投诉集中于三大热点 消费者对银行难言满意

　　伴随“3·15”临近，如何维护消费者权益再次成为诸方关注焦点。根据中国消费者协会的统计，2010年，针对银行保险类的投诉共3775件。而口碑理财网提供给《经济参考报》记者的独家数据显示，信用卡积分承诺缩水、网银被盗、理财产品巨亏等均是消费者投诉的热点。

　　对此，专家呼吁，银行应高度重视客户体验，在出现相关问题后应迅速给予消费者负责任的回复。

　　三大投诉热点：信用卡、网银、理财产品

　　中国消费者协会的统计表明，2010年全年，共收到“银行、保险”类投诉3775件，其中包括营销合同类投诉1196件，质量类投诉700件。“针对合同条款的投诉还是比较多的。”中消协相关负责人对《经济参考报》记者说。

　　而根据口碑理财网的统计，2010年，其共接到银行信用卡投诉203件，网银投诉37件，理财产品投诉52件。而在2009年，其接到这三项投诉的数目分别为120件、32件和52件。“透过数据可以看到，由于信用卡使用越来越普及，投诉增长明显，2010年相较2009年，投诉增长率为69%。”口碑理财网相关负责人表示。信用卡承诺免费却收取年费、信用卡积分不能兑现障碍等都是消费者对银行信用卡投诉的主要内容。

　　“资金安全”难保 客户损失谁买单

　　记者注意到，“中国银行网银频繁被盗迟迟不警示客户事件”入选了口碑理财网3·15理财投诉典型案例。

　　据中国互联网信息举报中心监测数据显示，近期网银盗窃侵财型案件举报甚多，日前，有不法分子制作假冒中行门户网站及网银首页面，俗称钓鱼网站，然后在境内外注册类似中行域名，并用普通手机号假冒中行身份向数千万人群发短信，以网银系统升级或动态口令牌过期更换为由，诱骗客户登录假冒中行网站和网银，随即盗取客户网银用户名、密码、动态口令，甚至手机交易码，转移客户资金。

　　口碑理财网称，针对中行网银的高智能诈骗案呈高发态势，并以惊人速度向全国蔓延，假冒中国银行网站大幅增加，数量已多达近70个，中行网银客户为此蒙受了很大损失。

　　同样令人关注的理财投诉经典案例还有民生银行(600016,股吧)黄金T +D被“强平”事件。理财口碑网称，2010年，随着国际金价的大幅飙涨，国内投资者同样热情高涨。国内各家银行敏锐地嗅到了这一新的盈利平台，纷纷推出各种黄金投资品种，力图为中间业务赚取更大利润。然而随着去年民生银行“8·31”事件的爆发，这一大热的投资品种因政策监管不足及环节设计漏动所产生的风险浮出水面。所谓“8·31”事件，是指因上交所黄金延期品种价格剧烈波动，致使民生银行交易系统对保证金不足的客户自动平仓。“强平”事件，令众多投资者损失惨重。但民生银行仅将事件归咎于“国际黄金市场”，该行的做法随即引发了投资者的不满。

　　专家呼吁：面对投诉 银行不应采取拖延战术

　　口碑理财网相关负责人在接受《经济参考报》记者采访时表示，目前，银行服务出现的问题主要集中在以下三个环节：一是信息沟通环节。往往机构承诺或描绘的比较美好，但最终因多种原因，造成实际结果与用户心理预期产生重大误差，导致出现矛盾;二是理财产品存续期和到期后沟通的环节。银行高高在上，对客户的诉求反应比较冷淡和缓慢，甚至是机械的，缺少基本的关怀和温暖，导致客户不满情绪加重。三是在责任认定和工作改进环节上。比如在出现客户网银被盗刷、理财产品巨亏等问题后，银行马上撇清自己，把问题归咎于客户自身、其他人或机构上，缺乏从自身找原因的勇气。

　　“我们认为银行需要在两大方面进行改进，从而有效减少投诉。一是在产品宣传和营销上做到实事求是，应选择普通客户能够理解的语言介绍产品，以使客户了解产品的情况和风险，再做出选择;二是在处理客户投诉时，客服部门需更加热情和有耐心。客户的财产受到损失或影响，都非常着急，需要更多的安慰，而不是冰冷的应付。同时，解决的速度可以更快一点，而不要一件不大的事情，拖上几个月之久，这将带来不好的用户体验。”口碑理财网相关负责人坦言。

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