金融自助服务：在创新中求突破

金融需求日趋多元化、多层次发展，推动着我国金融自助服务不断创新。随着ATM等自助设备的布放量日趋增加，各家金融机构都在思考如何提供更加个性化的自助服务来满足不断涌现的新的金融服务需求。2011年，众多商业银行将创新服务和整合渠道作为发展金融自助服务的市场策略和突破点。

服务创新

从国内外金融自助服务发展趋势来看， 金融机构一般从功能扩展、技术创新等几个方面来提升金融自助服务。在功能扩展方面，越来越多的银行在自助设备现有的存取款、转账等基础功能上，开发了理财产品等高附加值的金融服务，并将电子商务功能植入自助设备，提供商品和服务的订购等增值服务，如通过自助设备购买电影票、机票，订购鲜花等。

业界认为，金融自助服务的发展趋势是“N+1模式”，即在现金存取款功能的基础上提供多样化的增值服务。2011年以来，各家商业银行不断推出金融自助服务创新功能，在满足客户个性化需求的同时也拓展了ATM等自助设备的服务范围。例如，交通银行股份有限公司（以下简称“交行”）创新推出无卡存取款、无卡缴费等业务；中国农业银行股份有限公司（以下简称“农行”）江苏分行开发了存取款机定额存款功能；广发银行自助业务除可以提供传统的存取款功能外，还支持手机银行预约取现、无卡无折存款等新兴交易功能，将客户服务范围拓展到手机银行客户；中国光大银行股份有限公司业内首推中文短信自助查询服务等。

在新技术应用方面，随着银行卡技术的发展，特别是金融IC卡的推广普及，为金融自助服务创新带来了新的发展机会。2011年，交行推出了非接触式IC卡圈存服务，客户在网上银行、手机银行进行圈存预约后，只要在自助设备上轻松一扫就能实现圈存。11月18日，农行第一台能够受理金融IC卡的自动柜员机在湖南成功上线。此外，基于地理位置的服务(Location BasedService，LBS) ，即通过手机实现快速搜索和定位ATM及银行网点的服务已经在iPhone等智能移动终端上得到了应用。

2011年以来，自助设备厂商对于新技术的应用，也给金融自助服务带来了更多创新应用。这些新技术包括智能化的自助服务界面、网络视频监控技术、3G技术应用、ATM智能DVR技术等，在为自助服务创新提供技术支持的同时，有助于提升金融自助服务体验。

渠道整合

为满足用户多元化、个性化的金融需求，商业银行在不断增加自助设备布放量的同时，将ATM等自助设备提供的分销渠道与其他服务渠道整合，形成一体化客户服务平台，在提升金融自助服务水平的同时，也提高了银行中间业务的综合收益。2011年以来，越来越多的商业银行通过自助渠道整合，拓宽了其金融产品，以此提供更多元化、更优质的金融服务。尤其是自助服务与其他电子银行渠道的整合，增强了金融产品的推广力度和创新契机。

“伴随着银行卡产业的发展，银行卡受理终端和渠道也得到了飞速发展。”银联商务有限公司（以下简称“银联商务”）一直在利用自身的市场、服务网络及平台优势助力银行自助服务和渠道发展。银联商务副总裁卢建魁也表示，银联商务一直致力于整合多家支付渠道商，为持卡人提供更为便利快捷的支付渠道，并面向银行自助终端开放接口。金融自助设备可以通过银联商务新一代专业化服务系统实现直联、间联等多渠道接入。

未来，自助服务渠道仍将飞速发展。交行电子银行部副总经理李庆表示，银行自助服务有两个方面的发展趋势。一方面，作为电子银行服务的重要组成部分，自助银行未来将与其他电子渠道整合到一起，优势互补、功能互补与服务互补，为客户提供一站式、立体化的解决方案。另一方面，自助银行作为与行外客户接触最多的银行服务渠道，将在营销上起到越来越重要的作用，在通过自助银行向本行客户精准营销推送产品的同时，宣传银行品牌、营销产品服务。近年来，金融自助设备在离行区域的布放量越来越多，已经使ATM等自助设备成为营销平台、宣传推广品牌的新渠道。

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