银行VTM革命

　　通过VTM(Video Teller Machine)、手机客户端、电话银行、短信银行等IT服务，越来越多的银行业务都无需到柜面办理。长远来看，智能IT设备和移动互联网将掀起新一轮对柜面的替代。在经济寒冬中，商业银行利用智能银行迎来了挑战国有银行的绝佳战机。

　　被裹挟在经济下行压力中，商业银行的这个冬天恐怕不会好过。自上半年以来，在银监会整顿银行收费风暴的威力之下，商业银行的手续费和佣金收入也有大幅下降，往日风光无限的银行还将备受煎熬。

　　与此形成鲜明对比的是，智能银行却在今年如火如荼地风行起来。究其原因或许可以用光大银行电子银行总经理李坚的一句话来说明：“现在网点贵得一塌糊涂，几乎每次续约的时候房租就要翻一番，但我们不得不续，因为没得选。”

　　网点贵、网点少，让商业银行把目光投向了可以替代柜台网点的VTM上，以VTM上的客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务。而长远来看，智能IT设备和移动互联网将掀起一轮对银行柜面业务替代的风潮。乘着IT技术大发展的东风，智能银行也自然成为各大商业银行不愿缺席的一场盛大赛事，它也被视为商业银行在寒冬中挑战工农中建四大国有银行、抢占市场份额的绝佳的、甚至是惟一的机会。

　　让VTM变成微网点

　　柜台网点少是商业银行最显而易见的短板。光大银行电子银行总经理李坚告诉记者：“像工农中建这四大国有银行，它们的网点非常之多，所以用户不会觉得去网点办理业务很麻烦。但光大银行在全国只有700多个网点，虽然在北京有50多家网点，但你抬眼望去，基本看不见光大银行网点。就算我们发力建网点，也不可能超过工农中建。”那在这种局面下，商业银行又凭什么去挑战国有银行?

　　此时，智能银行就成为商业银行的决战利器。智能银行最核心的应用就体现在VTM上。其有效弥补了商业银行网点少的短板，成为商业银行扩大市场份额的新机遇。

　　李坚认为：“给用户最好的服务方式就是面对面，而不是只通过电话交流，所以我们就在VTM机上提供了自助视频服务，让用户感觉到我是在跟一个人说话，而不是跟一个机器说话，这样沟通会更顺畅，用户体验也才最好。我们已经在武汉、海口等城市进行了试点，提供给首都国际机场的VTM设备也将在一个月内投产。接下来计划先在重点城市部署200~300台。”

　　李坚透露，目前光大银行正在和监管部门沟通，如果政策上允许，光大银行在北京市的6000多台ATM机都将逐步实现具有网点服务功能的可视化VTM机功能，可以同时满足更多用户的业务需求，免去了运维柜台网点的高成本。如此算来，成本不升反降，给用户提供的服务也更高效便捷了。

　　全天候“金融便利店”

　　IT技术的大发展也给智能银行的迅速生长提供了肥沃的土壤。伴随着远程协助技术的日益成熟和网络安全技术的不断加强，智能银行在经济不景气的今年呈现出爆发态势。广发银行、招商银行、交通银行等也纷纷布局这一领域，IT智能应用犹如一股旋风席卷全国，这股旋风的引领者当属广发银行。

　　2011年5月25日，广发银行率先在广州推出了由国内银行全面打造的智能终端网点，从此，可视化的一对一服务不再是VIP的专享特权。2012年7月5日，广发银行又在北京金融街支行推出了24小时智能银行，可以提供全天候的远程人工服务：自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，未来还可以实现以往只能在银行柜台办理的大部分传统业务和银行产品的咨询和销售。

　　据广发银行电子银行部副总经理关铁军介绍，目前广发银行的电子渠道替代率已超过80%，预计明年将在重点一线城市布放一批VTM。

　　关铁军在接受记者采访时表示：“在广发银行5年战略规划中，我们将在环渤海湾、长三角、珠三角、成渝地区等重点发展区域，按照客户需求和战略部署，有序拓展智能银行的铺设数量。”在她看来，未来智能银行的发展趋势是更好地融合本地客户自助操作和远程座席协助服务，给予客户更加舒适的用户体验，增加与客户的互动环节，不断扩展功能范围，以替代传统柜台的大部分业务，实现24小时全天候处理业务。智能银行的推广，不仅在于推出一台智能设备，还需要银行后台整体性变革的全面配合与保障，必须涵盖组织架构、管理规范、业务流程、风控合规等多方面。

　　“简而言之，就是以客户为中心，逐步建立起‘一点接触、多点服务’的立体式、现代化金融服务体系。通过产品的一步步升级和优化，广发银行正逐步将智能银行打造为体验更佳、更加人性化的7×24小时‘金融便利店’。”关铁军说道。

　　抛弃“银行本位”

　　被问及智能银行进展时，李坚反问记者：“什么是智能银行?我现在给不出一个确切的定义，但是我会把我认为智能的东西放到我们的产品和服务中，让用户体验更完美。”智能银行应用正在引领国内银行服务进入一个“客户体验为王”的阶段。

　　目前，中国银行业的发展已经经历了以中国工商银行和中国农业银行为代表在城乡两条线大规模新建服务网点的“网点为王”阶段;以及以招商银行为代表的新崛起的一批股份制商业银行所推崇的“标准化服务”理念的“服务为王”阶段。如今，智能网点真正做到了把国内银行业由“银行本位”的服务，转变为“客户本位”的体验。

　　“我对电子银行的要求是，我们必须在每一项功能上都要比其他银行更好、更贴心，别的银行三个步骤能做完，那我们必须两个步骤做完;如果大家都只能做到三步，那么光大银行的展现方式要更符合用户的习惯、体验更好;即使不能样样都比其他银行好，起码也要做得和其他银行一样好。”李坚说。

　　在各大银行，电子银行部作为智能银行的先行军，一方面要时时体察银行用户习惯的细微变化，另一方面，又要根据这些习惯和智能银行发展的趋势对研发部门提出具体的业务要求和技术要求，其在银行中所发挥的作用，正在日益凸显。
(本文不涉密)
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