安全服务谈：专业的人　解决专业的问题

近几年来，安全服务在国内的IT安全业界被提及的越来越频繁，其原因主要在于，随着安全事件出现的五花八门，无论安全厂商还是安全用户都深刻意识到单靠安全产品的力量解决随时随地可能突然发生的安全问题早已力不从心，由此安全服务登上历史舞台，其扮演的角色也越来越重要。

尽管大家都认识到安全服务前景无限，也必将成为安全领域未来的普遍大趋势。人们对安全服务的概念理解也从云里雾里的空洞到逐渐清晰，技术操作和服务也越来越落到实处。然而不可否认的是，国外的大部分用户都比较认同安全服务的理念，而国内对安全服务能够完全接受并愿意购买的，还更多地集中在能源、金融、电力等高端行业，大型企业，外资企业和政府机构等领域，其他一些用户更多的往往是出了安全问题才表现出对安全服务的需求，这也是令很多安全厂商头疼的问题。当一种理念在业界形成共识时，也意味着打造并追逐这种理念的安全厂商会越来越多，那么如何在对手如云的安全厂商中胜出并被客户牢牢地认可，如何突破客户对安全服务理念认知度的瓶颈都是目前安全服务厂商不得不面对的课题。

安全服务的理念以及模式也在随着实践不断摸索、创新、发展，这种过程一刻也没有停止过，而且必将延续下去……。

近期，有业界人士对梭子鱼的售后服务纷纷提出质疑之声，然而另一方面笔者也发现很多用户非常认同梭子鱼的服务，包括购买快速替换服务的用户，只要是真正用过快速替换服务的用户都是非常赞同这种服务理念。安联首席信息安全执行官曾表示：“安联已经部署了四台梭子鱼防垃圾邮件及病毒防火墙和两台梭子鱼WEB安全网关，最近又部署了一台梭子鱼邮件存储网关，这些设备都具备易于使用的特点，这正是安联需要的。作为一个跨国公司，垃圾邮件和病毒的防护、上网行为管理和邮件存储是至关重要的。梭子鱼的客户服务和技术支持都非常棒，安联会继续购买梭子鱼产品”。

安联评价原文：

 Barracuda Message Archiver, Barracuda Spam & Virus Firewall, Barracuda Web Filter

“At Alliance Laundry Systems, we have four Barracuda Spam & Virus Firewalls, two
Barracuda Web Filters and recently installed a Barracuda Message Archiver as well. We’ve
found the appliances easy to use with the features we need. As a worldwide company, it’s
important to be able to block spam and viruses throughout the company, enforce Internet
usage policies, and archive emails for compliance purposes. Your customer service and
tech support are great. I’ll continue to recommend your boxes.”
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-- Chief Information Officer
那么事实究竟是怎样的？近日记者电话采访了梭子鱼中国客户服务部经理李慧敏。

“快速替换”引出服务亮点

很多的安全厂商竞相推出自己的安全服务内容，说明，国内安全服务市场已经开始逐渐成型并呈现快速发展之势。除了品牌、性能、价格一直都是企业用户重点考虑的因素之外，不难发现，售后服务越来越受到用户的重视。梭子鱼中国客服经理李慧敏告诉记者，除了基本的免费服务之外，付费购买更多服务是安全产品未来的重要发展趋势，这是保障用户既能买得放心也能用得放心的机制体现。

应该说，安全产品供应商是否拥有专业且完善的服务体系，是体现其是否具备高标准服务价值的关键所在。

而当时还以垃圾邮件防火墙为主打产品的梭子鱼公司，面对其急速增长的中国业务市场需求，也紧跟其全球策略，于2006年正式向国内用户提供了包括标准服务、增值服务和高级服务在内的三种安全服务模式，其标准服务内容除了在技术方面进行全面的升级防护以外，在硬件维保上更是率先提出了一个名为“快速替换”的服务亮点。为VIP用户制定的增值服务和高级服务计划包括了专人客服维护更新、指定工程师的24×7的电话及邮件支持、用户优先版本维护、紧急问题相应机制以及代客导入配置等内容。

结合当前企业防火墙的应用现状，梭子鱼提出的“快速替换”服务有相当的典型意味。在该服务计划中，当防火墙等产品出现故障后，用户向梭子鱼客服报修，客服在15分钟内处理完毕报修单，并给出报修号码。然后，用户将含报修号码的报修单打印出来，贴在产品外包装上发回梭子鱼，梭子鱼在收到产品当日则发出同型号全新产品给用户。

