“客户导向”激发保险创造力

　　“7·21”暴雨袭京，来自新华保险(601336,股吧)的统计显示，截至7月30日，涉及赔付的遇难客户共计3名，整体预计赔付金额超过23万元，已赔付身故保险金10万元，豁免保费45885元。

　　继第一时间完成对遇难客户的慰问和理赔工作后，7月28日，新华保险第十二届客户服务节在内蒙古揭幕，“关爱人生每一天”成为本届客户节的主题，这也是新华保险上市后的首个客服节。据悉，围绕“关爱”主题，在随后的三个月内，新华保险将在全国范围内推出少儿书画大赛、关爱进社区、爱心公益、客户体验提升、保单复效、客户大拜访等六项关爱活动。

　　“金融机构之间的竞争本质上是客户的竞争，客户对任何一家金融机构来讲，都是最为重要的资产。”新华保险董事长康典称，当年晋商到内蒙古做生意，第一件事就是学蒙语，到俄罗斯做生意，第一件事就是学俄语，晋商要求他们所有的学徒和伙计能够熟练使用本地语言与当地人进行沟通，与客户成为朋友，建立起融洽的关系，正是“以客户为中心”的经营导向，帮助晋商奠定了坚实的基业。

　　保单管理新看点

　　“7·21”暴雨后，新华保险于第一时间向遇难客户家属发送了慰问短信，随即进行现场慰问和理赔指导，30日，针对其中一名王姓客户的保费豁免案例结案，共计豁免了45885元。

　　包括保费豁免等一系列保单管理服务，是考验寿险公司服务水准的重要内容。据新华保险副总裁刘亦工介绍，保单复效自去年首次推出后，新华保险曾创下了超过1.6亿元保费的记录，今年继续成为客户最为关注的活动之一。对于保单失效两年内的客户，在9月30日之前，新华保险提供专属申请书或专属服务人员代办举措，以缩短办理时间，提升办理效率，恢复客户的保障权益。

　　其中，通过科技手段的创新排查和通知客户的保单状态，是保单服务的新看点。据悉，新华保险将在网站、短信平台陆续上线卡单续保及保全、保单失效短信提醒、卡单及新渠道续保短信自动通知、法人建工险满期自动通知、保单贷款清偿提示短信等10余项全新服务功能。

　　多渠道、分层次进行电话回访，也是加强客户维系的重要手段。据悉，今年新华保险提出“千万”拜访目标，自7月中旬至9月中旬，将通过回访进行客户信息核对和整理，发现并满足客户潜在的保险需求。

　　过去一年，在国内外严峻的经济形势下，新华保险启动了关键时刻管理、运营创新、全国共享中心区域布局等工作，进一步提升了作业效率，今年上半年累计原保险业务收入559亿元，同比增长约10.4%。

　　倡导健康生活方式

　　在今年的客户节期间，推介健康生活方式、倡导健康生活理念成为新华保险关爱客户的主要内容。

　　为提供更全面的保险保障，新华保险在提升寿险核心业务水平的同时，正努力开拓养老和健康产业。目前，新华保险已经成立养老管理公司，精心打造养老样板社区，探索养老与医疗、护理和健康咨询相结合的新型养老模式;此外，新华保险已经筹建健康管理中心，开展与国内外著名健康管理机构和医院的合作，促进健康管理与寿险业务的协同发展。

　　与此同时，新华保险坚持回归保险本原的经营理念，大力推进产品转型，加快健康险和终身险的研发与创新。在积极发展养老及健康产业的同时，新华保险计划在全国35家分公司围绕养老、少儿教育、急救、心理、医学等方面开展“名家万里行”全国巡讲活动，以完善家庭生活及教育方式，提升客户的生活质量。

　　针对少儿群体的广泛需求，新华保险在此次客户节期间启动了“新华保险杯”全国少儿书画大赛，前两届大赛已经收集少儿书画作品几十万件，本届活动将在以往成功经验的基础上，通过网络票选环节增加线上互动体验。面向已发生过理赔的客户，新华保险将开展公益志愿服务，通过“理赔关怀”公益志愿服务会，尤其针对重疾、残疾、慢性病、特殊儿童几类人群开展公益服务活动，为其提供“不随保单终止的关怀”。

　　发布企业文化纲要

　　今年3月，处在战略转型关键期的新华保险发布了新版企业文化纲要，确定了诚信、责任、公平、创新、进取的企业价值观，这一全新的企业文化理念体系，将构建健康、优秀的企业文化、对员工实施由表及里的精神提升作为新华保险今年的重点工作之一。

　　此次客户节期间，多年来持续接受新华保险捐助的小海窝村代表，以“母亲水窖”之水向新华保险表示感谢。与此同时，日前启动的“母亲邮包”公益项目是新华保险关爱贫困母亲的又一项举动，新华保险总分公司已经向该项目捐助300余万元。新华保险各机构所在的贫困地区，中小学校也有望获得相应的捐助，教学资源相对匮乏的学校有望获得书籍、资金等援助。

　　如何推进新版企业文化纲要落地?新华保险副总裁刘亦工表示，以销售队伍为代表的基层员工是关键环节，通过企业文化建设使员工在心理上与公司产生共鸣，有助于提升执行力。近日，新华保险全国35家分公司共同启动了“彰显新文化(300336,股吧)、最美新华人”评选活动，评选标准在要求候选人业绩相对突出的基础上，重在精神和内涵，即候选人须拥有一定规模的客户数量，并且其客户对新华保险产品、服务的满意度较高，按照“合法合规典范”标准，候选人从业以来不能发生任何重大违法违规行为，并且至少在近一年内实现客户“零投诉”。

　　从“保单关爱”到“客户关爱”再到“社会关爱”，新华保险已将对“人”的需求和价值的关注纳入提供优质保险服务的整体框架，在从“产品驱动”到“客户需求驱动”的转型过程中，进一步丰富“以客户为中心”的战略内涵。

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