肖钢：坚持科技引领 建设智慧银行

　　科学技术是经济社会发展中最活跃、最具革命性的因素，是推动社会发展进步的决定性力量。面对信息技术日新月异的发展，银行业要加快转变发展方式，赢得发展主动权，实现发展战略目标，就必须将信息技术成果与自身经营管理经验有机结合起来，提高优化配置资源能力，努力建设智慧银行。

　　信息技术进入跨越式发展的新时期

　　当前，随着宽带传输技术的革命性突破和移动互联网的广泛应用，信息技术已经成为生产力发展的引擎，渗透到社会生产和生活的各个领域。

　　移动互联技术创造了新的生活模式。基于宽带互联网、移动通信、三网融合、近场通信、智能终端(平板电脑、智能手机)等一系列新技术的广泛应用和融合，人类获取信息资源、处理日常事务的主要方式正在发生深刻改变。社交网络成为人们交流与沟通的重要渠道，智能手机成为人们购物、支付、出行等许多日常事务处理的重要工具。据中国互联网信息中心统计，到2012年上半年，我国共有互联网用户5.38亿，用手机接入互联网的用户规模达到3.88亿，手机已经成为我国网民的主要上网终端。

　　海量数据处理使复杂环境下的精准决策成为可能。数据是企业经营的宝贵资源，蕴含着巨大的经济价值，已经成为重要的生产要素。当前，大数据技术日趋成熟，使企业从海量数据中快速获得有价值信息的能力大幅提高。大数据技术的特征主要表现为：数据体量巨大，已达到千万亿字节(PB)级别;数据类型繁多，包括文本、视频、图片、日志、地理位置信息等;数据处理速度快。这些特征决定了大数据技术与传统的数据挖掘技术有着本质不同，它使企业在海量数据和复杂环境下作出精准决策成为可能。

　　人机交互技术带来革命性变化。随着生物识别技术、触摸技术、动作行为交互技术、显示技术、影像采集技术等领域的创新突破和有机结合，自然用户界面的概念应运而生，人机互动的方式正由传统的键盘、鼠标转变为触摸以至生物识别等更自然、简捷、直观的智能化交互方式，对新技术的运用不再是专业人士的专利。

　　云计算技术重塑企业经营模式与商业生态。云计算技术的广泛应用，可以把所有计算机应用和信息资源都用互联网连接起来，供企业和个人用户随时、按需访问和分享，实现了集中的资源共享，推动了企业管理模式、收入模式、运营模式的创新，带来了产业模式和商业生态环境的深刻变化。

　　信息技术跨越式发展深刻影响银行业的变革与发展

　　信息技术进步与创新的本质特征是开放、聚合、互联与智能，对银行业的影响是显著而深远的。

　　信息技术发展加剧金融脱媒。近年来，第三方支付公司、电信运营商、互联网公司、电商企业和银行卡组织等创新商业模式，丰富服务手段，从各自擅长的网络购物、手机支付、供应链服务、资金清算等领域向传统的银行业务领域全面渗透，使银行金融中介的地位受到前所未有的挑战。例如，一些社交网络利用开放的信息共享平台和先进的搜索引擎，使虚拟社区内的用户很容易实现资金供给方和需求方的信息沟通和有序排列，直接完成存贷交易撮合，不再需要银行作为中介。又如，一些移动支付平台通过读卡器和智能手机的配合，可以使消费者和商家随时、随地完成付款和收款交易，不再需要纸币和信用卡，从而进入了“手机货币”时代。

　　电子渠道促使商业银行转型。当前，电子渠道已成为一种主流商业渠道，人们越来越习惯于利用电子渠道随时随地获取各类服务。大量成功案例证明了电子渠道对现代企业营销的重要性。亚马逊、淘宝等企业依靠互联网获得了爆炸式的成长。一些传统行业的代表性企业也在积极拓展在线业务，将越来越多的线下行为向线上迁移。同时，越来越多的企业开始借助网络媒体、社交网络和即时通讯工具开展企业形象宣传、表达公司诉求、发布企业产品和收集客户意见。网上银行、手机银行、移动支付等新兴渠道和服务模式，深度契合了新一代人群的需求，迅速从银行辅助渠道发展成为银行交易主渠道，这一变化直接挑战了银行传统经营模式。银行必须快速跟上电子渠道发展的时代潮流，顺应客户行为习惯的变化，从以线下为主过渡到线上线下并重。

　　技术手段驱动商业银行调整产品和服务结构。随着科技进步和社会变迁，高端消费需求快速扩大，低端消费要求不断提高。诸多新兴互联网企业之所以能够快速崛起，就是因为它们敏锐洞察到了社会人口结构和消费结构的变化，及时将产品与服务由中间状态向两端迁移，既关注高端客户的个性化需求，又注重中低收入人群、年轻人群的行为特点和服务诉求，主动放弃向客户兜售同质化产品的做法，不断丰富以电子渠道为主的低成本、可定制的产品与服务，因而客户规模快速增长，形成了强大的核心竞争力。因此，商业银行要进一步扩大客户基础，就必须调整产品和服务结构，细分客户群体，强化差异化服务能力，在为高端客户提供高质量服务的同时，及时运用信息技术，通过电子渠道为中低收入个人客户和中小企业提供低成本、高效率的金融服务。

