电子银行乃利润之源，CIO们如何浇灌？

我国加入世界贸易组织后，银行业对外开放的步伐迅速加快，这无疑给我国国有商业银行的发展带来了前所未有的竞争压力。竞争的加剧、客户需求的快速变化，使我们面临了一个迫切需要解决的问题：如何留住高端客户、争夺优质客户。

竞争和变革促使电子银行的诞生，同时电子银行也以其不受时空限制、全天候、多功能的个性化服务蓬勃发展起来。显然，电子银行的诞生和发展正是商业银行在激烈的同业竞争中争取高端客户、优质客户的重要手段，也是商业银行提高信息化服务质量和档次、谋求新发展的必然选择。

电子银行的竞争优势

纵观国内商业银行几年来电子银行业务的发展，可以看出，电子银行的优势已经越来越明显。从经济效益上讲，电子银行能够有效分流柜台压力，节省人力、物力，大大降低经营管理成本，从而达到增收节支的作用。经计算，传统银行的经营成本占经营收入的60%，而电子银行的经营成本仅相当于经营收入的15%~20%，成本的降低也就意味着收益的增加。从扩大商业银行客户群的角度讲，电子银行所提供的服务是多层次、多渠道的，客户可以通过电话、互联网、手机等多种形式得到24小时的全天候服务，而且使用方便、快捷，同时还可以享受到很多柜台上无法办理的人性化服务，这对于吸引和留住那些要求越来越高的优质客户无疑起到决定性作用。未来的银行发展已经由交易型银行逐步向服务营销型银行转变，银行业的下一个追逐目标已经变成提高信息化服务的质量和档次，而这样的转变离不开电子银行的大力发展。电子银行将大量简单、重复的银行业务从柜台分离，进而使柜台人员能够有更多的时间和精力向高端客户营销银行产品，并为其提供更周到的面对面服务。

从中国工商银行电子银行发展现状可以看出，电子银行已呈现井喷之势，以几何级数增长。2001年实现电子银行业务交易额1456亿元，占全行结算业务量的5%；2002年电子银行业务交易金额达到9683亿元，占全行结算业务量的8%；2003年电子银行业务交易金额达到2.18万亿元，占全行结算业务量的24.5%，累计实现业务笔数1.6亿，相当于410个实体营业网点的业务量。按每个实体网点需要30万元运营成本计算，可减少成本支出1.23亿元。截止2004年11月底，商业银行电子银行交易额已达到3.86万亿元，共业务量已超过全行结算业务量的30%。

如此迅猛的发展之势，为商业银行带来的不仅仅是更庞大的客户群，更多的是巨大的利润和随之提高的核心竞争力，这无疑预示着未来电子银行发展的大趋势。

缺乏完善的创新体系

电子银行的发展依托于电子银行产品的创新，只有不断地将电子银行产品推陈出新，满足客户的不同需要，商业银行的电子银行才能在市场上长盛不衰，进而才能有效地保证在商业银行中的竞争力。为此，我们必须从战略的高度认识产品创新对于全行发展的重要意义，从而确立完善、健全的产品创新体系。

目前，大部分商业银行还没有一套完备的电子银行产品创新体系，因此产品创新的步伐较慢。另外，由于在产品创新时系统观念和战略性不强，产品创新过程中也存在一些问题，阻碍了产品创新工作。这主要表现在：目前商业银行推出的电子银行产品是对现有传统业务的电子化延伸，缺乏针对性、系统性和高附加性。对于目标客户的选择、市场定位等战略性问题没有充分的调研、分析作依据，单纯为了创新而创新。此外，产品创新机制和风险管理机制尚不能有效地配合，对于新产品开发后所存在的风险认识不足，由此也造成了额外的风险。同时，一个新产品从需求的提出、产品的设计、研发、测试，直到投产，时间过长，延误了客户的使用，造成了客户的大量流失。

