保护保险消费者权益：老百姓的口碑就是金杯

　　保护保险消费者权益的呼声由来已久，但似乎一直以来都收效甚微。无论是电话扰民还是销售误导、理赔难，监管机构和保险公司多年来想了很多办法来解决这些备受消费者诟病的问题，然而这些顽疾却依旧无时无刻不在侵蚀着保险业的诚信基石。

　　实际上，保险业之所以在老百姓当中信誉低、口碑差，除了产品不给力、服务不到位外，归根到底还是因为没能真正了解保险消费者的真实需求，从而推出老百姓心仪的产品、提供令消费者满意的服务。

　　着手调查民意

　　为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作。据记者了解，河北保监局的此次调查委托河北省统计局社情民意调查中心，对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取的17600名客户进行了问卷电话调查。

　　对于财产保险公司，河北保监局主要测评了客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。在对“总体不满意”的客户的调查发现，客户不满意的原因中“赔付不及时”占比最高，为62.03%;其次为“赔付金额不合理”，占59.70%;再次为“服务态度不好”，占42.41%.

　　人身保险公司则主要测评了客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%;其次为“退保损失过大”，占44.58%;再次为“投资收益过低”，占37.92%.

　　梳理业务流程

　　在对消费者关注的焦点问题有了明确的界定后，如何按需索骥梳理整个保险业务的各个流程成为了接下来的工作重点。

　　河北保监局在进一步调查中发现，从财产保险公司的销售环节来看，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任，有88.22%的客户表示投保单为本人签字，这说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。从人身保险公司看，“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，但“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

　　理赔环节中，财产保险公司车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”。从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。调查结果同时显示，人身保险公司理赔服务问题不是很突出。

　　回访环节中，只有79.90%的财险客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。从人身保险公司看，在个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理四个销售渠道中，银保业务新单回访还不够到位。值得关注的是，河北保监局在对寿险银保渠道的调查中发现，银保渠道的整体客户满意度偏低，而且银保业务占比高的公司客户满意度也相对较低，银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道比其他三个销售渠道得分低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

　　重树消费者口碑

　　“我们在对保险消费倾向的调查中发现，公司信誉是否良好、服务是否热情周到以及理赔手续是否简单，这三项内容是消费者选择财险公司时最为看重的因素。而客户在选择人身险公司时考虑的因素中，保险产品是否适合自己的保障需求、公司信誉是否良好、服务是否热情周到是消费者最关注的三项内容。”据河北保监局相关负责人介绍，在考虑保险公司信誉是否良好时，“从熟人那听说的”占比最高。

　　“金杯银杯不如老百姓的口碑”，这样的老生常谈终于得到了调查数据的支撑。在本项调查的基础上，河北保监局有的放矢、针对关键环节的突出问题采取了一系列措施来治理销售误导和理赔难。“在治理销售误导方面，我们强化风险提示，确保如实告知。完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，同时完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。在治理理赔难方面，我们注重利用信息技术提高查勘定损的准确性，逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构从而提高理赔估损定损的公允性，并且同时注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。在提升服务质量方面，我们对人身保险公司重点抓银保渠道，对财产保险公司重点抓车险中介渠道，而且加大消费者教育和行业正面宣传力度，改变公众心目中保险销售误导和理赔难的不良印象，为保险业发展营造良好的社会舆论氛围。”上述负责人如是告诉记者。

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