　　信息技术促进商业生态系统开放共生。信息技术的黏合作用使产业链变得复杂，利益相关方增多，单个企业的生存发展越来越艰难，从而导致商业生态系统逐渐形成并将成为未来竞争的主战场。在商业生态系统中，个体倾向于按一个或多个中心企业指引的方向发展，这有利于中心企业获得最大收益。当前，银行传统业务早已进入同质化竞争阶段。在移动互联时代，要形成差异化的竞争优势，增强客户黏性，就必须不断创新业务模式。一方面，应推进与战略伙伴的深度合作和业务联盟，聚合信息服务提供商、支付服务提供商、电子商务企业等多方资源，打造一站式金融服务平台，满足客户多样化需求;另一方面，应整合上下游资源，打通全流程的业务链条，为客户提供资金流、信息流服务以及全场景金融解决方案，建立合作共赢、互补发展的共生关系。

　　充分运用信息技术成果建设智慧银行

　　信息技术使银行业务突破了时间与空间的限制，从根本上重塑了业务流程，变革了传统的经营模式，催生了新的产品服务，以满足客户日益增加的多样化、个性化需求。信息技术不再仅仅是跟随业务发展的手段，而成为引领需求、创新业务、开拓市场的重要引擎。银行业必须顺应时代潮流，走科技驱动、科技主导的金融创新之路，努力建设智慧银行。

　　所谓智慧银行，是指充分运用先进科技成果和银行经营管理经验，高效配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反应的一种高度智能化的金融商业形态。建设智慧银行的目标在于：创造最佳的客户体验，提供随时、随地、随心的金融服务。

　　随时，就是7×24小时全天候服务，打破传统金融服务的时间限制。在互联网时代，随着电子商户的普及，商业形态从间歇性服务向全天候服务转变，客户消费和交易习惯也随之变化。这就要求银行顺应“永远在线型社会”的潮流，提供7×24全时在线的金融服务。

　　随地，就是银行服务无所不在，打破传统物理网点的地域限制。在移动互联时代，银行必须深挖“移动”特性，在各类移动终端上集成移动银行、远程支付、近场支付等应用，利用各种新技术打造“银行始终在客户身边”的全场景金融服务。

　　随心，就是银行服务随需而变，打破传统的以银行为中心的服务限制。银行应进行换位思考，灵活快速地提供差异化、个性化产品和服务，允许客户根据自己的需要定制服务，实现“所见即所得，所想即所得”。

　　实现这样的愿景，建设智慧银行，是一项长期而复杂艰巨的任务。当前，应在改善客户体验和提高服务智能化水平上取得实质性进展。为此，应重点推进三项工作。

　　实现一点接入、全程响应的渠道服务。它能够支持全球客户随时、随地的接入需求，彻底打破地域和时间的限制，无论客户身处何时何地，均能即时接入银行网络;能够支持全球客户多样化的接入要求，在客户广泛使用的新型电子渠道和智能终端上提供服务与支持;能够实现各类渠道间的整合协同，无论客户是从柜员、客户经理、自助设备、网银、手机或移动终端中的任何一点发起交易，各类渠道均能及时感知客户要求，给予一致的协同响应，提供简洁、友好、优质的服务。

　　建设协同互动、高效便捷的全球公司客户服务平台。它以客户经理为中心，实现客户经理、产品经理和风险管理经理的实时互动、高效协同。它既是一个覆盖商业银行、投资银行、保险、基金、租赁等各领域的实时的公司客户需求传递与营销支持系统，也是一个以本土网络为主、覆盖全球、为客户提供7×24小时服务的跨区域服务平台;既是银行对客户综合贡献度和产品销售进行核算的手段，又是全球客户经理/主办客户经理、区域客户经理实施条线管理的工具，还是客户经理、产品经理和风险管理经理日常工作与业绩考核的依据。

　　构建反应灵敏、富有弹性的创新机制。一是建设全面、开放、协同的创意在线平台，广泛收集来自员工、客户的创意，培育创新文化，激发创新热情。二是持续推进未来银行实验室建设，以提升智能化水平与客户体验为重点开展前瞻性研究，实施客户调查、客户研究，并组织客户对创新产品与流程进行体验，建立创新孵化和容错机制，打造创新研发基地，成为客户体验中心，构建创新合作窗口。三是建立创新管理流程和方法，形成鼓励创新的企业文化，建立全面收集、提炼升华的创意发现和生成机制。

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