黄河银行变酷

　　互联网对金融行业带来的巨大冲击已逐步显现。伴随着各类互联网金融产品的推出以及迅速地在市场上发酵壮大。具备互联网新思维已经是这个时代发展的必要条件。无论从金融产品还是金融服务，都应该做出相应调整，顺应时代的发展要求。宁夏黄河农村商业银行作为全国省级联社改革试点单位，也是唯一一家由省级农村信用联社整体改制而成的农村商业银行，是如何审视自己，武装自己，变酷自己…

　　现在几乎每家银行门口都站着一台叫号机。

　　当步入黄河农村商业银行(以下简称：黄河银行)上海路支行的时候，你会发现门口站着两台貌似是叫号机的自助设备，走上前观察，发现它们除了身型、个头很像之外，内容却是不尽相同。

　　其中一台的确是叫号机，屏幕界面上清晰的显示几个简单的模块“VIP业务、对公业务、个人业务”;而另一台机器的界面上却是一个个专有名词：个人开户、对公开户、现金缴款、挂失申请、转账业务、大额审批表、个人业务凭证、个人账户表……看上去内容更加丰富。抬头一看，这机器的脑门上写着“自助填单叫号机”，这完全暴露了它的真实身份。

　　顾名思义，自助填单叫号机整合了“填单”以及“叫号”的功能。也就是说，客户可以在自助填单叫号机上，利用预填单系统，完成填单和叫号的全部过程。除了“接手”普通叫号机的工作之外，它还有一项更重要的功能——自助填单。

　　据了解，目前黄河银行的自助填单叫号机可以便捷地办理多种业务。同时它有很多的亮点，免手写只是它的基本技能，这台机器的“记忆功能”更让你耳目一新，请它帮过一次忙，它就记住你了，下次再来办理业务只需调出之前的表单，进行简单修改，便可轻松搞定。其实它还有很多亮点值得关注。

　　发力“银行前台服务系统”

　　到银行办理过业务的人都知道这样一个流程：无论你办理个人业务还是对公业务，首先必须在叫号机取号，如果所办业务需要填表格，那你还要快马加鞭地去填写区，但是有可能会遇到这样的情况：还没填好表格就听见呼叫器叫到你的号码了;填完表格去柜台办理的时候，被告知，表格中某个地方填错了…..这一道道程序无不吞噬着你的耐心与美好的心情。

　　有数据调查表明，大型商业银行平均排队时间在15-20分钟。快捷便利、准确高效的服务必然成为银行之间竞争制胜的重要法码，改善柜台服务成了银行业科技创新的重要话题。

　　

宁夏黄河农村商业银行副行长 王晓明

　　2011年，黄河银行就提出开发一套预填单系统，副行长王晓明表示，迫于当时黄河银行后台资源处于整合期，方兴未艾，无法与综合业务系统、客户关系管理系统(CRM)联接，只初步开发了单机版预填单系统。

　　2013年8月，黄河银行全面开展银行营业网点业务办理流程改造项目，预填单项目重新启动。很快，10月份系统开发宣告完成，并且初步在5家网点进行了试运行，运行情况良好，客户非常满意。上海路支行的大堂经理表示，客户对预填单机的反应很好，填单机本身具备语音提示功能，一般只需要教客户一次，下次都会自己操作办理各种业务，使用非常方便，大堂经理可以从繁忙的手工填单工作中解放出来。

　　让王晓明倍感欣慰的不只是系统成功上线，而是在本次系统的研发中，做了很多细节上的优化，夯实了每一个环节。比如，此系统与黄河银行的CRM、核心系统、柜面系统已完全打通，形成闭环通路，可以迅速调用后台的资源，可以自动实施客户分层，进行客户等级识别分类。即便客户同时拥有多张银行卡，只需刷其中一张或者身份证，就可以判断此客户的身份以及客户级别，中高端客户可以优先办理业务。

　　再比如，当客户通过自助填单叫号机叫号后，预填单系统会自动产生一个自助填单号，所填单据以及自助填单号会一并打印。在柜台办理业务时，柜员只需要输入单据上的自助填单号，就可以调出客户所录入的填单信息，经审核无误之后，只需做简单的提交，便可轻松地完成此笔交易，大大缩短了客户办理业务等候时间。

　　还有它的记忆功能也非常出色，只要在经它手办理过一次业务，下次就可以查询“已填单据”，之前办理的所有单据都会显示出来，只需简单修改过去所填信息，极大便利了经常办理对公业务的客户。

　　从试运行情况和客户反应情况判断，黄河银行做好了全网点布局的准备。2014年1月初，黄河银行49家网点全部部署完毕。据统计，2014年1月份预填单的数量达到16500笔，其中黄河银行孔雀支行70%的业务使用预填单系统办理。

　　过去繁琐的手工填单转变为电子化填单，梳理优化银行营业网点排队叫号流程，避免因错填或误填单据导致单据重新填写、因填单而错过号等问题出现，同时还省去了柜员二次录入的麻烦，在黄河银行所有网点，填单成了“分分钟”就可以搞定的事情!

