“暗访”银行客服六个短板

中国服务贸易协会客户服务委员会10月22日公布了对国内17家银行电话服务热线的监测结果，普遍存在着电话难打、强行插播广告、等待时间过长等六大问题，服务水平亟待提高。

中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军介绍说，过去一个多月，客服委测评中心组织专业调查人员，对国内17家银行的电话服务热线，以神秘客户的身份进行了服务响应能力、基本服务规范和问题解决能力的测评，每家银行拨打电话100通。

这六大问题一是电话难打现象依然存在。银行客服中心20秒接通率达到行业均值以上只有一半，一半银行不达标。电话接通后无人接听的问题比较突出。二是电话菜单设计不科学，客户很不方便。其中四分之一的银行竟然没有挂失选项。三是热线电话强行插播广告，既耽误了客户的时间，客户还要掏电话费。四是通话过程中等待时间过长，客户很不满意。五是服务态度半数不合格，礼貌用语使用不够。六是解决正确率偏低，服务能力不高。

苏军表示，当前服务已经成为各大银行市场竞争能力的核心内容。银行客户服务中心的服务水平直接影响到客户的满意度，甚至影响到银行的盈利水平。各银行全面提高客服中心的服务能力已经迫在眉睫。 （lynn）

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