王天義：智慧银行点亮金融业未来

　　王天義：尊敬的王司长，尊敬的金融业的领导，各位女士、各位先生，非常荣幸再次代表IBM在这么重要的场合跟各位嘉宾一起探讨金融未来的发展。从04年起IBM公司在全球每隔两年会间断的做全球的首席执行官，或者是首席咨询官的调研，08年同样的场合我也跟大家分享了未来企业的一些特色，首次提到了要超乎客户的想象，要颠覆性的创新，要服务社会。今年我们颁布了首席执行官调研的结果，主题是“把握互联经济，引领智慧成长”访谈的有1709位全球的首席执行官，我这里特别挑出中间两页跟大家分享一下，左边是全球的1709位CEO的看法，右边是大中华我们的执行官的看法。两边其实是非常类似的看法，比较特别的今年全球的首席执行官说，技术的因素是非常重要引领整个组织往前创新的一个推动力，人员的机能是排第二位，第三才是市场因素。这是第一次技术跟人员的机能高高挂在整个影响组织最重要的外部力量。而中国大中华区的首席执行官，同样的论点说，最重要的外部影响力量，一个是人员机能，宏观经济因素，跟市场因素，技术因素，这是四个排在最前面的。而中间绿色我标注的部分是全球金融业CEO的看法，金融业向来比较保守，而且应该是保守才能好好的保住我们人民国家的基准。排名第一外部影响的力量是监管问题，第二是宏观经济，第三市场因素，第四才是技术跟人员技能，所以这个排名在显示金融业领导怎么看这个影响整个未来市场的变化。

　　整个调研的结果，在这样的一个大环境之下，为什么我们说互联互通的经济?因为在现在的环境，整个的影响不再是一个银行，一个公司，个人，而是整个企业、市场、社会、政府之间的联系，而这个联系造成了一个互联互通的经济，在信息爆炸，透明度非常高，非常广泛的联系的关系跟客户员工的期待。为什么今天特别谈到员工的期待?因为在创新的世界里面，员工如何能够有自动自发，能够产生一些创新的思维，帮助金融业或者公司往前走是一个非常重要的。所以，员工在今年放在一个非常重要的地位。在整个调研最后归纳为三点：第一、以个性服务赢得客户。第二、以伙伴关系促进创新，而不是各单独公司，而是伙伴，整个的体系。第三、以价值体系激励员工。只有在被激励的员工才能引领创新的思维，才能让整个的创新落实。所以，这是今年的三个主题。

　　我为什么提这三个主题?大家谈创新很多年，对金融的影响是什么?除了今年的首席执行官的调研，刚刚谈到三个关注重点之外，今年还特别对首席市场官，在整个社区网络，对整个大环境互联互通的情景之下，如何让公司，让金融业能够在市场之间有更清楚的跟客户的联系的管道呢?得到更多客户的洞察力?所以，CMO今年我们对全球也做了一个调研。对整个市场首席市场官最关注的四个领域，数据的爆炸、社交的媒体、渠道选择跟人口结构变化，是四个关注重点。而去年对所有银行的CIO首席咨询官做的调研结果，也是关注在情报与洞察，客户亲密度，虚拟化计算跟云计算。这些改变，所有的银行家相信，他们不光光需要转型，而是要盈利方式的转型。

　　这是我们金融业，银行界一些，不管是CEO、CIO、CMO的看法，我们看未来五年的变化，也是总结尤其过去这12个月，我看到最大的变化已经展现在我们的面前。第一、新技术带来交互方式的改变。互动式的学习，去年IBM在电视节目大大的出了风头，那时候我跟我们的全球总裁罗瑞兰女士做了一个深度的交流，我听了我们公司的科学家跟我讲它代表的意义，它带来是同时我们不需要项目，我们要的是老师，只要老师教会这些机器，机器帮我们做分析，做判断，所以它代表的是互动的学习，我怎么从这个互动的学习之中，从这个新技术带来一些影响未来的改变，分析洞察，整合各自的渠道，系统的平台，渠道电脑，电话，设备，甚至包含生物识别技术，如何运用在我们的身份识别的领域。所以，新技术带来未来的影响。