以上这些问题严重阻碍了电子银行产品的创新，也阻碍了商业银行核心竞争力的提高。为此，树立系统的产品创新观念，建立电子银行产品创新体系刻不容缓。

建立创新体系路径

1．以客户为中心，建立产品创新规划体系

所谓产品创新规划体系，就是完成产品创新的战略方向选择和具体产品种类的筛选。这一工作对于新产品能否成功地进入市场并占领市场有着至关重要的意义。从战略方向上讲，产品创新首先是要满足客户的需求。客户是银行业竞争的主体，也是我们生存与发展的根本保证，因此，做到想客户之所想，最大限度地满足客户要求，是我们产品创新的宗旨。要做到这一点，就必须在产品创新前做好系统而科学的市场调研、论证、分析工作。了解客户真正需要的是怎样的产品、怎样的功能，了解客户心目中喜欢的电子银行模式和使用方式。同时，细分客户，针对不同的客户群进行相应的客户需求调查，再针对不同的目标客户开发不同的产品。另外，调研后的论证和分析工作也十分重要，它可以使我们确定此项产品创新是否符合商业银行既定的整体发展策略，并确定其市场定位，从而估算出其市场前景、存在的风险和所带来的经济效益，并通过对市场的敏感性对新产品的生命力做出合理预测。只有这样，我们才能分出轻重缓急及优先次序，方向明确地筛选出所要开发的新产品的种类，使我们的产品不仅仅是满足客户的使用需求，而且还要超越客户的需求。 一个新产品的推广和应用，关键是要走向市场，接受客户的检验。这就需要产品创新规划体系做好使用监督评价工作，对于已经投产的创新产品跟踪调查，及时了解客户的使用情况和反馈意见，高度重视收集客户信息，了解新产品对客户的适应性，并统计计算出该产品所占的市场份额、实现的经济效益等，从而提出修改意见，使产品的可行性和流动性进一步增强，并不断地完善，从而满足客户不断变化的需求。

2．实行项目的量化管理，提高产品创新效率

明确各个部门在产品创新中的关系，严格规定产品的研发流程和开发时间，将每一产品的开发进行量化管理，在条件成熟的情况下可考虑实行项目经理制。实现具体工作专人负责，整个项目由项目经理统筹安排，工作流程明确，时间控制严格，减少行内信息传递时间和传递环节，避免部门与部门之间互相推诿，从而提高产品研发的效率。同时，制定合理的考核激励机制，在考核上不再局限于工作量等规模型考核指标，而要将所做的工作与收到的效果作为考核重点，重视对工作效率的考核。对业务创新部门形成科学的评价和奖励，充分调动业务创新部门员工的积极性和创新思路，将所负责的产品创新工作与激励机制相结合，对于工作效率高、完成任务出色、工作中有创新思路且收效显著的部门和个人给予重奖，从而促进工作效率的提高。

3．成立专门业务管理部门，加强部门间合作

成立专门的电子银行部门，全面负责电子银行业务的管理与新产品的推广工作，改变目前各部门分散管理电子银行日常业务、产品营销、售后服务的状况。该部门的主要职责是统一负责组织、管理、指导该支行的电子银行工作的开展，协调各相关部门之间的关系，充分发挥各业务部门的长处，把各业务部门的功能及相互联系统一协调起来，形成整体优势，确保电子银行业务的顺利开展和电子银行新产品的成功推广。

该部门要根据本支行电子银行发展的总体情况，建立健全电子银行业务管理制度和操作规范，有计划、有步骤地配合新产品的推出，做好新产品的营销、推介工作。同时，确保售后服务，及时收集客户的反馈意见，配合产品创新部门，不断改进和完善产品。

另外，大力加强各部门之间的有效合作。协调机构部门做好大客户的营销工作，协调个人金融业务部门做好网点的营销、推介和售后服务工作，协调内控部门做好风险防范工作，使各个部门间形成无障碍的沟通渠道。

总之，建立电子银行产品创新体系是电子银行稳步、蓬勃发展的有力保障，更是提高商业银行信息化服务质量和档次、增强商业银行核心竞争力的战略性选择。(lynn)

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