3·15金融机构在行动

上海银行业服务收费自律公约将出台 

“保护金融消费者权益宣传月”活动启动

在“3·15国际消费者权益日”来临之际，主题为“和谐金融 诚信服务”的上海银行业“保护金融消费者权益宣传月”活动正式启动。上海市银行同业公会专职副会长陈子昊同时透露，近期将发布《上海银行业服务收费自律公约》、《上海市商业银行营业网点信息发布规范公约》等致力于保护金融消费者权益的行业自律规定。

上海银监局相关负责人表示，金融消费者权益已经日益受到社会的关注，这次上海银行同业公会主动开展金融消费权益保护宣传活动，是沪上银行业积极主动提升金融服务的一次创新与突破。

据记者了解，宣传月活动将采用集中活动日和主题活动宣传月相结合的形式开展。3·15集中活动日当天，全市100个银行网点设摊进行金融消费者权益保护和金融知识宣传，分发资料，接受金融消费者咨询，开展金融知识普及活动。1000个银行网点向金融消费者发送宣传折页，张贴活动宣传海报。上海市银行同业公会还参加上海市消保委发起的“讲诚信、保安全、促消费”活动倡议，并组织相关会员银行参加倡议与承诺活动。

主题活动宣传月期间，全市1000家银行网点将持续开展为期一个月的金融消费者权益保护和金融知识方面的宣传，其间将收集客户对银行服务满意度评价，以及改进服务质量方面的意见建议，并倡导银行组织开展客户满意度调查，为上海市银行同业公会出台《上海银行业金融消费者权益保护状况报告》征集社情民意和客户数据。

一面完善纠纷解决机制 一面强化金融消费者教育

湖北：金融消费者权益保护不断强化

一年一度的“3·15国际消费者权益日”又如期而至，近一段时间消费者权益保护成为社会关注的热点。人行武汉分行抓住时机，组织辖内相关金融消费者权益保护试点单位开展了形式多样、内容丰富的“金融消费者教育”主题宣传活动。

2011年以来，该行将金融消费者教育与主题宣传活动相结合，组织金融机构广泛宣传金融知识，介绍金融维权的方式和途径，提高金融消费者的维权意识和能力。同时，将金融消费者教育与政务公开相结合，通过网上政务公开平台，公开金融消费者权益保护制度建设、机构设置及运行情况、申（投）诉受理途径及处理流程等信息，方便广大社会公众远程获取相关政府信息。通过媒体公开平台，在各试点地区主流媒体开辟“金融知识开讲”、“以案说法”、“金融政策法规链接”等栏目，组织金融机构定期开展“金融知识宣传”、“金融政策法规解读”、“金融理财产品风险揭示”、“金融服务承诺”等活动，公开金融典型案例、解读金融政策法规和宣传金融专业性知识，增强了公众依法参与金融意识。

今年“3·15”期间，人行武汉分行又根据2011年金融消费者申诉情况，归纳总结出“存单变保单”、“个人金融信息泄露导致财产损失”等五大类型金融消费纠纷典型案例，通过当地主流媒体予以披露，引导社会公众提高风险防范意识，警惕金融消费“陷阱”。辖内各级行也纷纷行动，把活动推向深入。

据悉，人行武汉分行将坚持一手抓完善纠纷解决机制，一手抓金融消费者教育，不断深化金融消费者权益保护工作，该行将在全省普及申（投）诉案件电子处理平台，进一步完善金融纠纷处理机制，提高工作效率和规范化程度，切实维护金融消费者合法权益。

新疆“保险优质服务年”拉开序幕

本报讯 记者曹勇 通讯员曾湘玲报道 3月14日，新疆保险业“保险优质服务年”活动启动仪式在乌鲁木齐举行。此次活动作为新疆“3·15国际消费者权益日”宣传咨询服务月系列活动之一，由自治区消费维权工作领导小组办公室、新疆保监局、自治区消费者协会、新疆保险行业协会联合主办。自治区消费维权工作领导小组办公室、新疆保监局、自治区消费者协会的相关领导出席了仪式。

启动仪式上，新疆保监局发布了新疆保险业“保险优质服务年”活动方案，新疆保险行业协会秘书长代表行业宣读保险优质服务倡议书，新疆财产险公司、人身险公司代表分别宣读保险优质服务承诺书，各保险公司负责人分别签署保险优质服务承诺书。

