面对新生代客户 银行如何成功转型

在今天这样一个“唯一不变的只有变化”的时代，国内外银行业不仅要面对国际经济大环境的巨变，更要适时筹措应对新生代客户的崛起。在国外，这一类型的客户被称之为Generation NOW一代（NOW一代）。在中国，他们被叫做“80后”。现在，人们对80后消费者的特点研究非常关注，这群人的独特性也引起了银行的关注。面对变化，银行业必须主动转型，才能跟上时代的发展。

一、80后对银行的挑战

所谓80后，顾名思义就是20世纪80年代后出生的人，他们年龄在20岁上下，多为独生子女。他们有着全新的生活理念和消费心理。这类人目前在中国有1亿左右，覆盖了从校园到职场的年轻人，他们已经日渐成为消费主力军，越来越受到社会和企业的关注。

80后酷爱新技术，比如互联网、手机、即时通讯、MP3/MP4播放器、游戏机、卫星电视等等。一天之中有10多个小时都沉浸这些新技术、新设备里，对他们来说是非常平常的事。受自发性热情的驱动，这一代人不只是要抓住每一天，而是抓住每一刻，因此，他们需要的是特别实时的服务，更重要的是，受到80后年轻人的影响，老一辈也希望自己能像年轻人一样能通过技术快速有效地获取产品和服务。可以说，现在整个社会正在向着实时服务的需求转变。由此，银行也不再是一个实体建筑，而是一项可以随时随地得到的网络服务。

另外，就80后而言，也没有什么服务是不可或缺的，因为网络提供了无限可能性。这意味着，只要他们不高兴，就可能随时更换银行。要知道，这一代人似乎天生不能长时间集中注意力。“虚拟”是他们日常生活的一部分分，无论是做功课还是购买音乐会门票。因此，他们需要更个性化产品和即时服务。银行必须做好准备以满足这种即时性所带来的需求。

80后正带动着消费行为模式在发生极大变化。为了留住现有客户和获取新客户，银行必须愿意采用新的通信渠道，如在校内网、51.com、QQ或者MySpace、 Facebook等社区网络上刊登广告，并将这些广告链接到他们的直销网站上。

以往，银行只需专注于其主要业务中的一两个方面，包括管理风险、满足法规要求、提高效率、增加盈利、实施发展战略或预测客户行为等，以保持领先竞争优势等。如今，虽然银行的业务重点仍放在上述某个方面，但成功的银行更多的是需要同时、持续地关注上述所有领域。银行在为80后提供即时服务时，一刻也不能停下来，也没有时间改正，更不用说出错。同时，不论提供什么类型的服务，银行都需要对其完全控制，以免出现闪失，尤其是在金融危机时期。

面对巨变，银行业的竞争格局也必然改变。一些没有受困于过时、僵化的传统IT基础架构的银行不断推动创新，为那些仍沉浸在传统商业模式的银行抬高了竞争门槛。这类创新银

行往往是新入市者，但一些现有银行也通过不断创新变成同样强劲的市场竞争者。传统主义者需要立即重新审视其IT战略，否则就被会甩在后面。他们需要牢记，这是一场赢取高需求客户基础的赛跑，这些客户按秒计量着一家银行的价值。赢得他们的长期信任和忠诚同样需要积极而灵活的业务策略——主要是技术驱动策略。

多年来，没有固定的银行平台能够提供用于衡量一项巨大投资是否合理的长期价值。现在，有了服务导向架构（SOA），银行获得了向创新商业模式转化的技术方法和手段，这种模式不只是“效仿”竞争对手，还是对他们质的超越。由此，银行业拥有了利用信息技术提升竞争能力，应对客户和环境巨变的有效手段。

二、银行业务转型的六大策略

采用这种从传统环境演变而来的SOA架构将能实现银行所希望的转型。这是因为它在支持部署差别性第三方解决方案或综合应用的同时，还提供了一个核心关键任务业务流程的稳定平台。这种开放、灵活的技术平台使银行能够将业务流程与基层IT系统分离，以便在不中断业务的情况下，提供添加、删除或改变等业务流程步骤。例如，随着新的移动分销渠道迅速改变商业格局，银行必须适应“80后”客户对实时信息和移动支付服务的需求，同时有效地处理安全性和验证问题。银行为实现这一目标而采取的路线将最终决定在未来行业整合过程中谁将是收购者，而谁又将是被收购者。

对于那些想成为可持续盈利的创新银行，以下为应对80后进行业务成功转型的6大策略。

(1)更有效地风险管理 

金融危机之中，整个世界充斥着企业会计丑闻、投资失误、法规变化、身份盗窃和欺诈行为，因此银行必须找到鉴别、管理和评估日益提高的信贷和经营风险的更好方法。这方面的一个例子就是房地产投资公司，他们存储了其所拥有的某商厦的租户信息。如果一家零售连锁企业在该商厦拥有一家核心商店，而且据报道该店陷入财政危机或者飓风等自然灾害将袭击该地区，那么，银行很快就会得知他们将要遭受何种风险。

(2)利用信息管理工具提高效率 

银行需要完全集成的业务流程，但这需要一个可以在整个企业内集中管理数据并与外部数据源进行连接的IT基础架构，而所有这些都需要控制支出。为了在不同的业务线和组织内实现业务流程的自动化和规范化，需要一个完全集成的单一IT解决方案。

(3)改进客户管理  

利润增长的路径在于交叉销售战略，该战略可以准确地找出最有价值的客户，并满足其特定需求。正确的客户关系管理（CRM）解决方案可以将市场营销、销售、执行、服务和业务相结合，使企业的工作流程更加顺畅，并促进形成完全集成、功能性客户生命周期管理策略。这种整体性流程能够为客户在工作或职业初期提供大学资助、人寿保险，在婚后提供贷款——这是一项针对客户生活各个阶段的服务。

(4)升级的分销渠道提高收入 

银行如果用基于同一个浏览器架构的完全集成式战略取代涉及不同渠道的多个分销战略，则可以显著提高运营效率。领先的银行在为日常交易自动化而设计分支业务的同时，也面向客户增加业务设计，同时也为员工提供改善顾客管理工具。综合的解决方案能在全面交付渠道内提供了一个单一的客户视图，有助于克服许多现有银行体系中客户数据分散的问题。

(5)通过优化业务流程外包提高收入

在当今竞争激烈的环境中，许多领先银行都集中开发他们的核心竞争力，并将其文件管理、归档以及信用卡发行等非核心业务流程外包。为了充分利用其核心竞争力，银行必须制定明确的业务流程外包（BPO）战略，以解决相关的地域、应用和供应商风险。他们还必须制定相应的撤出战略，以适应商业计划中的各种变化。

(6)通过增强商业智能，改善企业管理 

银行家越来越需要具有重要的商业洞察力，并支持整个银行的战略、战术和运营决策。为加强决策，新业务战略需要更高质量的商业信息。银行业也应更多思考商业智能解决方案。

改变绝非易事，但在当前市场，固步自封就意味着落后和错失转变良机。坚持不懈的银行能够实现飞跃——在这十年及以后有所收获。但80后、90后们不会等……

(责编:小彭)

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