国泰君安证券：打造立体式客服体系

　　经纪业务是证券行业的传统，也是证券行业各项业务的开展基础。近年来，基于通道服务的经纪业务过于同质化，加之日益激烈的佣金价格战，经纪业务转型已是整个行业共识。在当前经纪业务的瓶颈期，国内证券行业的标杆企业国泰君安证券正积极致力于经纪业务的创新发展，探索了多条服务转型之路，推出了证券行业的首家客户服务俱乐部“君弘财富俱乐部”，依托该俱乐部，从电话、网络、手机等多渠道进行了客户接触点的梳理，力求打造与时俱进的全方位立体式客户服务体系。

　　国泰君安证券君弘财富俱乐部

　　证券行业的领先服务品牌

　　在证券行业由通道向服务转型的大背景下，国泰君安证券创新推出了中国证券服务第一俱乐部品牌君弘财富俱乐部，在客户分级服务和分类管理的思想指导下，探索以俱乐部模式架构客户服务体系。

　　君弘财富俱乐部为不同级别和不同类别的客户提供差异化的服务套餐，并以长期持续的会员活动、丰厚的积分回馈计划、君弘财富会刊以及特约商户合作，营造以会员为中心的俱乐部文化，充分提升证券服务的附加值。目前君弘财富俱乐部共有钻石卡、金卡、银卡等会员级别，分别配有行+、优+、惠+ 三类服务套餐，在行情、交易、公司网站、手机、营业部现场和95521等六大客户接触点同时实现客户分级服务，为会员设置专属的服务项目。

　　君弘品牌口口相传，目前会员人数已超25万，覆盖全国各地。在第六届“中国最佳品牌建设案例评选”活动中，“君弘”从众多优秀参选品牌里脱颖而出，获得“中国最佳品牌建设案例”奖，同时，在由证券时报举办的多届“中国最佳证券经纪商暨中国明星证券营业部”评选活动中，“君弘”亦屡获 “中国最佳经纪业务服务品牌”之称。

　　君子之道，弘泽天下，君弘财富俱乐部秉承国泰君安证券“诚信、亲和、专业、创新”的服务理念，不断追求为会员提供专业周全尊荣的理财服务，携手会员共悦人生无止境。

　　95521中国(亚太)最佳呼叫中心

　　用心聆听您的需要

　　作为国内证券行业领先的客户服务中心，国泰君安证券的95521秉承服务规范化、标准化、专业化，微笑服务客户。“中国最佳呼叫中心-金耳唛大奖”“国泰君安系统世博窗口服务-明星集体称号”是行业内外对95521的高度认可。

　　国泰君安证券的95521为客户提供24小时的电话语音服务，支持股票、开放式基金、理财产品、融资融券、期货等交易及行情查询，同时，通过不同短信栏目为客户提供账户提醒、市场行情、研究资讯和操作指导等短信服务。除电话方式外，95521也开通了短信、在线咨询等多种方式，与客户保持全方位的畅通交流。在理财产品受到热捧的当下，为满足客户旺盛的咨询需求，95521及时推出了人工分层服务，组建了专业的理财咨询服务小组，以应答客户的来电咨询。

　　国泰君安证券95521率先在行业内推出两大创新服务：(一)空中投资助理：这是针对公司优质客户推出的一项个性化专属服务。依托邮件服务，辅以短信并兼顾电话交互，为客户提供电子化的邮件服务、关键时点的短信服务、一对一的电话交互服务，是一项综合性的全方位远程服务。(二)短信服务厅：是与手机用户短信互动的全新服务渠道，手机用户只需发送?至95521即可轻松享受与国泰君安证券的短信互动。目前该服务厅支持短信预约开户、易阳指手机证券、君弘财富俱乐部、理财产品介绍、行情查询、软件下载指引、营业部信息查询等多项服务。
(本文不涉密)
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