保险公司IT建设：切忌业务流程“两张皮”

IT在保险公司到底承担怎样的使命，是每一个IT经理必须回答的问题。很多人把IT提升到战略管理的高度，也有人认为，IT只是编编代码。

为支持高速扩张的业务范围、越来越多样化的保险产品和更为有效的行业和客户管理，有效的行业数据标准建设尤为关键。保险IT服务与业务发展的融合是保证中国保险业参与国际市场竞争的前提，也是保险公司业务规范化发展和提升综合竞争力的内在需求。

在每一个业务流程，甚至从每一个业务环节上分析信息技术和业务之间的融合，使得保险公司可以定义和规划一套适合的，又具有先进性、发展性和弹性的信息技术发展蓝图，实现面向新环境和未来的核心业务流程转型，更有效地支持业务发展，适应快速变化的市场需求，让IT系统服务在业务需求日新月异的变化下游刃有余。

IT系统建设尚处初期阶段

专家分析认为，在保险业务高速发展的同时，中国保险行业在信息化方面的投入和建设尚处于初期阶段。国内各大保险公司的信息化除了支撑其运作的核心业务系统之外，习惯“人海”战术的国内保险公司，其IT系统建设更多停留在规划方案或者理论上。和国外保险巨头相比，中国保险公司的信息化建设，还要追赶好多年。

第一，信息化滞后于业务发展。目前，我国保险行业的发展虽呈现蓬勃发展的趋势，但是信息技术的发展相对于业务发展，处于一种相对滞后的阶段。保险业信息化建设只能满足所谓自动化的需求，还无法真正做到对业务发展起到支撑的作用。比如，信息技术基础架构的建设尚未完善，新一代核心应用系统特别是核保和赔付等有关的业务流程处于相对滞后的阶段。另外，国内保险公司在信息技术建设上的投入，大多数也是在基础设施建设上，相对一些新的业务增长点上的投入不多。即便对于基础建设来说，目前，以省、地市为中心的信息基础架构，也不是建立在符合现在及未来业务发展特点基础上的架构。更致命的是，国内保险业信息化建设缺乏一个行业的标准、缺乏一个企业的标准。

第二，与国内其他金融行业的金融机构及欧美国家的同业金融机构相比，我国保险业IT建设表现明显落后。我国银行业的信息技术发展水平，在中国处于领先地位。相对来说，保险行业的信息技术发展远远落在了后面。而与欧美发达国家的保险机构相比，国内保险公司的信息化程度，无论在核心的应用，还是基础架构建设方面，都无法媲美国外公司。分析这些差距，可以将保险信息化建设所存在的问题归结于两点：一是缺乏整体战略规划，二是信息化建设投入不足。相对较少的IT投资导致保险业的信息化建设严重滞后，逐渐暴露出核心保险业务流程不够健全和规范、缺乏保险行业标准等问题。近年来，国内保险公司陆续发起了核心保险业务系统的转型，业务标准和数据标准的构建，以及新一代的信息技术基础架构的建设“3大战役”，以此推动公司健康高速成长并实现持续创新。

随着业务的不断发展，新险种的不断推出，保险行业现有的核心业务流程已经不能满足业务的新需求，核心业务系统也需要不断改造升级，甚至更新换代。IT建设非一日之功，新一代信息技术基础架构的目的是为了更好地支持业务的发展和核心业务流程的优化，这就更需要采取IT与业务发展的融合策略。

业务发展决定IT系统建设

笔者认为，IT不会上升到一个企业的战略核心部分，它仅仅是一个营销工具。给予IT太沉重的使命是错误的，否则就会背上太多的包袱。这就好像企业以前用算盘，后来用计算器，现在用计算机，它们都是工具。只是有了IT之后，企业管理的深度和广度是以前远远不能比的。

要建设IT，首先要理解业务模式。这需要进行业务梳理，理清楚在一个客户的全生命周期中分哪些阶段，哪个阶段做哪些事情，做事情的标准又是什么……在这个梳理过程中，流程分类是解决流程优化问题的关键，而客户细分是基础。因为客户分类决定了多频次重复销售模式中销售管理、营销管理和服务性资源的投入，这也是IT建设的基础。此外，在多频次重复销售模式中，市场职能并不太重要，因为这些客户都比较成熟，广告不太有用，IT系统所体现的流程非常重要。

诚然，保险IT系统建设也是跟着保险业务发展而逐渐发展的。系统的先进程度是一方面，另一个重要的方面就是IT服务管理的建设。

增强IT在保险行业的适应力

如果保险公司没有服务管理系统，没有服务台，我们的IT工作会怎样？作为用户或者业务部门，经常会很迷茫，“谁能回答我的问题，我怎么找不到人！”，“你们什么时候才能解决我的问题，我的问题现在处理到什么状态？”……这些都影响着IT服务质量以及业务部门工作效率。

对于IT管理以及IT员工，也同样很困惑，比如：怎样合理衡量员工的工作表现，如何实现团队的合理分工，如何改进服务质量，如何实现有效知识积累，怎样摆脱对“关键人员”的依赖，IT员工为何忙得焦头烂额，IT人员的处理信息如何共享……等等。IT服务管理系统就正好能解决这些问题。

针对国内众多保险企业IT部门工作不清晰、四处“救火”等普遍现象，确定工作优先级是解决这种现象的一种好方法。同时建设服务管理系统需要提供优质服务应该制定的IT流程，而且还要根据每个公司的不同需求，帮助IT组织确定众多流程的实施优先级。此外，针对目前国内企业“在设计流程时不知道哪些流程之间应该建立连接，哪些信息应该共享”的问题，服务管理系统还应以服务生命周期为导向，帮助企业认清重要流程之间的联系，确定哪些流程需要建立连接，哪些信息需要共享，从而帮助企业设计和实施流程。要管理好IT，建设好IT，就必须建立一套完整的通过流程来管理IT服务的管理系统。系统通过流程管理，结合标准化的模板，实现知识的积累。而通过任务安排，计划每天的工作，管理者能够清楚的掌握下属的工作情况。当然，系统是用出来的，是不断累积、改进而形成的。

IT服务管理将是中国保险业实现IT资源有效管理的关键手段，也是中国保险公司建设自身数据中心的重要一步。（lynn）

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