电话银行排队堪忧 效率超不给力

　　与柜台一样，客服是不少市民办理银行业务的重要渠道，但是对于很多市民而言，打银行客服电话等待时也许并不比在柜台排队等待的时间短。近日，中国服务贸易协会客户服务委员会出台了2010年银行业服务数据，数据表明，银行客服专线普遍不给力。据此，本刊对14家银行进行了调查，调查显示，客户在拨打银行客服时时常遭遇数分钟等待或者令人不知所措的按键选择，其中中小股份制银行客服热线最需改进。

　　根据中国服务贸易协会客户服务委员会对14家银行客服热线的暗访，2010年的在线等候比例明显增加，达到38.95%，平均等候时间为58.46秒，即近四成的客户打银行的电话，需要在电话中等待将近1分钟，才能获取所需答案，效率明显偏低。

　　1月7日，本刊以客户身份进行了一番体验，分别于早、中、晚三个时间段，拨打了工行、农行、中行、建 行、交行、招行、中信、民生、光大、华夏、深发展、广发、浦发以及兴业银行(601166)的客服热线。在国有银行中，单次等待时间中最长的为农业银行(601288)，某次拨打等待时间竟然长达近5分钟。中小商业银行中，平均等待时间最长的银行为兴业银行和浦发银行(600000)。

　　不过，在调查中本刊也发现，在下午4:45-5:30这一时段中，14家银行接通情况明显好于上午和中午时段。

　　在记者调查中发现，部分银行电话菜单过于繁琐。在记者拨打中信银行(601998)客服时发现，电话接通后还需在银行、证券、信托、保险等选项中进行选择，显得十分繁琐。进入下级菜单后，又得从1到9键听完后进行选择从而进入下一级菜单。客户如不熟悉语音菜单流程，2分钟内很难找到目标服务的按键。

　　针对银行客服等待时间过长的现状，有市民表示，面对数以亿计的持卡人和相对有限的客服专员，银行提供一对一的服务很难实现，因此等待时间长的情况可以理解。但是也有市民认为，银行作为金融服务机构，就应该为广大持卡人提供高水准的服务，银行可以乐此不疲地设这个VIP专区，那个VIP服务，为普通客户服务为何就如此费劲。而且大型商业银行的客户明显应该比中小商业银行多，但是大银行的服务明显要比中小银行好，说明银行客服水平仍有提升空间。

　　■理财建议

　　广大客户应尽量在每天16点后拨打客服热线，也可以在银行网站通过在线客服等其他方式咨询客服专员，这样也能有事半功倍的效果。

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