315金融调查：网银安全问题登榜首

　　315期间，由网友参与的的“票选你最不能容忍的金融投诉事件”网络投票活动，得到了网友的积极参与，经过为期20多天的投票，最终选出十大消费者最不能容忍的金融服务事件,具体结果如下：

　　(选自银行、保险、基金共计20个焦点案例)

　　由上述投票可以看出，消费者对于金融机构的服务的不满，主要聚焦在以下几个领域：

　　安全问题、霸王条款、营销误导以及服务无保障。无论是银行、保险还是基金公司，在上述4个领域内，都存在不同程度的问题。根据中国消费者协会的统计表明，2010年全年，共收到“银行、保险”类投诉3775件，其中包括营销合同类投诉1196件，质量类投诉700件。

　　网银安全再敲警钟

　　网上银行为消费者提供了最为便捷的金融服务，但网银的安全性却始终令人无法完全放下心来。今年中国银行的网银事件，着实令诸多逃过此劫的消费者出了一身冷汗，也再一次给金融机构敲响了警钟。

　　中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚老师认为：“网络安全问题非常重要，随着使用网上银行的人越来越多，很多资金很多业务都通过网络进行，网络安全应该充分考虑，对产生各种各样的犯罪行为应该事先评估。”他建议，“当银行第一时间发现这种东西出现的时候，应该立刻以公告等形式，尽快提示你的客户可能会出现这种问题。”事实上我们没有看到银行有类似的举措，这就很被动。

　　一份由中国互联网信息中心发布的《中国互联网发展状况统计报告》指出，目前中国的网民规模已经超过4.5亿，网络安全形势严峻。2010年，遇到过病毒或木马攻击的网民比例为45.8%;有过账号或密码被盗经历的网民占21.8%。截止2010年11月底，累计认定并处理的钓鱼网站有32496个。

　　霸王条款依然逞霸

　　排名前十的事件中，有四件是关于“霸王条款”的，无论是银行、保险还是基金领域，霸王条款都是令消费者最不能容忍的最差金融服务。所谓霸王条款，在银行、保险和基金三个领域中，各有不同的表现方式，但其共同特征是：消费者没有话语权。

　　在银行领域，霸王条款的表现主要为：银行单方面解除利率优惠政策、单方面提高服务收费标准等，其中尤以房贷利率为主;而基金公司旱涝保收的收费方式，则备受诟病。

　　在保险领域，暗藏“玄机”的保单依旧是消费者最恼火的“服务”。据中国保监会统计，2010年，全国保险公司共共处理信访投诉12074件次，信访投诉类型中，投诉财产险公司不履行理赔责任、人身险公司销售欺诈误导等违法违规问题的依旧严重。

　　在金融机构面前，消费者似乎始终在扮演弱者的角色，遭遇合同条款变更，消费者往往没有话语权，只能被动的接受。资深律师赵小鲁在接受搜狐财经访谈时指出，消费者应该学会用法律保护自己的正当权益，应该“较真儿”。他同时建议，金融机构应该主动开展自查行动，防范患于未然。

　　此前，银监会相关负责人在接受媒体访谈时曾表示，各个银监局要督促银行业金融机构严格履行房贷合同，严厉查处银行个人按揭贷款业务中出现的捆绑销售、乱收费、虚假承诺等违规行为。

　　管理病根惹祸连连

　　在排名前十的事件中，无论是“潜规则”，还是“理赔不顺”、“电话扰民”，其实都暴露出因管理混乱而导致的“剪不断，理还乱”的局面，或许在其中，谁都可以推究其责，把问题推给个别人，推给不属于保险公司正式编制、以“代理人”形象出现的保险营销员，但其实都逃不了“管理不到位”、“管控不及时”的根源，最终才会酿成风险此起彼伏。

　　值得一提的是，信用卡发卡等相关问题，此次并未进入前十，继去年8月份公开征询意见之后，2011年1月27日，中国银监会正式下发了《商业银行信用卡业务监督管理办法》，针对信用卡业务快速发展中出现的种种问题做出明确规范：今后信用卡未激活银行不得收年费、给学生发卡须经家长同意……诸多不合规的业务，银监会要求各商业银行要在半年内调整完毕。自上而下的行业整顿，带来了立竿见影的功效。

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