　　王晓明表示：“其实，预填单系统只是我们实施‘银行前台综合服务系统’的第一步，接下来我们还有其他的功能正在研发当中!”

　　据了解，黄河银行目前进行的“银行前台综合服务系统”分为为三个阶段，而下一阶段的任务是发展“大堂助手”，通过大堂经理手持终端(手机或平板电脑等)实现客户细分、广告宣传、内部通信、业务预约等功能，即只要客户在网点所持的手机网络是畅通的，他的信息就被推送到银行的PAD上，大堂经理即可进行主动服务。该功能已进入研发后期，即将于近期试运行;第三阶段是实现综合化自助服务功能及现场营销功能。在原有基础上，增加现场签约、现场发卡、自助缴费、产品推介、业务营销等功能。

　　整体看来，黄河银行引进的银行前台综合服务系统是目前市场上为数不多的高智能系统，它分为自助填单机、智能排队机、大堂助手、移动营销等几部分模块。功能上实现智能单据填写、客户分层、识别和验证、信息采集及与柜面系统无缝对接、智能排队叫号管理、银行业务信息的宣传和推广、内部通信和预约等功能，根据推广应用的情况，功能还在不断的丰富，系统还在不断的升级和完善。

　　据了解，为适应利率市场化，黄河银行制定了未来3年IT战略蓝图中，将依据“小核心、大外围”的原则，积极筹备实施核心业务系统改造，实现产品工厂，对产品进行参数化、组件化建模，灵活定制金融产品，实现灵活定价，满足利率市场化的需求。

　　王晓明认为，科技与业务是互相推动的。无论是业务驱动科技还是科技带动业务，目的都是为了更好的做好客户服务。发力科技建设，同时也促进了黄河银行的电子银行业务迅猛发展。

　　电子渠道 强势来袭

　　有这样一句广告语：只要你有一部智能手机，就拥有一家私人网络银行。现在，银行客户只要通过手机下载一个银行客户端，包括转账、支付甚至小额贷款等操作，都可以在手机上完成。高速网络和智能手机的发展以及不断提高的关联性直接推动手机银行、网上银行全速前进。

　　黄河银行也是在不断的在拓宽电子服务渠道，进一步完善短信银行、电话银行、网上银行、支付宝卡通、手机银行的服务功能，为小微企业提供收费低廉、方便快捷、安全高效的一系列增值服务。他们率先开通了超级网银业务，在宁夏的16家银行中，超级网银的业务量占了当时整个市场的45%，去年占比也达到23%，市场占有率非常高。

　　2014年1月份统计数据显示，黄河银行电子银行客户数达16.06万户，其中网上银行增客户数达 8.62万户;手机银行客户数达5.81万户。通过电子银行渠道办理业务达339.97万笔，交易金额达1,168.51亿元，较上年分别增长了108.40%、86.37%。尤其手机银行，因其方便、快捷，业务量出现了井喷式的增长，交易笔数、交易金额较上年分别增长8.03倍、10.76倍。

　　王晓明表示，针对黄河银行所服务的客户群体，网上银行、手机银行对他们而言是新兴的事物，在刚开始推广的时候，客户总有各种顾虑，认为不安全或者是高科技，担心操作复杂。但实际上推广应用之后，由于系统注重客户体验，操作简单，一次使用后，客户就能够完全掌握，为客户的日常生活带来了极大便利，个人90%以上的业务通过手机银行等电子银行办理。

　　除了用心教客户使用电子银行产品之外，2013年初黄河银行的手机银行、网上银行、便民服务终端，全部实行手续费减免优惠政策，使客户享受现代化金融服务的同时，黄河银行勇担社会责任，切实让利于民、反哺于民。

　　对于目前尚不具备设立标准化网点条件的乡镇和行政村，黄河银行全面推广了“农村地区支付便民惠农工程”，结合“社保一卡通”代理推广工作，以安装自助终端设备、完善电话银行和网上银行为手段，通过在农村地区行政村建设“银行卡助农取款服务点”，解决农村居民“取50元钱、跑50里路”的困难。经过两年多的持续建设，截至目前，除已整村移民搬迁和已建有金融营业网点的行政村，黄河银行系统已建设助农取款服务点2827个，覆盖了辖区全部金融服务空白村2094个，不仅实现了农村居民小额取款、转账不出村，也将安全、便捷的电子化结算方式引入我区农村居民生活中。

