陈健：宁波移动银行经验分享

　　2012年10月26日，由工信部信息化推进司指导，中国计算机用户协会与中国网上银行促进联盟主办的“2012年网银联盟大会暨电子银行创新颁奖典礼”在北京贵都大酒店举行。大会汇聚金融行业监管机构、国有商业银行、城市商业银行的高层领导、金融行业资深从业人员、网上银行解决方案专家、IT精英，共商“互联网银行那些事儿”。

　　现场，宁波银行电子银行总经理陈健分享了宁波银行移动银行建设经验。

　　以下为全文内容：

　　陈健：非常感谢大会授予我们宁波银行最佳创新奖，在座的有很多银行在创新方面都走在前面，我们属于一个后进者，我们也是在不断地学习和完善。

　　在介绍今天的主题之前，我想先跟大家做一个游戏，这个游戏大家都玩过，这款游戏的成功其实很简单，就是把客户的等待时间充分地利用起来，让客户等待觉得不是那么地枯燥、乏味。所以我们在推出我们的移动银行之前，我们也在考虑，我们的银行服务是不是也像这款游戏一样做到这样一个服务体验。所以这次特别推出了我们宁波银行移动银行的iPhone版。

　　首先是我们移动银行的发展规划。与很多银行一样，我们在2009年以前推出了我们移动银行的web版，当时的理由很很简单，它的手机型号能做到全覆盖，这是在2009年我们推出了web版。随着移动智能终端的快速发展，及移动互联网时代的到来，我们越来越发现植入客户的手机将是我们下一阶段工作重点，特别像现在大家都比较认同的iPhone、iPad，这上面的应用将是一个非常好的平台。所以我们在今年推出了我们的iPhone版，iPhone版上线两个月，其实我们也取得了明显的效果，推出两个月以后，我们有效客户数已经超过了我们2009年推出的web版，三年的市场培育…。

　　在十月份，我们也推出了我们基于Pad版，后续我们正在进行Android版的开发。

　　简单介绍一下我们移动银行iPhone版的设计理念，将银行的LOGO植入到客户的智能终端是非常简单的一件事情，关键是怎么让客户用起来方便，让他觉得他是需要这个应用存在的。所以我们在iPhone版设计的时候我们考虑了三个方面，第一个就是满足客户的需求，客户的金融需求，就是大家经常会提到的转账汇款，资金查询，这方面的需求大家都理解得比较充分。另一种需求，就是日常生活的需求，比如在用手机，可能会考虑你的银行能不能给我提供充值服务，比如在出差的时候，我能不能通过我的手机来进行票务购买。所以我们把客户的需求进行了放大，除了银行的传统业务，将增值服务也纳入我们客户需求范围。

　　第二块，之所以要推出iPhone版，我们的目标也是提升我们的客户体验，iPhone手机与传统的手机相比，它的优势就在于它的客户体验，它能分散告诉我们客户，我的手机并不只是能打电话，我还能做更多的事情。所以提升客户的目标体验，也是我们iPhone版里面重点考虑的内容。

　　第三块内容，就是客户的反馈为评价的标准。任何产品，你们银行说得再好也没用，关键看客户的评价，就如同我们之前推出的web版，我们觉得这个平台对客户来讲很方便，客户随便输入一个网址就能操作很多银行的业务，也能提供随时随地的服务，但是客户不认同，这么多年来客户增长还是很缓慢。反过来iPhone这个应用也很复杂，必须要通过APP Stroe去下载，但是客户觉得这个很好用，又喜欢用，所以以客户的评价作为产品的评判的标准，这是我们对iPhone版设计的理念。

　　第二块就是开发框架。在传统的电子银行系统建设上面，我们往往只考虑单一的这么一个市场架构的布局，比如建网银，我们就建网银的一个系统，包括应用服务器，它的web服务器，然后建手机银行，我们就建一个手机银行的服务器，后台可能都是统一的。我们这次的iPhone版建设，就是基于了…。我们客户端只负责客户端的展现，这样可以把我们网银上面所实现的一些功能，进行一个充分的利用，然后发挥我们手机银行、网上银行一个协同的效应，推动我们整个电子银行业务的发展。

　　在这个大的平台上面我们做了三大统一，第一，统一了我们的签约流程，在柜面签约，我们已经看不到网上流程签约，手机签约，对我们来讲，…客户只要留一个手机号码，或者选择一个安全措施就可以完成。

　　第二方面，统一一个转账限额，我们没有必要为他的手机银行再设一个限额，所以我们对转账限额进行了统一。

　　第三是后台的数据，包括客户的登陆信息，等等信息我们进行了数据上的统一。

　　第三块就是关于它的一个开通方式，因为我们也发现新的一个渠道出来，可能又面临客户重新的签约，面临客户的注册，这个往往又是造成客户不喜欢用这个渠道的一个原因。所以我们在iPhone版推出的时候，我们就明确我们的一个思想，我们的iPhone版就是为我们的网上银行客户服务，使我们的网银客户可以快速转变成我们移动银行的客户，所以我们这块的开通，我们弱化了柜面的签约，使客户可以直接去使用我们的移动银行。

　　第四块就是体验流程上的一个考虑。体验流程，四步，我想很多银行已经有iPhone手机银行基本上差不多，第一步要登陆应用商店，去找到银行的应用。第二块去下载安装。第三块是登陆。这三步对每个银行来讲，都是一样的，这个东西是没有办法去缩短的。但是我们做的就是一个第四步，对于客户登陆以后的一个体验，对他来讲，他是一个全新的，因为我们的个人服务，包括企业的服务，它没有二级菜单，或者弱化了二级菜单功能，我们五十多项个人服务，包含在这十二个图片里面，客户进去就能很快地去找到他自己想要的服务，而不用再去选择我这边的余额查询，我这边的明细到底要查什么明细。

