卓越绩效银行的七大核心能力

　　金融危机和经济衰退仍在给全球银行业带来重大影响，尤其是在成熟市场中更为显著。银行仍面临着巨大的不确定性，客户对于银行的信任和忠诚度都处在历史上的最低点。

　　为了应对这种形势，很多银行都将关注的焦点投向了成本管理。但是新的市场典范表明，单单减少成本是不够的。由于无法推动经营增长，市场中—些商业模式的可行性正在受到质疑。此外，公共部门也对银行展开了更广泛的干预——伴随着监管改革的浪潮、对资本准备金的更高要求以及对融资的限制，银行的资产负债规模和结构都将进一步受到约束，从而会造成收益能力的不断下滑，达到前所未见的新低。更为甚者，急剧下降的客户忠诚度、新的技术生态系统和竞争威胁，都加剧了银行所面临的挑战。

　　银行需要通过创新产品和服务来吸引并保留客户、优化定价、有效管理风险，并且继续削减成本，由此推动核心业务的增长，重新构建盈利能力并再次创造股东价值。与此同时，部分银行还将寻积极求并购机遇或剥离非战略业务(见图1)。

　　尽管银行都清楚地知道目标何在，但就实现这些目标的具体行动而言，仍将面临重重困难。坦率地讲，这在很大程度上是因为很多银行的商业和运营模式以及技术平台都已无法胜任这项任务。

　　与之形成鲜明对比的是，尽管新法规对各家的资产负债结构和收益能力都造成了影响，但那些已建立了卓越绩效全能业务模式的银行依旧占有明显优势。它们不仅能够精准掌握客户独特的价值主张，而且内部工作也更富效率，并有着精准的执行力。

　　西班牙毕尔巴赫比斯开银行(BBVA)、西班牙桑坦德银行(Santander)、澳大利亚联邦银行(Commonwealth Bank)、西太平洋银行(Westpac)、北欧银行(Nordea)、瑞典商业银行(Svenska Handelsbanken)、加拿大丰业银行(Bank of Nova Scotia)、加拿大皇家银行(Royal Bank of Canada)、加拿大国民银行(National Bank of Canada)都是其中的杰出典范。

　　全能型卓越绩效银行的核心特征

　　基于埃森哲的大量调研以及与全球领先银行的合作经验，再加上从中获得的启示，我们发现了一些使卓越绩效银行脱颖而出的关键特征和能力。从中，我们总结了贯穿银行卓越绩效基因的七项核心能力，它们是银行实现增长并重建股东价值的重要基础。

　　1.卓越绩效银行努力打造以客户为中心的全能银行模式，将工作重心放在核心客户群和建立深度关系上。

　　除了少数批发导向型银行具有业务韧性外，能在金融危机之后强化其竞争地位的都是那些具有清晰且多元化零售和商业业务组合的银行。

　　这些企业更加关注客户细分管理，而非产品管理，以此确保不同业务线之间的密切联系。

　　这种关系模式采用整体的方法应对客户需求，从而打造一流的客户-服务商关系。产品服务不仅根据客户细分，还针对具体的客户资料/需求提供定制化的服务，同时销售团队能够得到先进客户关系管理(CRM)工具的支持。这些银行还配置了基于客户生命周期价值和行为资料(风险、渠道、倾向)的完善定价模型，以及与客户愿意购买的增值服务相关的费用模型。最后，它们将简捷、便利和透明度作为制定销售与服务方法的关键指导原则。

　　通过上述举措，这些银行提高了利润和忠诚度。例如，毕尔巴鄂比斯开银行、加拿大皇家银行和美国富国银行的交叉销售率较高(4以上)，而客户流失率则较低(5%以下)，大大超过了市场平均水准。它们的初次接触销售率也表现不俗，新产品及服务的上市过程也更加迅速。
(本文不涉密)
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