换句话说，如果梭子鱼的产品发生问题，打个电话就可要求替换，从而拿回一台全新的机器。当然，前提是用户必须在快速替换的服务期内。

安全服务——挫折中成长

用户需求的变化和利润的驱使，使得安全服务市场变得风生水起。不过，在激烈竞争的同时，安全厂商们却逐步面临着进退两难的局面。

首先，安全服务的市场渠道扩展带来困难。目前的安全服务还主要集中在重点行业和大型企业用户，安全厂商对于中小企业的业务还是以产品销售为主。

另外，伴随着安全服务快速发展和激烈竞争的是不容忽视的发展瓶颈。其中，经验不足、人才奇缺、用户思路传统等因素，都成为国内完善服务市场急需清除的“绊脚石”。

再者是经验和人才的缺乏，由于安全服务与安全产品不同，安全产品的经验可传递，但是安全服务具有案例的特定性，突发事件多，几乎没有可复制性，这就使得安全服务的经验要求远远超过了安全产品，对人才提出了更高的要求。“由于安全服务人才的缺乏，从而提高了服务厂商的人力成本和安全服务的成本，降低了安全服务的利润。”IDG有数据分析指出。

而最让一些安全厂商所大为苦恼的问题是来自于用户。目前国内安全服务最大的问题在于，在用户还没有安全体系时，安全服务往往被简单认为是安全产品的实施服务：安全技术的部署往往成为安全产品的安装；安全事件的响应则被简单理解为相应安全产品的售后服务。多种问题的存在造成了我国的安全服务市场发展的瓶颈。

希望与摸索并存

“目前中国安全服务市场还处在一个企业接受的时期，在短期内不会有太大的波澜，目前的安全服务市场现状还会持续一段时间。”梭子鱼中国客服经理李慧敏提出，尽管安全服务市场还存在着诸多不足，但相信这是一个发展的必然，任何事不会一蹴而就。

中国安全服务的发展，现阶段还需要各大安全厂商摸着石头过河，一步一步来进行。不论是安全市场从产品向服务的过渡，还是安全厂商从产品向服务的转型，包括微软、趋势科技、梭子鱼等许多安全厂商都谨小慎微地开始种种试水，稳扎稳打地对国内服务领域进行拓展，即便是恶意竞争、人才短缺抑或用户认知不普及等这样的现状，都只是事务发展过程中所经历的小插曲。这种平和、坚韧的心态，也许能够让我们感受到安全服务的春天，其实已经很近了。

思路+实力+细节=成功

梭子鱼中国区客户服务经理李慧敏，2004年8月伴随梭子鱼品牌进入中国市场而加入梭子鱼公司，并组建客户服务部，至今已有5年多的时间，现已逐步带领并建立起贴合中国国情的售后服务体系。采访后笔者总结出梭子鱼的秘诀在于以下一些方面，值得安全厂商与业界人士交流学习与探讨。

a.思路决定能走多远

李慧敏认为和客户的沟通非常重要，而且是正确的沟通更是重要。不回避、也不害怕沟通中遇到这样那样的问题。因为如果是这样，那么也是为彼此认知达成一致形成了互谅交流、了解的机会。从梭子鱼自身的角度来讲，服务是没有止境的。

b.实力

目前，梭子鱼的售后服务体系应该是比较完善的，尤其是快速替换这一项，更可称得上是一大服务亮点。因为安全产品有些特殊，一旦产品出现问题，尤其是维修时间的问题，会影响用户的安全防护。快速替换将能为客户在最短时间实现无缝转接，保证用户安全。对于快速替换服务来说，用户都非常认可，特别是一些大型企业是非常赞同和需要这种服务的。梭子鱼的快速替换服务在服务期内提供给客户的是全新的机器，也是最新升级的硬件配置，可有效延长用户产品的使用周期，而且没有故障范围和次数的限制。梭子鱼中国在服务方面的投入相当之大，替换储备备机基本维持在部署数量的25%以上。

c.细节决定成败

因地制宜，加强互动，倾听用户的需求，最大限度满足用户的需求。梭子鱼在2008年开启了包括视频基础、高级认证在内的培训机制，认证培训使新老用户可以实地与梭子鱼工程师近距离请教和探讨。“梭子鱼服务体系也是在大家反馈中成长起来的，他们是各个产品真正的体会者，从体会者那里听到的声音是最有价值的，我真的非常感谢梭子鱼用户们。”

现今这个快速发展的时代，或许一种再完美的理念也不可能奢望它永远占据安全服务发展历程的舞台，但只要它曾经在某个历史阶段闪亮过，那么它就是成功的，它也将被人们所铭记。

编后语：

这一阵看了许多关于安全服务的文章，突然感觉企业购买安全服务很像我们每个人平常所购买的各类保险，都是为了防止以后可能出现的问题，提前做出准备，一旦真的出现了什么故障、事故，可以有专业的人员予以解决、赔付。唯一的区别是，安全服务意味着问题一定会被解决，而保险则不一定每个需要的人都会获得理赔。

其实人们花钱为的都是买一份平安，没有人会希望花了钱却真的出了事儿。正如保险刚刚推出时的窘境一样，现在安全服务所面临的最大问题就是人们在理念上对其的接受。

而对于安全服务最好的解读应该就是：专业的人，解决专业的问题。

最后附上两篇关于国内外安全服务现状的文章，阅读、思索。

（责编：小好）

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