网电结合渠道营销创新保险业信息化

　　新的一年，我们将共同努力，搭建好这个保险高管之间、保险高管与IT企业之间沟通的平台，切实为保险业信息化的发展贡献一份力量，汇集行业智慧，推动保险信息化向前发展。

　　过去的两三年我们看到技术日新月异的发展。据相关统计，中国在IT方面的投入仍然远远低于世界平均水平2-3个百分点，而业内人士的共识是，这恰恰是未来一段时间中国保险业IT投入和发展的契机。因此，建立更加敏捷的客户洞察和反馈机制、提供更好更贴心的服务以及建立网电结合的多渠道营销成为未来保险业技术创新和升级的根本。

　　平安集团在客户服务方面，尤其是基于技术平台的客户服务一直为业内所推崇。副总经理兼首席信息执行官罗世礼表示，“可持续的转型，就是实现从产品服务以及管理品质上的理性竞争，而转型最关键的是我们各个保险公司需要有什么样的变化和能力，才能达到转型的要求并实现持续的转型。”

　　确切地说，这种转型首先表现在产险的车险领域，今年的车险通过保监会的一些政策的持续引导和坚持，已经逐步进入了理性的经营。各个保险公司确实在客户服务方面做出许多努力和改变。例如车险理赔时效的承诺，平安集团提出“1万元以内理赔金额实现当天赔付”，人保则打出了“1小时赔付”的宣传。而IT技术则是实现客户服务的后援平台。

　　更加敏捷的客户洞察和反馈机制

　　中国人寿保险股份有限公司信息技术部总经理阮琦直接提出，实现转型的两个关键词“敏捷”和“预见”。他认为，中国保险业发展面临的问题是过去做的业务和组织都很小，但这几年突然间井喷，特别是近五年的高速膨胀发展，带来了规模和有效管理不足的矛盾，从IT角度来讲，包括面临一些技术的改进和配合都出现某种程度的滞后。也就是说，面对变化，缺乏有效的手段和机制。

　　从IT技术层面来讲，面临变化的市场环境，我们如何让自己变得更加敏捷，如何在现有体制和框架内变得更加敏捷，并对未来的发展要有预见和预判。阮琦指出，“中国保险市场上，一些国有公司可能算是步入中年，你要跟别人跑的一样快，就必须要调整自己有敏捷的感受力，必须有一个健康的习惯有预见的能力，这是我们实现转型的前提。”

　　正如IBM新兴市场保险行业总经理Paul Robison想跟大家分享的一样，中国正面临很关键的转变，而技术不再是转变的关键。“我认为在中国保险业现在面临的最大挑战，实际上是怎么样转换运营的商业模式，如何使自己更加敏捷地适合消费者，对消费者作出迅速的反馈机制。”

　　在洞察客户需求和敏捷反映这方面，平安无疑先拔头筹。罗世礼表示，平安曾经考察过国外的一些成熟的网销模式，那种对市场敏捷令国内同行无法望其项背“一个网销产品从创意开始到上线仅仅两周的时间，这是我们追求的也是挑战。作为IT部门，我们在重视安全运营前提下，怎么样做到如此的敏捷呢?这是我们IT人员需要思考和解决的问题。”　　服务是技术创新和升级的根本

　　站在一个普通消费者的立场，中国电信政企客户事业部副总工程师周焱对保险服务的感受是，买了20年车险，买保险是越来越方便，但出了事故服务还是跟不上;寿险方面，也很难碰到特别需要的产品。而他相信，“未来IT以及3G技术的使用，可以不断完善保险公司的理赔服务;而通过新技术实现数据的集中和分析将能实现根据客户需求定制产品的服务。”

　　大家的共识是所有新技术的开发使用都是围绕服务展开的。IT技术则要实现成本最低、服务最大化，利用现有的、别人的渠道，如3G、技术外包等是未来的一个趋势;要利用已有的数据，完善自己的客户服务;要充分利用政府相关行业的数据，开发新的产品。

　　太保集团今年也提出了以客户需求为导向的转型。信息技术总监黄雪英认同行业目前转变的趋势，而基于IT的技术管理，太保集团今年做了一系列试点，其实也是围绕“怎么加强对客户的了解，怎样给客户提供更好的服务、如何更有针对性地向客户推销产品”几方面。

　　黄雪英觉得IT技术的开发和利用，使整个行业更健康，技术手段往往能改变产业环境，促使产业转型和升级。“具体来讲，今年我们在上海做的一些IT技术试点工作效果非常好，我们通过使用新技术可以加强对客户的了解，并可以把他们的需求转化成营销渠道里有用的信息和工具，一方面是让我们的营销人员能够更有针对性地开展营销工作，提高业绩;另一方面是消费者能够买到自己需要的产品，形成双赢的局面。”

　　IBM的保险行业白皮书提到，中国保险业在投资领域这个方面，开始慢慢回归到风险管理的传统，更多挖掘保费的盈利能力。保险公司更多地开始谈论客户服务，强调以客户为中心的服务理念。IBM大中华区保险行业总经理罗国兴认为，落实到信息技术的层面，过去保险公司更多关注后台运营能力的建设，包括信息收集和数据整合等等;而现在则更多延展到前台，特别是提升到销售能力的层面。从这个意义上来说，很多的保险公司越来越关注电子商务、虚拟柜面、差异营销以及电子化客服手段等等。每一个公司都在思考怎么样提升自己的销售能力、如何提升客户服务能力。

　　网电结合的多渠道营销趋势

　　IBM的行业分析表明，相比国外成熟保险市场，消费者通过有限而集中的渠道选择和购买保险，中国的消费者更喜欢通过不同的渠道来购买保险。举个例子来讲，国内的保险消费者更容易接受通过互联网、移动终端来选择和购买保险产品，面对这样一个客户群体，要求中国保险公司应该更快地转变机制。保险公司如何控制成本、用最小的成本支出，来支持新的商业模型发展，实际上国际的经验就是保险公司把前端的产品设计、销售战略等留在保险公司内部，而把大投入的后台运营等使用外包的形式通过合作伙伴来解决。

　　实际上，在中国保险市场中，目前还缺乏服务外包的市场环境以及参与者，所以保险公司大部分都是从零开始，缺少一些可以买回来、已经可以用，或者直接通过购买服务的方式。罗世礼表示，“这是我们所缺乏的，也是我们未来发展的方向。”而具体到保险业的服务外包，到底可以怎么做，新渠道、新技术，特别是网络技术方面的一些创新，或者会带来一些新的价值。可以肯定的是，未来一定是多渠道并存。

　　昆仑健康董事长兼总裁林瑶珉认为，信息管理是未来发展的重要趋势，“当"每天打开一个网页，然后再关掉，一辈子再打开很多的网页，再关掉"这样的群体成为我们保险公司消费主体的时候，基于IT技术的电子商务一定是未来发展的重要渠道。”

　　新华人寿首席信息技术官田慧敏结合新华的转型过程，认为转型过程中技术的选择尤为重要，电子商务和传统渠道的结合，可能是转型的一个重要方向。而在技术不断发展的过程中，传统渠道也将被重新定义。

　　2010年，是保险业的转型年。保险业开始实施战略性的调整，主要表现为在业务结构上的调整，也就是从以价格、规模竞争的模式转变成为以产品服务、管理品质为竞争核心的商业模式。

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