银行服务请用数字说话

　　这些年，谈到银行服务的那些事，银行和公众都有道不尽的委屈。银行觉得自己提供那么多免费的、优质的服务而公众还不满意，公众却感觉自己根本就没有享受到什么免费的服务。

　　那么，银行和公众之间到底谁对谁错呢?在这里，我们将以一个不同的角度为你解答心中的困惑。银行服务，数字说话。

　　银行服务，有进步但还不够

　　记者： 2011年以来，数字100连续发布了《中国银行业零售服务监测与分析报告》，受到了各方的关注。请问，你们为什么对银行服务领域这么关注?

　　张彬：数字100关注中国银行业零售服务这个领域，主要原因在于，银行是一个特殊行业，与国家宏观政策、企业以及老百姓关系都很密切，需要有第三方机构给予重点监测和研究，同时，需要为各方搭建一个平台，使得彼此能够相互了解。例如，从与老百姓的关系来说，一方面是老百姓觉得银行的产品看不懂，也不知道有什么产品，另一方面是银行有产品卖不出去，这说明银行和老百姓之间的沟通存在问题。这就需要有第三方的力量去做工作，使资源配置和利用更有效率。另外，这还与我们公司自己的资源配置有关系。数字100有金融行业的专业背景、人才，以及市场化运营经验，可以为金融机构和公众提供比较好、比较深入的服务。

　　记者：根据这些年的监测，您看到了中国银行业零售服务有哪些变化?请您先谈谈有什么进步吧。

　　张彬：在中国，银行零售服务业的基础是比较薄弱的。与国外相比，前些年我国的银行对公业务收入占比很大、对私业务很少。不过，这种情况正在逐渐改变。

　　首先，银行对零售银行业务的态度在改变，已经意识到对私业务的重要性，因为其更能反映银行的竞争能力、营销能力以及市场化意识。同时，银行投入了更多精力到对私业务上。

　　其次，这些年，银行也开始注重树立自己的品牌形象，增强了对零售业务的宣传。

　　再次，在产品研发方面，银行已经从过去自己说了算、不管市场是否需要，“进化”为尊重市场的选择以及消费者的需求。

　　最后，除了以上这些进步以外，银行还开始重视客户对自己服务的满意度。例如，规范银行一线服务人员的行为、提升服务的效率、进行“神秘客”检查等。

　　记者：那也请您再谈谈不足吧。

　　张彬：这些年，银行在服务方面取得的进步是有目共睹的，但其中也存在一些不足之处。

　　第一，一直以来，银行都在安全性与便利性之间寻找平衡点，但把握起来都比较困难。如果为了安全性而影响便利性，客户会觉得银行办事效率低下、专业能力差，而为了便利性而忽视安全性也不是大家所希望的。

　　第二，关于人性化的问题。如产品的人性化、服务流程的人性化、沟通的人性化等，都需要银行去改进。这些年来，银行对客户在人性化需求方面的了解是不够的，存在与市场需求脱节的问题。

　　如何让产品的设计、服务的设计更加人性化，更加贴合客户的需要，我觉得这一点是银行尤其是零售银行应特别注意和改进的。

　　有这么一个小小的例子。前几年，在使用网上银行的密钥后退出页面时，某一家银行就有提示拨掉密钥的提醒，另一家则没有。这个小小的提醒，就看出银行很了解客户，而且比较注重安全性，当然客户就更愿意用第一家银行的网上银行了。

　　用数据提升服务是一种能力

　　记者：我们知道，数字100一直在用数据说话。那么，对银行来说，应该怎样用数据说话?怎样用数据来提升服务?

　　张彬：第一，在理念上，目前中国银行业的中层已经意识到市场调研的重要性，但是银行的高层却还没有这种意识。要使整个银行业能重视市场调研，还有很长一段路要走。

　　第二，银行应该多去研究客户，多去做市场研究。当前，银行对外部的调研还不是很重视，如品牌调研、满意度调研、新产品的前期调研等都很少。虽然银行也在做“神秘客”检查，但这些都太基本了。要真实地了解客户的需求，就需要来自第三方的调研数据。

　　第三，目前，银行抓服务主要还是抓形式，下一步银行就要从抓“形”变成抓“神”，抓到内在的一些东西，抓到客户为什么不满意，从表面走向更本质的东西。

　　第四，从管理的角度分析，银行的考核制度也是需要改革的。银行要对线上人员的考核与客户的满意度挂钩。当然，这个项目在考核体系中的比重可以占到5%-10%，以后再逐步去调整，但是一定要有。

　　可以说，从意识到行为再到考核，如果银行能把这几个方面结合起来，内部体系与外部体系相匹配，那么银行的服务才真正是客户所需要的，客户的满意度也才是最高的。
(本文不涉密)
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