网银手机银行误导消费 满意度再创新低

　　人金融信息研究机构银率近日发布2010年度《360°银行评测报告》。报告显示，网银收费最不受用户“待见”，用户满意度得分甚至不到30分。

　　网银和手机银行满意度低

　　受访者的用户满意度最低的5个评测指标是网银产品更新速度、网银和手机银行访问速度、手机银行功能丰富性、手机银行安全性和网银收费，其用户满意度得分分别为59.8、58.65、46.26、39.88和28.64。

　　银行近年大力推广网上银行和手机银行。然而，报告显示，网上银行和手机银行的用户满意程度较低，分别为57.4分和56.42分，表明用户整体满意程度低于“一般”的水平。在影响满意度的因素中，访问速度慢、登录较繁琐和功能不全等因素的影响较大。此外，安装和使用较繁琐、交易限额过低、界面设计缺陷大和流程设计不够人性化等因素造成了较大的负面影响。

　　黄金业务满意度上升

　　就具体银行产品和业务而言，受访者对信用卡、银行理财产品、贵宾理财、黄金和个人贷款的用户满意度均在70分至73分之间，满意度得分较为均衡，从高到低依次为信用卡(72.59)、银行理财产品(72.27)、贵宾理财(71.37)、黄金(70.61)和个人贷款(70.45)。

　　与2009年的数据相比，银行理财产品和黄金业务的用户满意度有明显上升。黄金业务的用户满意度上升较快主要得益于黄金基础市场的表现较好。银行理财产品的用户满意度上升较快主要得益于银监会禁止银行理财资金投资二级市场股票等权益类资产，银行理财产品重新回归稳健特色，零收益和负收益等对用户满意度影响较大的现象大量减少。

　　三成人曾被误导

　　报告显示，有31.57%的用户表示，有被银行误导的经历，较2009年的22.2%上升近10个百分点。有被误导经历的受访者中，有41.9%的人表示，在购买理财产品时容易受到误导;有31.38%的人表示，在办理存取款等常规业务时容易受到误导。从误导现象发生的具体场景来看，发生最为频繁的是误导用户购买不合适的保险产品，其次是银行理财产品和基金产品。最突出的误导现象是夸大产品收益，占24.11%;其次是忽略和隐瞒产品风险，占23.47%。

　　在个人贷款方面，受访者遇到的比较困惑的问题主要有：对贷款政策不了解，占55.03%;手续繁琐，流程不清晰，占54.98%;对所要办理贷款业务的流程和手续不了解，占54.94%;贷款办理相关信息比较少，占43.63%;贷款利率不透明，占29.25%。报告认为，造成这些问题的原因包括金融知识普及度不高、相关业务细则或流程不透明、金融信息获取渠道有限。

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