林丽：IT服务管理成业务推动者

　　金融行业的变革通常会被认为是具有很高技术性的，尤其是对于外资银行。在全球人力、物力资源有限的情况下，要支撑业务的全面开展，必须依靠全国大集中的IT系统，包括数据集中、系统集中和业务集中的模式，将分布在各地市分支机构、分行网点的业务和数据信息集中在一个或多个总行的数据中心进行统一管理。

　　这样的大集中的IT系统改变了传统银行的技术架构和业务模式，推进了管理以及工作流程的转变。减轻了分行网点的IT运营管理负担，使他们更专注于各地特色市场的开发，以及网点服务能力的提升。但是，这种大集中也导致了银行IT系统规模的迅速扩张，运营成本和系统管理的难度增加，对系统资源分配的合理性、整个IT系统的稳定性都面临着一场巨大的考验。

　　作为在国内建立首家数据中心的外资银行，东亚银行采用了数据中心集中化管理的方式支持全行业务，分行网点仅以终端模式接入应用。目前东亚银行在国内的IT人员数量已经超过160人，并分别在上海和深圳建立了两个IT研发中心。在IT系统的支持下，东亚银行承载了全国20多个城市的六七十个网点的业务规模，并成为唯一一家能够发人民币信用卡、第一家被批准发人民币借记卡的外资银行。51CTO.com记者近日对东亚银行CIO林丽进行了独家专访，分享她对金融行业业务变革、组织架构优化和IT系统三者之间的思考。

　　“全国大集中的模式在管理、监控和确保业务连续性方面给IT提了很高的要求”，林丽谈到：“这种要求体现在我们要对任何渠道中的任何业务都可以通过分行的终端，以更简单的方式接入系统。在产品投向市场时，满足不同地区个性化的业务需求和渠道。复杂的系统环境，抵御安全风险的能力以及软件的统一分发，安全更新等等”。如果依靠传统的增加人力与投入的方法显然是力不从心，必须使用高效的管理工具。

　　面向业务的IT运维

　　银行中所有的业务都与IT系统密不可分，因此IT运维是面向业务的，是为整个业务提供支撑服务的，而不是为了管理IT而进行IT运维。“一旦IT系统出现问题，那么银行的任何一个业务都无法开展，甚至IT出现一个很小的故障，它所引发的对所有的业务操作和客户服务都会带来极大的影响”，林丽说：“所以在银行，IT的运维实际上是在保障业务连续、可靠的运营。”

　　IT 环境中每天都有事件发生，即使最先进的企业，最高明的技术也会如此。这些事件的严重程度各不相同，但是如果不能快速拦截和解决的话，不管多么轻微都会中断服务影响业务。随着业务系统越来越庞大，人工无法满足银行复杂的IT服务管理，必须依靠自动化。

　　BMC软件提供的业务服务管理(BSM)是运营IT的一种综合性方法和统一平台，它有效的建立IT逻辑和业务逻辑之间的对应关系，以业务为导向将IT事件与业务事件进行关联，配合有效的处理流程，保证IT运维人员从业务角度快速有效的定位和解决IT故障，确保业务的正常运行。“BSM是根据业务优先级管理 IT的一种高效和成熟的方法”，林丽谈到：“只有从业务的视角去看IT运维中碰到的问题，才能真正提升IT运维水平。帮助IT运维人员迅速定位IT运维问题对企业业务带来的影响，及时解决对业务影响严重的IT事件。”

　　IT 服务自动化管理不仅需要在服务中断之前尽可能早的识别、隔离和解决关键应用的威胁。企业合规性也是配置管理流程的一个重要组成部分。“IT系统需要从流程制度、人员要求、职责划分以及岗位制约等方面实现对企业内控管理的全面支撑”，林丽说：“所谓的流程银行，就是在于越高风险的业务，越需要多个人去操作，以实现控制风险的目的，这就要求IT系统必须要保证能够实现工作流和多人处理的职责区分。内控管理规范制度只有利用IT系统去实现才是刚性的”。

　　风险都是在人工干预和业务落地的环节出了问题。内控管理其实多是解决操作风险，其关键点就是怎么实现自动化和流程化的管理和控制。“东亚银行在风险管理方面做了很多流程的改造，信贷审批，授信审批等都已经实现了自动化”，林丽认为“业务流程在设计的同时需要首先找到内控方面的风险点，在高风险的业务上必须实现严格的流程化和标准化，这种流程化需要IT的配套支持，要求岗位职责分工明确，杜绝业务落地的背后交易。东亚银行已经利用IT服务自动化实现了对业务数据及信息披露的可追溯性。”
(本文不涉密)
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