厂商爱忽悠 CIO军师教你六招“反忽悠”

从变戏法般的demo，到欺骗性的报价，再到说不出名堂的附加费用，企业级软件与服务商真可谓诡计多端。他们就像技巧娴熟的魔术师，用尽一切“妙招”，只是为了能从你的企业金库里赚取钱财。我们在这里列出的是这些软件厂商“窃取”你的钱财的六个臭名昭著的忽悠伎俩。

那他们是怎么做的呢？一开始肯定是demo（而且总是做得非常漂亮）。然后报出一个你简直不敢相信的低廉价格（因为他们早算计好了，可以在之后的订单变更和维护费用上找辙）。一旦他们拿住了你，便会使出浑身解数把你锁定。最好仔细审查你的费用清单，因为里面会有一些你根本没有购买的项目会被悄悄地塞进来。只要你购买的系统可以平滑运行了，他们又会要求你进行升级（他们才不会管你是不是真需要升级呢）。

而我们可能一头就扎进了这个忽悠圈套，等于说我们认可了某些最坏的做法。由于本文涉及到某些敏感材料，所以其中有些人名采用的是化名。尽管我们没有点出采用了忽悠伎俩的某些厂商的名字，但是你或许能从它们的手段中认出它们到底是谁。

忽悠伎俩第一招：魔术般的demo

这里是从一家无耻厂商的一连串戏法中挑选出的一个典型案例。无论你的企业需要什么，他们的企业软件包都能提供——他们会通过一段精心炮制的demo和令人印象深刻的PowerPoint演示文档向你提供证明。

你还不相信吗?那就请你看看有多少机构(包括财富500强企业)在使用这个软件，Forrester负责CRM、客户服务和社交媒体的资深分析师Natalie Petouhoff说。

“我认为软件行业充满了此类卑劣伎俩，”Petouhoff说。“正打算购买软件的人可能在其职业生涯中只看过一、二次这种吹得天花乱坠的演示。他们不知道这种演示是有猫腻的。他们会真得以为该软件的实际性能就是如此。”

大多数厂商一开始可能并不想有意欺骗客户，Petouhoff说。但是他们常常会发现，有很多厂商在和他们争夺这个单子。厂商要是忠厚老实、实事求是地做演示，就有可能会输给另一家号称能把月亮摘下来的厂商，尽管他们其实只能提供月饼。

有些指责还可能落到客户头上，Petouhoff说。很多企业的决策者并没有亲力亲为，所以也搞不清楚他们所感兴趣的软件到底能做什么，不能做什么。事实上，demo和实际产品之间的差距是非常巨大的。

2008年3月，Waste Management——美国最大的垃圾回收公司在ERP项目实施最终成为无用的垃圾之后便起诉了SAP，要求赔偿1亿美金。Waste Management指责SAP在演示中作假，让公司的高管们听信了他们的虚假宣传，从而购买了SAP的解决方案。5个月后SAP反诉，声称Waste Management还欠其维护与服务费数百万美元。今年5月，涉嫌作弊的demo文档神秘失踪，双方都指责对方弄丢了这份重要证据。Waste Management称，还得感谢SAP的ERP系统失灵，他们今年一季度才能赚得3000万美元的盈利。

“我并不是非要选择SAP来说事，”Petouhoff说。“其实整个软件业都需要进行自我清理。当企业花费数百万美元买你的产品时，你却承诺了你无法提供的东西，这是非常不负责任的。如果厂商直截了当地这么说，‘我们的软件目前还做不到这一点，但我们正在朝这方面努力，’这样说，客户至少还能知道他们买到的究竟是什么东西。”

或许，软件厂商也应该像废物处理行业那样修改一下他们的切口：垃圾进，垃圾出。

忽悠伎俩第二招：低报价，高收费

利用魔术般的demo做幌子其实都是为了报出一个诱人的价格。企业软件厂商一般会给客户报出一个极其诱人的价格，然后在合同签订之后再根据客户的每一次不同的意图增加收费项目。

Petouhoff称，她刚入这个行业时，是为一家主要的系统集成商工作，有过这方面的亲身经历。当客户需要实施某种解决方案时，Petouhoff就会打电话给求助软件厂商的销售。

“而销售人员告诉我说，无论客户需要什么，都要说‘我们能做’，”她说。“有一次，一家厂商为南加州的一家大型企业的呼叫中心项目报价。销售人员说，他们可以报25万美元，尽管他知道实际成本至少需要250万美元。我对他说，‘25万美元连买电脑、办公桌和座机都不够，哪儿还能买软件呢?’而我的合作伙伴却对我嚷道：‘闭上你的嘴!’”

