国华人寿“把不可能变为可能”

找出问题的关键，国华人寿信息系统副总经理邱瑞松带领团队，只花费2年半的时间完成核心系统的转换。

做到不可能的事

“保单的批次作业要计算机化，根本不可能！”“2年半要完成核心系统转换，根本不可能！”，这是国华人寿信息系统副总经理邱瑞松在推动信息化的时候最常听见的说法，可是别人眼中不可能的任务，邱瑞松都完成了。

国华人寿信息系统副总经理邱瑞松从台湾东吴大学商用数学系毕业后，于1984年进入国华人寿负责程序开发，一路从专员、科长、襄理、副理、经理、协理、助理副总经理，至今日的信息系统副总经理，除了负责信息管理部、信息系统部与电子商务部外，还兼任国华人寿保户满意管理中心主管。

“如果保200万元的寿险，要缩减至150万元，就会涉及到责任准备金的差额……纯保费就与表列保费不同，若算纯保费就会比较划算。”若单听这段专业的保险术语，或许会认为是出自专业的保险业务员，但这却是国华人寿信息系统副总经理邱瑞松对保险业务侃侃而谈的场景。正是因为邱瑞松对业务有深入的了解，才能推动整个国华人寿信息化，完成别人认为是不可能的任务。邱瑞松说：“我喜欢挑战与动脑筋，越是做不到的，就越想去克服。”

         辗转入信息部

邱瑞松当初的第一志愿就是寿险业的信息部门，但邱瑞松的第一份工作却是国华人寿的业务部门，邱瑞松表示，原本要应征国华人寿的信息部门，但当时却没有名额，于是就先进入业务单位担任信息的相关工作。

25年前的国华人寿，企业跨部门的系统开发都是由信息部门统一处理，但如果遇到个别的需求时，如统计等工作，各部门则是会各自聘请负责开发统计系统的相关人员。邱瑞松表示，当时如果各部门的统计需求都要交给信息部门处理，通常缓不济急，不如部门各自聘请信息背景的人才。

但邱瑞松还是想进入信息部门，原本计划进公司2年后就转任信息部门，但后来因为他表现突出，业务单位主管坚持不放人，让邱瑞松无法进入信息部门，邱瑞松考虑生涯规划，于是向主管请辞，但没想到马上就接到信息部门主管面试的信息，后来成功转进信息部门。后来他辗转得知，原来当时的业务主管眼看他真的打算离职，认为这对公司将是一个损失，于是便将他介绍给信息部门主管。

         把“猪脑”变成“人脑”

当时国华人寿信息部门所开发出来的系统，部分的系统都会被使用者骂为“猪脑”，邱瑞松表示，因为部分计算机计算出来的结果是错的，最后还必须逐一人工验证，造成额外人力的负担，也因而当时大家不称为“计算机”，戏称为“猪脑”。

当时甚至薪资系统有时都会出现错误，邱瑞松表示，原因在于当时的信息部门对于其它部门的工作并不熟悉，系统设计不能符合实际需求。“系统开发如果不能了解使用者的实际需求，发挥出的效益就会有限。”邱瑞松说。

邱瑞松能在国华人寿奠定使用者信赖的第一个系统就是客户服务柜台系统，也是他主动出击的第一个系统。现在寿险业的信息部门是扮演一个重要的角色，因为当精算部门计算好保险商品结构后，为了满足顾客琳琅满目的需求，信息系统必须要妥善规划，来适应如契约变更等复杂的工作。

台湾的保单相当复杂，还有主、附约之分。一般的主约如终身医疗、终身防癌与定期寿险等，但因为主约的保费相当的昂贵，为了补足主约的不足，于是还可以加保如定期医疗、一年一约的意外险附约，这些附约都是可以变更，比方来说，如某位顾客一开始就保了1年的定期医疗并完成付款，但3个月后，因为没有需求想要退保，这个时候就必须退还9个月的保费，但对于业务单位来说，不太可能每个顾客都刚好满月来解除合约，也因为永远不知道顾客何时会来，就不可能以月来计算，必须要以天来计算。

这还只是解约，顾客还可以随时新增附约，更添保单的复杂性。邱瑞松回忆当时还未系统化的情况表示，每次到业务单位都可以看到同仁翻阅一本厚厚的费率手册，不但要根据每位保户的险种、年龄、性别才能查出费率，找出费率后，还要根据投保者的计划别算出保单的年限，最后才能算出保户应该要负担的金额。

但这还只是附约，如果要更改主约，比方要从200万元的保单改为150万元，由于每张保单都涉及到责任准备金，都必须要逐一去精算，才能完成一张保单的变更，“精算部门快则3天，慢则1个礼拜才能完成保单的变更。”邱瑞松说。

不只如此，当变更保单项目时，业务人员还必须在保单上批注变更的项目，但这些复杂的工作，过去业务人员必须花费相当大的心力，才能完成保单变更，但现在只要利用单一系统就能完成所有的保单变更。

