信用社IT系统引起的客户冲突事件

作为服务行业，在某种意义上说，农村信用社与客户之间存在观念冲突，利益纠葛是不可避免的。在短短的一个月里，宝塔信用社出现了以下两类典型的冲突现象，尽管最终都得到了妥善的解决，事后留下的却是更多的思考和总结。

一是因业务处理平台不完善引发的冲突。1月16日，一客户办理一笔普通转帐（6302）业务，交易提交后，出现“当日明细未登项数不一致”的报错，无法下客户帐。这是综合业务系统程序存在的一个漏洞，在办理小额支付往账业务时，为避免此种情况，一般应采用先取现存入2431应解汇款科目，后通过该科目过渡转出的方式。如果用存折户作为借方帐号直接扣款，就有可能出现因取不到数据库中的未登折明细，造成交易失败的异常情况。该客户系福建省籍，已订好返乡的机票，近日急需转出一笔款项，其焦急心情溢于言表，情绪比较激动，工作人员耐心的跟客户解释，显然无济于事。当天正是周五下午四点半左右，临近下班，此时唯一的办法只有赶紧向省网络中心申请修改系统数据，委派会计和电脑管理员马上将情况报告联社财务、科技部门，并和省网络中心取得联系，请求从速解决。省网络中心立刻有了回复，要求将相关事由和联社的审批意见形成文字上报即可修改数据。这样就给客户吃了一颗定心丸，从而平息了一场风波。

二是因未能进行充分信息披露和尽责风险提示引发的冲突。信息披露和风险提示是指金融机构应向客户准确、公平、没有误导地进行信息披露，充分提示与创新产品和服务有关的权利、义务和风险。综合业务系统中针对整存整取定期存款有一项自动转存功能，即存款到期时自动按原存期连本带息代为办理存款转存，因开户凭条上未注明该选项，客户一般不太了解。随着客户维权意识的提高和金融知识的普及，近来有客户对其存单未进行自动转存有异议，表面上开户时客户未提出要求，信用社似乎可以免责，但若深究，则既有流程上开户凭条设计的不合理，又有未进行充分信息提示的责任。事后，宝塔信用社要求，在整存整取定期存款开户时，应询问客户是否有自动转存需求，以消除潜在的风险。

以上这些事例，是我们与客户业务往来中经常要遇到的问题，其中蕴含操作风险、声誉风险和合规风险。冲突虽小，却可能产生牵一发而动全身的蝴蝶效应，处理不好，破坏力极大，经常有各大商业银行因类似案例声誉受损的现象见诸于媒体；相反，如若处理得当，无疑是对自身形象的一次加分，反映出一家银行应对处理突发事件的能力，折射出良好的企业文化和行业品位，也是打造和谐经营环境，建立融洽客户关系的必由之路。在应对上述事件的过程中，还暴露出一些不尽人意的地方，这就需要我们在发生冲突时的有效沟通以及合规、尽责的优质服务，并形成规律和定制，更需要在今后的实际工作中不断摸索、探索，并得以改进。   

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