Petouhoff说，她被告知，可以在订单变更上大做文章，然后把责任推给客户，就说他们在项目执行过程中变更了项目的规模和范围。

“这很像推销一辆车给某人，当车主悻悻地返回来说，‘你卖给我的这车没轱辘呀，’，然后你说，‘哦，你还要轱辘呀?那得单收钱。’”她说。“这给了买你软件的人一个很大的难堪，因为他必须把为何要一而再再而三的增加费用的情况上报给他的老板。”

当软件厂商为了增加收入而算计着如何实施项目之时，他们有可能会变成彻头彻尾的无赖。Data Net的老板Connie Elliott举了她亲历的一个例子。Data Net是一家制作条码和RFID数据采集系统的小厂商，Elliott需要购买一套CRM系统来集成她的公司的财务系统。几年前，她花了大约5500美元从一家至今仍然默默无闻的小公司那里买下了一套CRM系统。

“我们当时提出的一个要求就是CRM系统要驻留在SQL数据库的上层，以便我们能够自己进行设置和二次开发，”她说。“但是这样一来的话，厂商就赚不到更多的钱了。”

于是，他们先是要求她购买一份服务合同，Elliott回绝了。然后他们又试图迫使她升级到新的SaaS系统(参见下面的忽悠伎俩第五招：强迫升级)。而当她再次回绝之后，事情就变得极端丑陋了。

“当我们要求该厂商解决数据输入问题时，却发现所有的SQL表加了密码，”她说。“他们不交给我们密码，除非我们再花数千美元购买他们的升级版。我们最后决定不花这笔冤枉钱。”

结果，原打算集成CRM和财务系统的计划泡汤了，Data Net只好把买来的软件当成了一个简单的合同管理系统来用。四年后，Elliott说她仍没有找到解决数据问题的适当办法，她很怀疑该软件可能根本就解决不了这样的问题。“我至今认为，这些人是不可饶恕的。”

忽悠伎俩第三招：挟持客户

一旦你让某个厂商拿住，那他们就可以利用其力量要挟你做任何事情——有些事情甚至会超越道德底线。

“对于购买了企业级软件的客户来说，厂商锁定是一个本质性问题，”Asuret的CEO Michael Krigsman说，他的公司主要研究并防止IT系统崩溃。“因为‘锁定’的另一层含义就是‘控制客户’。”

Krigsman在其博文中写道，软件厂商确保客户忠诚的典型做法就是让其迁移到新厂商的决方案的迁移成本无法想象的高。

“软件厂商一般都会以低价格开始销售其软件，但是购买者随后还得支出大量的金钱去实施该软件，”他说。“到了需要支付升级或者维护费用时，购买者已花费了如此多的实施费用，实际上已经失去了选择其他厂商的机会。那么厂商的锁定策略也就大功告成了。”

不过有时候，某些厂商的花招更高，他们好像对你很是屈尊俯就。就像一家软件厂商的营销副总裁Bob Davis(此处为化名)指责几家联网行业的知名企业时所说的那样。

Davis说，厂商锁定可能会采取多种招数，而所有这些招数都是书本上看不到的。第一种招数是带自己的系统工程师(SE)来实施软件。这之后，很多机构便不得不依赖这些厂商的SE来运行网络。

第二种招数是这些工程师会把所有的专有网络设备都接通，这么做通常都不会让客户知道，或者是未经客户准许擅自接通。这样一来，客户要想再选择新的厂商几乎是不可能的。

Davis说，除了这些赤裸裸的策略外，还有一种花招是让网络厂商的人员干脆进驻某家企业，成为该企业事实上的员工。Davis说，他就知道有这么几个例子，有一家知名厂商的几位销售代表就冒充客户企业的员工参加其竞争对手举办的销售演示会，然后极力破坏竞争对手可能与客户企业达成的交易。假如客户企业的某个员工真打算购买其竞争对手的产品，那么这位员工的饭碗就有可能保不住。

“有时候这些厂商人员甚至会把事情做得很绝，”Davis说。“假如客户企业中有人打算购买其竞争对手的产品，他们就会直接去CIO那里告状说，‘你的网络经理正在玩火，因为他想把其他厂商的产品掺和到网络中。’有时候他们也会直接了当地对网络经理说，‘不要再打别的厂商的注意，否则我们会让你炒鱿鱼。’”

Daivs说，他就认识这样两个人，一位的工作就受到了这样的威胁，而另一位则“被调换了工作，几乎和流放西伯利亚差不多”，就是因为他引进了软件供应商的竞争对手的技术。

“人人都在夸大他们自己的产品，力图最大化自身利益，”他补充说。“这不过是游戏的一部分而已。但是因此而毁掉某人的职业生涯，这就太不道德了。”

忽悠伎俩第四招：账单“出错”

有的时候，客户所购买的东西和你支付的费用并不一致。有些东西你并没有购买，但是费用却还得照付。根据Aberdeen公司的调查，仅就通信行业来说，企业所支付的通信费账单中，就有7%到12%的支出是根本对不上号的。

Phil Stone(化名)是一家网络系统厂商的IT运营经理，他说他的公司每个月都会收到一家知名运营商的数字线路账单，费用从3万到5万美元不等。但是这里面有一个极大的问题：那就是他的公司从未使用过该运营商的任何数字线路。