比方以某位保户要进行保单的变更，保险业务员只要在系统中输入变更的项目，最后会打印出变更完成的申请书，然后请保户逐一核对保单号码、险种与变更项目等，确认无误后，系统就会开始计算，只要5分钟就能完成所有的运算，并会列出一张退补费的明细表，当保户完成退补费的动作就能完成所有程序。“不管是保险种类、保单的转换，甚至是退补费都能透过一套系统完成所有的作业。”邱瑞松说。

不只如此，邱瑞松还将批注系统化，这也震撼了使用部门，因为契约的变更除了要注明日期外，由于变更的项目相当多样，当时的使用者就曾对邱瑞松说：“批注计算机化根本是天方夜谭，如果知道变化的形式，早就找印刷厂将这些规则打印出来，然后再黏贴在保单上。”“由于契约变更相当复杂，光是写一个批注就要想半天，计算机怎么可能帮忙批注。”

这些不可能的任务，邱瑞松则是花费相当多的精力才能完成，邱瑞松表示，由于涉及保单转换，旧保单可以转换至新保单，所以就必须详细了解国华人寿于1963年成立以来所有的商品与险种。“光是这套系统就要写10只程序，光是主程序就用COBOL语言写了7千多行，光是打印的纸张就厚厚一迭。”邱瑞松说。

邱瑞松于1989年所开发出来的客户服务柜台系统，很难想象到现在仍有部分保险公司还是精算部门透过手工来计算保单变更，由于系统导入时间早，原本邱瑞松还担心使用者单位的接受度，但在测试阶段，就有使用者向邱瑞松反映，“这套系统真的很方便，以后都不用查阅费率表了。”而邱瑞松也因为这一次系统开发，终于让使用者将“猪脑”改称为“计算机”了。

        系统的开发必须跳脱框架羁绊

完成客户服务柜台系统后，也加深使用者对邱瑞松的信赖，紧接着邱瑞松马上遇到复杂的保户理赔问题，比方来说，某位保户有多笔保单，其中某个保单获得100万元的理赔金，但保户却希望能从100万元的理赔金中先扣除3万元作为预缴保费。邱瑞松表示，这将造成一个大问题，因为还未到保费缴纳时间，收下的3万元保费因为有作帐的问题，并不能先入库，所以只能暂收。由于是暂收，还必须提醒保费部门到缴款时间时不需扣缴这位保户的费用，但因为人工的流程，一来一往容易造成疏失，难免会发生重复扣款的情况。

邱瑞松意识到，冲帐的问题牵涉到业务、会计与保费等部门，遇到复杂的冲帐问题时，各部门会因为各自的立场而无法取得统一的共识，也让问题无法解决，解决之道，就是要成立一个“电子转帐员”。

邱瑞松表示，冲帐会有问题就是因为没有一个跨部门的管理者，而这个管理者可以交由系统来处理，透过电子转帐员系统，就可以知道哪些保户已经预缴保费，缴费时间到期时，透过系统就会发出讯息告诉保费部门这位保户已经预缴保费，避免重复扣抵保费。

电子转帐员系统则是邱瑞松在进行核心系统转换的一项工作，这个工作是邱瑞松25年工作生涯最关键也是最难完成的一项任务，但最后邱瑞松则是成功的完成了。邱瑞松表示，面临 Y2K的问题，再加上，国华人寿的核心系统采用封闭的王安大型主机，由于当时的王安计算机面临破产，为了后续的维运，于是，国华人寿就展开为期2年半核心系统的转换工作，将系统转换至开放的作业环境中。

由于核心系统的转换，必须要花费大量的人力与物力，且必须有不成功便成仁的决心，对于邱瑞松带领的转换团队而言压力相当大。因为从需求访谈、系统开发、系统测试等工作，全数必须要在2年半的时间内完成，“国华人寿光是用COBOL语言开发的程序就有2万多只，如果逐一转换，一定不可能准时完成的。”邱瑞松说。

当时邱瑞松的团队想出一个去芜存菁的新平台架构，这个新架构的基础则是来自模块化与重复使用的概念。邱瑞松表示，过去数据库的应用，数据读完一笔才能继续读第二笔，但现在则是关系型数据库，每个项目彼此都会有关连，牵一发而动全身。

正是因为采用关系型数据库的开发方式，为了掌握数据的准确性，核心的精算模块，则是由邱瑞松自行开发，邱瑞松表示，核心的精算模块是相当的重要，一个整合的系统最重要的就是数据的准确性，由于保险公司几乎每一个业务部门都与精算关系密切，如果源头的计算方式不同，最后产生的结果就会有误差，系统就会有问题。“源头对了，就不会有问题。”邱瑞松说。

这么一来，不但提升数据的准确性，也因为不用重复开发也大幅提升项目的进度，最后邱瑞松的开发团队则准时于1999年完成系统的转换。“由于转换的风险相当高，当时进行核心系统转换的企业并不多，至今日成功转换的金融与保险业仍然不多。”邱瑞松说。

完成了各项不可能的任务后，邱瑞松对于信息团队的定位也不再是“后勤支持”的角色，他希望信息部门能主动出击，为国华人寿创造出最大的价值，也因此，信息团队未来的目标将朝向系统化客户服务的流程，将客户的需求与响应，甚至是服务人员的处理过程都能通过系统详细记录，透过量化的管理方式，强化国华人寿的服务质量。（责编：tina）

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