新疆保监局局长孙建宁在启动仪式上讲话指出，开展新疆保险业“保险优质服务年活动”是破解保险业发展难题，实现行业科学发展的现实需要，是提升行业形象，提高行业公信力的现实需要，是防范行业风险，维护行业稳定的现实需要。“保险优质服务年”活动从3月中旬开始，将持续到年底。全行业要站在全局的高度，加强领导，各司其职，狠抓落实，新疆保监局要以“监管为民”为出发点，认真履行保护消费者权益的职责，发挥主导作用，创造机制，优化环境，依法监督。各保险公司要以“服务为民”为宗旨，切实履行服务主体的义务，增强服务意识，提升服务能力和服务质量。保险行业协会作为自律组织，要以提升行业服务水平为目的，积极发挥自律和协调作用，参与制定行业标准，加强行业协作和行业宣传。

西安：人行组织开展金融消费与金融安全宣传周活动

行西安分行于3月12日至18日组织陕西省内银行业金融机构及所属各级分支机构开展“陕西省金融消费与金融安全”宣传周活动。

本次宣传周活动的主题是：金融消费与金融安全，主要内容包括：金融消费者安全使用银行卡、网上银行等金融产品和金融服务的常识；金融消费者应用自助机具、防范ATM犯罪、预防金融诈骗的金融知识；金融产品的风险提示；金融消费者的投诉渠道和投诉程序等。

海南保险业出台 《保护保险消费者权益倡议书》

3月14日，海南省保险行业协会特向辖内各保险公司、各保险专业中介机构、全省保险从业人员发布《保护保险消费者权益倡议书》，其主要内容有：一、各级保险机构要树立起科学的经营理念和服务意识；二、各保险机构要改进和完善保险消费者权益保护工作机制；三、全省各级保险机构加快保险服务创新；四、要尽快建立全行业统一的服务和理赔标准。此倡议书对保障广大保险消费者的合法权益，促进海南省保险业健康发展将产生积极的作用。

天津保险行业向社会公布服务承诺

在“3·15国际消费者权益日”到来之际，天津保险行业协会日前组织天津47家保险公司向社会公布了服务承诺。

据介绍，此次各财产保险公司的承诺集中在车险理赔服务方面，对接报案时间、现场查勘、定损、理赔时限等方面作出承诺。各人寿保险公司的承诺则集中在诚信销售方面，对销售人员的持证上岗，产品宣传材料的统一使用，保险条款的规范说明和投保人、被保险人个人信息安全等方面作出承诺。此外，各保险公司还承诺指定专人接待消费者投诉，认真、及时、妥善处理。天津保监局副局长王勉强调，承诺的关键在于落实，天津保监局将在督促各保险公司落实服务承诺的同时，继续坚持"抓服务、严监管、防风险、促发展"的工作思路，把保护保险消费者利益作为监管工作的出发点和落脚点，通过抓好重点工作，带动天津保险业整体服务水平的提高。

中国人保财险获评“2011年服务质量先进企业”

3月13日，由中国质量万里行促进会主办的“2012年中国质量万里行3·15新闻发布会”在京召开，并表彰了2011年度产品售后服务质量先进企业。中国人保财险公司凭借专业优质的服务、良好的社会赞誉和较高的客户满意度荣登先进企业名录。

太平洋保险公布多项服务承诺

结合消费者反映最强烈的车险理赔难、寿险销售误导等问题，太平洋保险在“3·15”前夕向全社会郑重公开服务承诺，进一步规范服务内容和流程以提升客户体验。

针对车险理赔，太平洋保险承诺：严格执行车险理赔服务标准和车险理赔自律规范；加快3G移动视频查勘等新技术的推广应用，缩短结案周期；加快推出车险人伤案件“一对一”服务；简化车险理赔的索赔手续，推行电子化单证，提供上门收单服务；提高车险理赔透明度，把理赔重点环节的处理进度主动告知客户；完善全国通赔服务。

针对寿险的电话服务、柜面服务、客户投诉以及突发事件，太平洋保险承诺：客服电话95500提供24小时人工服务，并建立严格的电话服务规范；在柜面服务方面，明确个人保全业务的处理时效，针对不同业务提供限时服务；在受理客户投诉方面，客户投诉后24小时内响应，并明确处理原则和流程，细化时效要求和反馈机制；为突发事件开通电话、网站、现场等多种绿色理赔通道，简化理赔流程。

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