　　贷款、存款快到碗里来

　　截至2013年末，黄河银行存款余额、存款增量居全区金融机构首位;贷款余额、贷款增量居全区金融机构前列。

　　农信社、农商行都是以服务县域经济为主旨，有着天然的客户资源和优势，如果能够准确定位市场，根据市场特点开展金融服务，发展空间将会很大。而服务好小微企业，做好信贷产品则是农信社、农商行发展中的重要一环。

　　对于黄河银行这样以服务“三农”为宗旨的金融机构来说，信贷服务主要是满足中小企业、农户的小额信贷需求，而小额贷款特点是“散小急短频”。黄河银行在加快金融产品和服务创新力度的同时，提升小微企业金融服务的广度和深度，为小微客户量身研发信贷产品。

　　首先，为方便城镇个人客户办理各项业务而研发创新而推出的黄河富民卡，是集授信、用信、存款、取款、结算、消费等功能于一体的金融产品。此卡三年有效，拥有此卡相当拥有50万元的可支配信用额度，可随时通过银行的服务渠道使用规定额度内的资金。三年后信用期满，可以申请续办。采取“一次核定、随用随取、余额控制、周转使用;柜面、电话银行、手机银行、网上银行随心应用”的方式，方便城镇居民贷款，真正达到了“贷款像存款一样方便”。

　　另外，为方便农民贷款推出与富民卡额度相对低的富农卡，才不致让农民“一文钱难倒英雄汉”。

　　速贷通则在客户有担保情况，在不评级授信的前提下，直接向小微企业提供信用额度在500万元(含)以内的信贷业务。产品特点是，无须评级授信，一经申请，直接审批发放;业务办理快、担保方式多、资金成本小。主要服务具备企业法人资格，生产经营符合国家政策，具有较强的市场竞争力和成长性的小微企业。

　　“黄河银行推出的黄河富民卡、黄河富农卡、携手贷等信贷业务产品，满足了不同层次客户的需求，使广大客户享受到了更加便捷、高效的金融服务。”王晓明说。

　　现在的竞争很激烈，除了从改善柜面的服务来提升客户感受之外，还要保证客户经理在业务营销中没有短板，黄河银行设有“阳光回访”机制，调查包括贷款是什么时候申请的，什么时候拿到的，过程是否满意等等，确保每一项服务都有落实。同时也在思考一些新型的模式类似P2P的网上贷款。

　　据统计，截止2013年底，黄河银行服务中小企业数4811个，小微企业数4664个，全系统各项贷款余额614.61亿元，存量居宁夏金融机构第二位，增量居首位。

　　当然，这一切的前提是与之配套的防范风险、控制风险体制必须健全，黄河银行于2012年建成远程授权、实时风险预警系统，2013完成了评级授信系统建设。

　　面对互联网公司咄咄逼人的气势、互联网金融产品的强势来袭，我们不可忽视，不能停滞不前，也不能雷声大雨点小，更没必要自乱阵脚，我们需要做的就是稳中求进，进中求快。真心觉得，对于宁夏黄河农村商业银行来说，这里也是风景一片独好!(新金融世界 韩维蜜)

　　小链接：

　　黄河银行成立于2008年12月22日，是在原宁夏自治区联社和银川市联社金融业务合并的基础上，吸收国内若干家法人单位和自然人，共同发起设立的股份制商业银行，是全国首家由省级农村信用联社整体改制而成的银行，也是中国银监会确定的全国省级农村信用联社改革试点单位。

　　截至2013年末，黄河农村商业银行各项存款余额805.78亿元，存量、增量均居全区金融机构首位。全系统各项贷款余额614.61亿元，存量居全区金融机构第二位，增量居首位。其中涉农贷款余额416.33亿元，占各项贷款的67.74%，存量和增量均居全区金融机构首位;小微企业贷款余额121.04亿元，占各项贷款的28.82%，较年初增加31.33亿元，增长34.92%。

　　黄河银行系统包括19家农商行、县市联社，设立了384个网点，所服务辖区行政村2249个，实体网点、自助银行服务基本辅射到乡，便民金融服务点的村级覆盖率达为100%。每个金融服务点都设有便民服务终端，方便偏远地区的农民通过终端查询、汇款、汇款以及小额取现。

(本文不涉密)
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