工行服务价值年信息渠道建设

　　今年以来，吕梁文水支行认真贯彻总、分行关于“服务价值年”的活动部署和精细化服务工作要求，不断拓展“服务价值年”活动渠道。工作中坚持“以客户为中心，以市场为导向，态度决定成败，服务创造价值”的经营理念，勇于探索，不断创新，深挖细抠服务中存在的问题。积极采取多项措施提升精细服务水平，得到了客户的一致认可，有效提升了客户满意度和忠诚度。

　　一、深化问题分析，找准服务切入点。

　　一是通过深入查摆服务工作中存在的差距与不足，结合开展创建“客户最满意银行”活动，制定服务改进方案，逐条落实整改举措。二是加大对服务问题的根源分析，彻底解决好大堂经理服务不到位、售后服务跟不上、客户排队等候时间过长和服务投诉问题。三是加强网点劳动组合和服务模式调整，适当增开弹性服务窗口，加大对营业网点自助设备的投放，加强客户引导与分流。

　　二、突出市场导向，夯实发展基础。

　　支行继续加大对网点的服务支持力度，寓服务于管理，各专业部门对网点实行精细化管理，加强对营业网点的业务指导和营销支持力度，增强市场竞争意识和观念。在全行员工中树立“服务是责任、服务是效益”的理念。按照“上级为下级，领导为员工，二线为一线，全行为客户”的要求，认真落实服务价值提升十大工程的各项要求，努力将改进服务工作、提升服务质量的决策意图贯彻到基层，落实到每一位员工，传递到社会生活的各领域。

　　三、狠抓分层服务，维护优质客户群。

　　该行通过柜员、大堂、客户经理、网点和系统等不同服务渠道识别和维护中高端客户。按照客户分类结果实施分层次金融服务。大堂、客户经理在业务流程的各个环节中，注意发现、挖掘业务发生频繁、资金流量大、易于接受基金、证券、保险等新兴投资产品的目标客户，形成身边稳定的优质客户群。

　　四、拓展宣传渠道，推进形象建设。

　　该行充分利用电台、电视台、报刊等新闻媒体，将践行“服务价值年”的成功经验、丰硕成果，及时广泛地开展新闻宣传报道，有效的树立起工商银行服务经济和社会发展、践行社会责任的卓越品牌形象。同时内部利用网讯、电子简报的形式，在全行员工中广泛开展“服务价值年”意见、建议征集等大讨论活动，并通过评选星级员工、表彰服务标兵、服务明星和优秀员工，开展“实施细节服务工程，实现服务创造价值”主题竞赛活动等，加大宣传引导力度，扩大了“服务价值年”活动在全行开展的覆盖面，营造出服务兴行的良好经营氛围和环境。

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