　　举简单一个例子，比如大家在网上银行都会有转账汇款，这之外呢，大家可能还会有，除了当天的业务，我可能会隔天转账…，这个也是非常好的。但是我们是不是可以为客户在多考虑一步，客户为什么要做这两个选择，客户在转账的时候，如果我们增加一个转账日期，如果默认是当天，如果不选就是当天，如果选就是预约转账，从这个角度考虑，我们菜单就变得少了，我们转账汇款把预约转账汇款合并了，对我们来讲，就是一个便捷汇款功能。这些方面我们在客户体验方面，我们更多地去考虑如何让客户更快地去使用，因为客户为什么要选这种应用，因为他可能在急需的情况下去使用，在这方面我们应该简化我们银行的流程，来提供更好的服务。

　　第五块就是移动银行的建设，考虑便捷、安全并重。便捷与安全本身就是一个矛盾，提供一个更便捷的东西，才能有更多的分享，但是安全手段更多，你的便捷性不可能会强。所以我们在本着登陆，包括业务环节的地方，我们更加注重两者的并重。在登陆这块，我们会采用我们短信密码。同时，也有很多的用户在第一次使用的时候，也会有这方面的疑问，比如手机服务，我的短信发在你手机上怎么办?这些东西就需要有一些突破，比如说我们在客户起动应用程序之前，是否可以加一个手机的开机密码，然后我们在客户登陆的时候，他又有一个查询密码和用户名，这块东西对客户来讲，是很必要的。另外我们考虑它的限额，和网银相比它是有限额的，如果是在银行承受的情况下，我们为什么不把它做得更加便捷。在便捷服务这块，我们可以支持用户名登陆，这样就减少了客户去识别我登陆我的移动银行，我应该登陆我的企业银行还是我个人银行之间的问题，这是我们在便捷性及安全性上的考虑。

　　第六块就是我们移动银行的业务功能。这块我们引入了一些其他的增值服务，帮助客户更好地来规划它自己的一个安排，或者说更好地为它自己的金融需求，来满足他的金融需求。

　　第三部分我想给大家介绍一下我们这次iPhone版有几个亮点，一些特色功能，这是我们自己归纳。我们这边总共有六大亮点：

　　第一个是联动销售。移动银行作为一个便捷的渠道，它是为客户服务的，同时它作为一个银行的产品，它应该也是具备销售功能，我们应该通过移动银行，让客户更方便地购买我们银行的一些理财产品。如何让客户更快更方便购买理财产品，我们在手机银行里面做了一些创新，我们把我们的理财的这块内容进行了提炼，我们把它放在了登陆的最外面，客户只要点开我们的LOGO，就可以看到我们宁波银行最近发行的理财产品，这个理财产品而且是他没有看过的理财而且，就跟我短信一样，短信如果没有读，可能有现时，我们在理财按钮上面，也会给你标注出来你没有看过的，是银行最新发行的，这样可以帮助客户最快的找到。在客户看到以后，他就可以进行先选择，选择完以后再登陆，再购买，这种方式就让客户很容易地去体验，他自己的购买欲望也会有所增强，这是我们在移动产品上的一个创新。

　　第二块是分享服务。移动银行它基于手机的，基于手机的可能更多的需求，手机上面的功能还是有限的，另外有些银行的业务，可能没有办法找到合适的处理，可能要联系我们的客服中心，这块我们在我们的iPhone版里面，增加了这么一个通道，这个通道只要客户一点，它就能直接连到我们的客服中心，这个客户信息是实时同步到我们客服中心的，客户只要登陆了iPhone版，他点了分享服务以后，我们就会知道这个人叫什么名字，他是我们银行什么样类型的客户，他已经进入到了他的一个排队序列里面了，这个对客户来讲很方便。

　　第三块就是悬浮短信。这是针对iPhone新出来的智能手机，之前的web版短信有可能都放在收件箱里面，如果现在智能手机都是悬浮短信，我们选悬浮短信作为客户的一个认证方式。

　　第四块就是网银互通。我们与网银系统在后台数据是统一的，在整个登陆环节是统一的，这个就避免了客户使用一个新的渠道，他可能会面临的一个问题，就是我怎么去登陆使用它。在宣传推广上，我就告诉你，你有我们的网上银行，你也同样可以使用我的移动银行，这就是我们在网银互动上的措施。

　　第五块就是无卡取现。最近很多银行推出了无卡取现业务，客户可以在我们手机银行上面进行预约，预约完以后，他可以在我们宁波银行的自助ATM机上进行取款。如果我没有带钱包，我在逛街，突然发现我需要买一个东西以后，我就可以找到我们ATM机去取款。

　　第六就是公私同推。像我们一些客户可能是公司的老板，每天并不是在电脑旁边，他可能在开会，但是往往企业又有这方面的需求，操作员操作一笔业务，他马上需要把这个业务授权掉，所以我们推出了公私同推服务的功能，还有一些通知提醒业务等等，把我们移动银行也能变成我们对公客户。

　　最后一块是我们宁波银行对移动银行的一个验证，移动银行我们希望它不只是一个产品，它更多是一个里程碑，我们希望通过我们的移动银行能积累高活跃度的电子银行，能作为我们开拓银行业务全新的一个销售服务模式，树立银行的良好形象，为我们后续的移动银行发展奠定一个良好的基础。以上就是我们宁波银行移动银行这方面做的一些工作，谢谢大家!

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