乏影响本土银行网站健康运营

在网站运营维护方面，影响银行网站发展的因素主要有三个方面：制度保障、人员保障和基础设施保障。

A．制度保障

银行网站发展的制度保障是指银行网站的运营方需要对银行网站的运营提供一套相关的制度，规定网站运营的各个方面，要有具体的实施细则。

这对于银行网站的健康运营是必不可少的。银行网站若没有相应的详尽的规定，网站的发展就无章可依，进而网站就很难得到全面、高效的运转。

B．人员保障

维护网站的正常运转，相应的各方面的人员是不可少的。这不仅需要懂得先进技术的人员，还要有网站各职能的具体运作的人员及统一协调人员等。网站的维护方除了要制定相应的规章制度外，还要明确各个人员的职责与具体工作要求，这样才能保证网站的正常运营。

C．基础设施保障

基础设施是银行网站正常运营的基础保障，主要包括计算机设备、网络设备、办公空间以及其他相关设备等。良好的基础设施是银行网站的正常、高效运营的重要条件，不能忽视。

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