证券业需要什么样的CRM ?

如今，建立以客户为中心的运营体系已经成了证券业关注的焦点。尽管许多券商在90年代后期就开始注意到这个问题，并试图通过加强服务以提升其竞争力，但由于其皇粮式的价格优势和行业壁垒，可以说没有一家做到这一点，因为实在没有这个必要。

于是，在其它行业已经炒“熟”了的CRM（客户关系管理）开始进入它早该进入的证券领域。只要看看近两年的IT类报纸，让人觉得如果没有CRM简直就没法活了。那么，什么是真正的CRM？证券业到底需要什么样的CRM？不从根本上进行业务流程重组可以实施CRM么？如何在IT公司布下的技术迷宫中找到属于自己的奶酪？众多的数据库厂商拿着他们庞大的解决方案来到“证券”这块处女地淘金，多维缓存、动态微立方、接触管理、销售预测……这一串串眼花缭乱的技术名词和国外的“成功案例”让不少没见过世面的国内券商们觉得，只要花足够的钱上了CRM系统，以客户为中心的服务体系就建立起来了。

结果，国泰君安两年中与IT公司的三度合作均以失败告终；长城证券的CRM系统开发业已停滞；国信证券的CRM平台还算正常，目前做到了能够对数据进行集中，并提供一些简单分析和万用报表功能，其技术总监廖亚滨坦言：“目前还是处于初级阶段，实现真正意义上的CRM还有很长一段路要走。”

时至今日，中国证券业尚无一例CRM成功实施。

北京网擎科技公司市场部经理吴庶认为，首先，CRM不是技术，而是管理。实施CRM实现的目的是对客户进行一对一的个性化的服务，而这种服务体系的建立与全公司的业务体系紧密相关，不仅是IT部门的事。既然服务没有终点，对于CRM这样一个庞大系统的实施也应循序渐进，不宜贪多求全，应该从最基础的应用做起，如对客户的全方位的了解，进行个性的服务，待到全公司上下习惯了这套体系，逐渐成为与客户交流的渠道。建立了与客户间紧密的互动关系后，再考虑e－CRM等深层次的应用。这如同盖一幢100层的高楼，如果一定要100层完工再来一个隆重的落成仪式后才启用，恐怕还没揭顶就已经没钱了。

其次，要盖高楼，先打地基，这是对于软件开发商而言的。CRM的实施不可能追求一步到位，但其地基一定要牢固。还以盖楼为例，假如到了30层发现地基有问题，这楼是无论如何也上不去了。这里说的地基包括许多方面：引进国际标准化的通讯平台、中间件的使用、模块化的系统架构等等。

再次，对于国外的先进的CRM系统，要取其思想，去其形式。笔者曾亲眼所见一在国外券商处成功实施的CRM系统欲移植到国内某证券公司，经历半年的开发最终铩羽而归。CRM与业务的关系极其密切，只有对国内证券业务极其熟悉并量身定做，才有可能成功，对于国外先进的CRM软件，我们只能借鉴其设计思想和系统框架，生搬硬套、不顾实际情况地盲目移植其结果只能是南橘北枳。

CRM的设计必须考虑整个证券公司的基础架构，要做到整合整个证券公司的人力资源、信息资源、物质资源。由于目前的证券公司交易系统（柜面软件）包揽了交易、客户管理、银证转帐等众多功能，随着新业务的增加，特别是集中交易以后，如果还沿用原来的方式，系统将变得过分复杂而难逃崩溃的命运。

CRM的设计者必须考虑到这种变化，而对业务进行分类，银证通、CRM、网上交易等不同业务处理系统各尽所能、各司其职，交易系统将只处理与交易相关的业务，从而保证交易进行得更快捷和畅通。

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