“我们收到的所有账单其实都不是我们在用，”他说。“在我们最终解决了这个问题之前的9个月里，费用增加到了总数30万美元。最后搞清楚，这应该是德州一家公司所使用线路的账单。然而，两个月后，这笔账单又出现了。还是同一家德州的公司，但是所使用的线路不同了。运营商说将会在下一个账单周期内解决这一错误。我可以相信他们，但是他们的计费系统既然如此糟糕，我们甚至在考虑是否还要再用他们的语音服务了。”

而这种账单错误，无论是无心的还是蓄意的，其最危险的问题就在于只有不到十分之一的客户会发现这种错误，为小企业提供付费管理服务的GoToBilling公司CEO Steve Roderick说。

“在收费这一行当中，最常听到的统计数字是，假如你给100个人寄送错误账单，通常只会有8个人打电话指责你的账单错了，”他说。换句话说，无论是运营商还是软件厂商，如果故意在账单上增加不存在的费用，那么成功地瞒天过海的概率超过90%。尽管Roderick认为，收费行业中的绝大多数企业还是光明磊落的，但是要知道，一颗老鼠屎就会坏了一锅粥。

“对错误账单的滥用有时候真的是骇人听闻，”他说。“我就看到过一些企业在收费时会无故增加一笔95美元的年度费用，而这笔费用在合同的任何地方都找不到出处。他们会对3万个客户每人多收95美元，然后等着看谁会发现这个错误。一旦有人打电话来，他们就会说，‘啊，对不起，这是个偶然事件，我们会把多收的钱退还给你。’而其余没有发现这个错误的人就只能当冤大头了。做正确的事对这些企业来说太困难了。”

忽悠伎俩第五招：强迫升级

如果今天你是一个有价值的客户，那么明天你就成了等着被榨取的现金牛了。而榨取更多钱财的最常见的做法就是强迫你升级，哪怕你的软件刚买了不久。

不久前，Dave Jackson够买了一些个人信息管理软件(PIM)的许可证，每张许可证的价格是400美元。作为非赢利慈善机构Awake in America的执行经理，他希望PIM能帮助他管好各项捐款清单和其他数据。

“我们和对方的销售人员商谈过多次，最终商定该产品的试用期为45天，”他说。“关于升级和更新的事情双方也谈的很不错，一切似乎都很顺利。于是我最终下了订单。”

然而三周之后，他收到了一封email，对方说新的2010版已经上市，想让他进行升级。对方称，如果升级的话还可以优惠50美元，而如果单买升级版则需要75美元。他马上打电话过去质问，为何当初从未有人说过这个软件马上就要出新版本?

“一个家伙马上摆出警官舒尔茨(一部电影中的角色)的表情对我说，‘我一无所知，’”他说。“另一位高管则声称，出于所谓‘竞争性考虑’，他们公司的策略是不允许透露诸如升级之类的敏感信息的。我于是正告他们说，我可以容忍‘陈旧的’版本，除非它彻底歇菜了，或者政府出台旧软件换现金的计划了，我才会考虑升级!”

Stone说，强迫升级的现象相当普遍，而且会“没完没了”。“我们跟VMware合作过，他们决定停止Enterprise的许可证寿命，要求我们每年另外再花26000美元购买Enterprise Plus的许可证。于是我们就不得不面临抉择，是降级到不具备我们所需功能的Advanced版，还是掏钱升级到Plus，或者转移到Hyper-V，采用微软的Server?我们认真地考虑了最后一种选择，最后可能会决定实施迁移。”

忽悠伎俩第六招：利用客户的弱势

最后这一招其实不能完全责怪厂商，而是客户对系统集成商和厂商过于信任了，以至于放弃了自己本应做的事情。

Michael Krigsman称大多数成了牺牲品的IT项目都存在着“魔鬼三角”：即客户、系统集成商和软件厂商。他们各自的想法经常是相互冲突的。软件厂商可能做出了虚夸的承诺，集成商可能多收了钱，但客户也难逃其咎。

“客户们自己内部意见就不统一。你跟他们开会的时候，好像他们的意见很统一。他们想要A、B、C、D，似乎条理很清晰。但当你和他们深入交谈的时候，就会发现他们的IT部门根本不了解销售或财务部门的需求，而销售和财务部门的人也完全不懂技术。可他们却要向系统集成商和软件厂商提交一份完整的需求说明书，这不出问题才怪。”

项目失败通常都是“客户、集成商和软件厂商三方共同的责任，”Forrester的Petouhoff说。“我认为企业的软件采购团队中的每个人都应该有曾经在软件或系统集成公司的工作经验，这样他们就会更好的理解这两个阵营间的秘密，做好充分的准备，提出正确的问题。”

Petouhoff称，在有更多的软件厂商提供SaaS方案的今天，上述的一些问题可能会消失。因为有了SaaS，客户们便可看到应用软件是如何运行的，就可以不用牺牲巨额投资而剔除不适当、不需要的部分。

“坦率地讲，企业主也有责任，”GoToBilling的Roderick说。“他们不喜欢仔细阅读合同条款。即使在事实面前，他们有时候也会躲开，仍然相信事情会像好的方面发展。”（lynn）

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