IBM国际卡实施全攻略

目前，牡丹卡中心的运行渐入佳境，国际卡月发卡量超过5万张，平均一天千张以上。国际卡联机授权交易成功率90%以上，高于国内卡的授权交易成功率。每天的批量帐务处理十分顺畅，中断率极低。

在整个实施过程中，作为主集成商的IBM公司帮助工商银行一步步实现其“中国第一大信用卡发卡机构”的梦想。这一阶段的成功可以简单归结为以下几点：合理定位，分步实施，洋为中用。

合理定位

清晰的战略定位是国际卡系统得以成功实施的基础。作为新兴市场，中国的银行卡业务一直从属于分行的零售业务，总分行体制下的工商银行有290多个依附于分行的发卡机构，银行卡主要作为支付的工具。从发达国家信用卡业务的发展规律来看，如果要使信用卡还其本来面目，成为“无抵押循环贷款”的载体和独立的盈利产品，就必须将大多数卡业务集中化。这样才可以实现产品核算，进行统一的产品开发、客户服务、市场营销，从而提高盈利能力，降低单位成本。

作为中国银行业举足轻重的第一大行，工商银行确立了明确的卡业务战略目标：建立独立的集中化的卡业务中心，并使之成为中国最大的信用卡发卡机构。卡中心集中了原先卡部的一些职责，以及分行的大部分发卡、运营等职责（如上图所示）。这样的战略定位体现在产品选型和实施上，就是必须选择可以支持极大发卡量、功能全面、性能稳定的信用卡系统，而且必须保证系统的成功上线以及与现有全国大集中核心业务系统的无缝连接。因此，工商银行选择了业界领先的大型国际贷记卡业务系统 – Vision Plus系统，并由IBM公司担任主集成商。

分步实施

Vision Plus系统在全球被花旗银行等许多大型发卡机构使用，但购买了业界领先的国际卡系统并不能保证在竞争中立于不败之地。有点像在赛车比赛中获得了性能优异的跑车，首先要对各部分功能进行检查，在试车场上跑上几圈，在这个过程中检验性能、发现问题，熟悉它的脾气秉性。然后解决存在的问题，总结操作的心得。回到试车场上逐渐提高速度，测试更多的部件和功能。这时可以考虑根据自身情况进行定制的改进，并加强某些功能。解决了赛车自身的问题还是不够的。还应该参加几场练习赛，看看技术组、供给组、维修组是否可以及时到位，协调工作。在一切就位后，才可以开到正规赛场上，以最好的状态和心态与竞争对手一决高低。

在实施周期远远短于国外标准实施周期的情况下，为了实现工商银行的战略规划，IBM项目组与工商银行共同制定了分步实施的计划，在逐步实施的过程中将整个系统调节到最佳状态。

从2002年初产品选型后开始正式实施，第一期于2002年9月投产发行员工国际卡 。这是整个实施过程中最艰难的时期，但这一目标的实现对于所有人来说都是至关重要的。去年9月刚刚发行内部员工国际卡的时候，由于对流程不熟悉，加上各种意想不到的故障，每天可以发出的国际卡不超过10张。联机授权的交易成功率一度不超过50%。批量处理更是工商银行和IBM公司技术人员的噩梦，几乎每隔几天就会中断一次。寄给持卡人的对帐单也陆续出现一些问题。

但是正是因为采用了“分步实施”的策略和试运行的步骤，对可能遇到的问题有了充分的估计，所有人齐心协力，解决问题，完善系统。大家感受到的是发卡系统开始运转的欣喜和解决问题的从容，并没有手忙脚乱和挫折感，因为这正是信用卡系统的运行规律。试想一下，如果没有重要的对员工发卡的试运行阶段，而是企图设计出全面完善的系统直接对外发卡，势必造成实施周期的拉长，而且业务人员和技术人员没有实际运行的经验，面对测试中无法碰到的生产问题和众多的客户，根本无法保持从容的心态。

内部发卡的成功为大家增加了信心。第一期后半阶段同步实施一些功能接口的完善，并解决了生产运行中浮现的问题。另一个重大的挑战是现有FBS国际卡系统30万张卡向Vision Plus系统的迁移。有了系统运行的实际经验，以及周密的系统比较、功能测试、迁移预演和详细的迁移计划，2002年11月30日顺利投产，一次性完成移行和新旧系统切换，并正式对外发卡，系统迅速达到十万级的发卡量。

进入2003年，发卡系统已经步入正轨，国际卡发卡量和业务水平稳步提高。工商银行又采取了一系列措施，力求迅速搭建起国际卡系统的整体框架，为日后的发展奠定坚实的基础。

