半数银行客服20秒接通率不达行业均值

10月22日，中国服务贸易协会客户服务委员会公布了针对16家中资银行电话服务热线的抽样调查报告。调查显示，在本次调查中，16家银行中只有8家银行的客服中心20秒接通率达到行业均值以上，达标银行只占50%。

此次被调查的16家银行，几乎包括了所有规模较大的中资银行。中国服务贸易协会客户服务委员会副主任苏军介绍说，他们在9到10月向被调查的每家银行都进行了100次有效电话拨打，调查结果显示，达标银行只占50%，银行客服中心人工服务能力还不能与客户服务需求相匹配，甚至出现了电话打通后无人接听的现象。大型国有银行相比较中小商业银行在服务热线水平上并没有优势。（lynn）

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