　　第二个是社会文化交往模式的改变，变成有特色的个人，而不是普通的用户群体。手机摇一摇，已经可以从你所在的位置会影响到你未来很多社交文化的改变。安全、隐私、社交媒体都是对未来整个社会文化交往模式改变的一个非常重要的考量。更重要在银行，我们服务客户的话语权也跟着改变，过去我设计出金融产品，对我们的客户做服务，是往外推，现在客户前端有它自己的各式各样的设备，有很多的移动应用商店APP，谁拥有这些移动应用商店，多样化的付款方式等等。这些话语权到底掌握在谁手里，也是影响未来一个非常重要的因素。当然，客户群的改变，不管是新银行客户，因为移动应用带来的，或者老化，或者是整个价值整合者。这些都影响未来。

　　所以，我们现在说未来银行是什么?未来银行其实要看的是未来客户要什么?所以，我非常喜欢有上方这个图，谈的不是未来银行，而是未来银行所隐身出来的我的未来客户要什么?我的未来客户在哪里?从这样子，未来的发展的角度来看，市场的变化不断给银行带来新的增长的机会，还是很多的创新跟变革。可是创新跟变革不是光光谈市场服务社会的渗透里，不光光谈金融产品跟服务的创新，更多是走到这个象限的右边，新的市场，新的渠道，甚至新的业务模式，拓展多元化的经营，新的市场拓展，跨越的服务，不管是现在很多非金融业进入支付领域，未来客户群的变化跟个人及企业客户的全球化。这些的影响最后带出来的是银行在整个创新跟变革的要走到集约流程跟技术的创新，围绕客户需要的创新，金融行业内合作的创新，跨行业的创新甚至跨国际化的创新。这是未来我们必须面对的。

　　基于这样，全球的看法包含中国的看法，未来的走向，我们今年做了一个四大主题，跟大家方向的一个看法。我们觉得未来的银行必须具备下列四个特征：银行金融业是非常骄傲的一个行业，因为支撑国家的命脉。过去很多年银行就做银行，金融业就做金融业，很少做跨行业。刚刚谈到很多非银行体系的加入，这样的一个金融体系的脱媒的情形很多，银行业在整个的创新跟未来的想法里面，我们建议有四个考量点，是我觉得一个比较朴素的看法。金融业第一次说我们是不是要引用零售业的思维模式，零售业变化非常大，客户的逃路改变每天都在动，货架上的货币及时要补充，要更换，满足客户的需求，这种快速以客户为中心，洞察市场变化的能力，这个思维模式要带入银行业，以满足客户化的需求为主，不是说金融业要学习零售业的做法，而是它的思维模式，围绕在满足客户的个性化需求为主。 第二、如何实施制造业的管理机制，制造业诉求的是零组件，最低的成本，我们怎么跟制造业同样的机制想法打造最优化，更标准化的流程?第三、构建一个银行，实现统一高效的运营。第四、树立风险管控的全局观，最大的获取业务价值。今天的风险管控已经不是为了合规合法，更多是透过更成熟的整合的风险的系统如何帮助业务获得最大的价值。针对这四点，我很快跟大家分享一下。

　　引入零售业的思维模式，其实重点还是说我怎么把客户放在心里我更清楚客户要什么，提供不管从流程到客户体验，创造一个不同的企业文化价值。左下角是韩国一个零售业，技TESCO，当时他们做这样的想法的时候，它是韩国零售业的第二名，它希望在不要增加它的店面的情形下，如何能够快速发展它的业绩，所以想到一个方法，他们把这个电商里面所有产品的信息帖到地铁站，各位看到的是在地铁站上面的二维码，用手机选取他要采购的东西，等到他回到家，货已经送到他家里。因为这样，业务快速成长，他不需要增加零售店，而快速增加现在已经是韩国第一的零售公司。可是并不表示说，在现在的世界一定就是这种虚拟的渠道占优势。亚马逊很多年是在网络上最开先锋的几家非常大的非常成功的网络公司，现在开始也有很多的实体店。所以，到底是虚或实的渠道?最重要的还是公司转型，银行转型到底客户在哪里?我如何服务客户?我把我的商业像TESCO带到客户的面前，让他很容易，很方便的采购，很容易的买到我的东西，这是虚实整合零售业的思考模式，不是学习零售业的做法，而是它的思维模式，来更好服务你的客户。零售业客户的理念，客户的洞察，专业化的营销与销售，渠道优化与协同，差别化的客户服务。这边是说如何针对客户、产品、渠道和运营部门做变革，以客户需要而为之，这是整个以零售业的思考来更好的服务客户。
(本文不涉密)
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