年初，IBM美国总部的信用卡团队战略咨询小组为步入正轨的卡中心进行发展战略咨询。由于IBM与全球范围内许多大型发卡或收单机构有合作关系，所以在信用卡领域积累了丰富的咨询和实施经验。在最终的提交文档中，战略咨询小组将工商银行卡业务的战略目标转化为量化的发展计划，并根据成熟市场以及新兴市场的经验，对于如何增加有效发卡量、如何进行市场营销、如何进行风险控制等问题提供了许多建议。

在发卡系统步入正轨后，外卡收单系统的集中改造提上日程。以前，工商银行虽然拥有5万之多的商户，但外卡收单系统是分散式的，某些受理业务量大的地区，如北京、上海等有自己的外卡收单系统。而新的外卡收单系统方案中设计了分行收单并与牡丹卡中心进行数据交换的集中处理架构，牡丹卡中心作为内部收单分行与外卡组织的集中接口，其功能已经类似于交换中心。

系统的容量对于实现国内第一大发卡行的目标至关重要。在接近百万级的发卡量和处理能力后，另一项重要任务是对系统进行扩容，提高系统的处理能力。依托工商银行大集中业务系统以及Vision Plus系统的扩展功能，IBM公司提供的方案在对系统进行应用级改造后，可以平滑升级到支持千万级的发卡量，为工商银行卡业务中长期的竞争力提供了保障。

洋为中用

现代银行业中IT技术的渗透率非常之高，大多数业务处理和管理系统可以最大限度地根据本行的业务需求和处理流程进行定制开发或产品客户化，IT系统绝对服从于现有业务流程，而国际卡系统不同。无论是开展发卡还是收单业务，作为外卡组织的成员行都要遵守相应的协议和规则，所有的设备，信用卡产品的设计、业务流程都应该符合相应的规范。所以，对于中国尚未成熟的国际卡业务运营来说，与其照搬或改造现有的国内信用卡处理流程，不如认真学习一下国外成熟的国际卡系统，据此完善自己的产品设计，业务流程，甚至是组织架构。在熟练使用系统的基础上，才可以通过参数配置或客户化代码来实现相应的产品战略和营销策略。

国际上大型的、成熟的信用卡产品，一般都由若干个相对独立的模块组成：核心的帐户管理模块、联机授权模块、交换模块，以及可以由独立产品实现的信用申请模块，催收模块、客户服务模块等。

前三个核心模块由于与贷记卡帐务处理、与外卡组织或其他成员行有着密切的联系，所以在初次实施阶段，应该尽可能采用原系统的设计，除了与核心业务系统的接口以外，不要进行过多的客户化工其中，核心的帐户管理模块包含所有客户、帐户以及卡片的金融或非金融信息，所有的帐户运行参数设定、账务处理、利息费用计算、生成对帐单等都在这里进行。Vision Plus系统中最复杂的核心账务处理程序有几十万行，可谓久经考验。任何细微的改动都有可能对系统造成不可估量的影响。而这个模块充分体现了先进的贷记卡思想，提供了层次丰富的参数设置工具，在保持其贷记卡本质的同时令用户可以灵活方便地定制出自己的信用卡产品。

由于该模块的复杂性和先进的贷记卡思想，在实施过程中除了完善双币种支持以外，尽量保持了系统的特征。中国特殊的功能要求，例如对于国际借记卡累积贷方余额利息，以中国化模块的形式附加在原系统上，不影响原有功能，而且易于实施版本控制。

联机授权模块是另一个体现贷记卡思想的重要模块。它的功能是：在持卡人进行联机的消费或取现交易时，根据其帐户状态、各种余额以及产品参数决定是否允许持卡人进行这笔交易。

授权模块内部有国际通行的贷记卡授权判断逻辑，但客户往往希望对这部分逻辑进行客户化。原因是多方面的。首先，中国发行最多的卡是借记卡和准贷记卡，银行和持卡人已经习惯于这些卡的属性。另外中国的持卡人有一些特殊的消费习惯。比如持卡人往往在帐户中有大量的存款，而且要求这些存款应该在授权逻辑中予以考虑。但标准的贷记卡只会在固定的信用额度基础上进行授权，不会考虑贷记余额的问题。这往往给持卡人造成有大量存款却无法使用的困惑。所以在中国实施的信用卡系统一般会改变这一判断逻辑。但是对于其他逻辑的改变应该极其慎重，特别要分清这种改变是否体现贷记卡的属性，或者只是将借记卡、准贷记卡的属性强加在贷记卡上。从系统角度，由于各种余额以及授权逻辑的关联性，这种慎重的态度避免了很小的改动对其他功能造成的影响。从业务角度，有助于培养中国持卡人合理使用贷记卡的观念。

交换模块一般用来处理与外卡组织的清算文件或其他交换信息，授权决定了持卡人可否进行某笔实时的交易，而交换模块则对于随后的交易入账或争议处理至关重要。Visa或MasterCard等外卡组织有着极其丰富的清算文件格式和严密的争议处理规则。对于清算文件格式，外卡组织对不同的交易类型有不同的规范，并会根据某些特定字段计算交换费率。对于争议处理，外卡组织有着严格的处理周期，时限要求以及各阶段所需文件类型的规则。如果清算文件不符合规范，或忽略了争议处理中的要求，轻则文件被退回，拖延处理时间，重则在费率或交易总额上造成损失，甚至承担高额的争议处理费用。而设计完善的国际卡系统交换模块中已经包含了这些规则，将复杂的清算和争议处理流程用技术手段进行控制，最大限度减少了人为因素造成的失误。

熟悉并充分测试各种交易和争议情况，并据此完善争议处理部门的架构和流程，对于国际卡系统的正常运行十分重要。而且，外卡组织会经常发布一些规则的修订，信用卡系统的厂商会根据这些修订发布新的补丁。熟悉了交换模块的内容，才能将每一次修订正确而迅速地融入业务流程中。

除了这三个国际卡系统的核心模块以外，国际卡系统还包括另外三个重要的模块：信用申请模块、催收模块和客户服务模块。在成熟市场中，信用评审和催收作为银行贷款类业务的重要组成部分，已经形成了标准的处理流程，有许多独立的相关产品。在信用申请模块中，包含申请资料录入、数据检查、信用评分、最终评审、替代产品推荐等步骤。虽然是标准流程，但用户可以根据自己的需要进行定制或取舍，特别是信用策略表和评分表，直接体现了发卡机构的发卡策略和目标客户定位。在催收模块中，用户可以定制各种催收策略，自动设置帐户的催收状态，跟踪帐户信息和催收状态。系统可以进行催收成本分析和催收员工作效率计分。客户服务模块是直接面对客户的窗口，虽然已经有了基本的服务功能，但各银行往往有更多的客户服务的需求。这部分更多应该考虑自己的需要，进行必要的客户化工作。

鉴于不同模块的特点，实施和客户化的策略也有所不同。对于与外卡组织/其它成员行关系密切、最体现贷记卡思想的三个核心模块尽量接受其已有的功能。在实施初期有过“中国特色”的误区，由于历史原因，中国有着各种各样的贷记卡、准贷记卡、借记卡，还有一些特有的规定，比如对于存款必须支付利息等。在实施初期也曾考虑过是否想把现有的卡特性搬到国际卡上。但最终决定摒弃某些“中国特色”，牡丹国际卡应该是真正的、符合国际标准的贷记卡。

对于信用申请模块和催收模块，除了根据工商银行的信用卡申请表进行相应的定制和客户化以外，主要由牡丹卡中心的管理和业务人员完善其评分表和催收策略。客户服务模块必然是需要大量客户化的部分。但鉴于缺乏国际卡系统的运营经验，具体的客户化内容只有在实践中不断的完善。

在整个实施过程中，一直坚持了注重技术的原则。信用卡产品一般有强大的参数控制功能，虽然增加了系统灵活性，省却了系统重新开发的麻烦，但参数配置决不像操纵按钮那样简单。参数之间往往有很强的关联性，定制一个产品，例如Visa个人普通卡，有三十多屏幕、几百个参数需要设置，包括基本属性，如币种、成员ID、帐户类型；自动帐户处理设置，可以预设二十几种帐户状态，如作废、未激活、挂失、逾期、员工卡、VIP持卡人、待销户等，对这些帐户状态设定各种自动处理；消费常客计划设置；还款顺序设置；各种控制参数选项的设置；对逾期帐户进行自动送催收系统的设置；卡号分配情况；消费或取现限额控制；欺诈控制检查参数控制；自动升级控制参数的设置，可以根据持卡人的表现进行自动升级，增加信用额度；利息规则及费用规则；等等。每个参数背后都是极其复杂的程序逻辑。

成熟的国际卡产品一般有完善的业务手册、操作手册和技术手册，其内容之详尽、编排体例之合理远超出自行开发的系统或一般的软件产品。但由于种种原因，手册只能作为参考，不能作为依据。在国际卡产品上也许最能验证这样一句话：最好的文档是程序本身。如果就某个参数的设置请教经验丰富的国际卡实施专家，他的第一反应往往不是查阅手册，而是打开相关程序，他们相信所有的秘密都藏在程序中。所以，对于繁复的参数设置，业务人员更乐于和技术人员一起合作，在程序和测试中体会强大的参数控制功能。

就这样，IBM与工商银行一起，以准确的战略定位及合理规划为基础，通过分步实施方案，不但成功实施了国际卡系统，而且不断完善其功能，提升系统的处理能力，保证了对工商银行信用卡战略的支持。

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